课程背景
2. 在数智化和利率市场化的双重冲击下，银业界的竞争已从货品驱动转向用户价值驱动。新员事务为银行服务的一线触点，其是否具备“以用户为中心”的思路模式，直接关系到买方体验、忠诚度以及银行品牌声誉。本课旨在支援新员工达成从“业务操作者”到“用户陪伴者”的定位认知转变，掌握在真实服务情境中洞察、领会并创造用户价值的核心本领，为银行炼就差异化服务竞争力奠定英才基础。
课程收益
4. 完成本课后，参训者将能够：
• 认知转变：深刻领会银业界从“以货品为中心”到“以用户为中心”的转型必要性，构筑牢固的用户服务价值观。
• 抓手掌握：学会运用用户旅程地图、同理心聆听等等抓手，系统洞察用户在金融情境下的显性和隐性诉求。
• 行为拉升：掌握至少三种用户交流和诉求挖掘的实战话术和招数，拉升服务交流质量。
• 问题破解：能够运用用户思路轮廓，独立拆解和破解一个典型的买方服务困境或者投诉实例。
• 价值创造：初步具备在合规前提下，借助服务细节精进和个性化关怀，拉升用户获得感和忠诚度的本领。。
课程大纲
2.
模块一：破冰启航——重新认识银行服务的本质
3.
1.为何用户思路是银业界的未来？
•
业界之变：金融科技、同质化竞争和买方觉醒
1.
实例：手机银行App为何如此重视用户体验规划？
•
银行定位的演进：从交易处理中心到财富生活伙伴
1.
碰头：您最近一次感受到的“美好服务”来自哪个业界？银行能够借鉴什么？
•
用户思路的定义：不是迎合，而是深度领会和价值共创
1.
2.新员工的第一身份：用户价值代言人
• 岗位再定义：柜员、理财经理、买方经理的共通核心
• 用户思路的三大支柱：同理心、情境洞察、长期主义
• 自我测评：我的初始用户思路意识水平
1.
模块二：洞察人心——读懂用户的真实世界
2.
1.穿透表象：识别用户的金融和非金融诉求
• 诉求层次理论在银业界的运用：从安全、增值到归属和尊重
1.
实操拆解：一位来办理定期存款的老年买方，可能有哪些未被言明的诉求？
• 情境洞察法：用户在不同的“人生时刻”需要什么？
1.
抓手：用户生命周期和要害金融情境图谱（入职、结婚、购房、育儿、退休等等）
• 聆听的艺术：超越语言，捕捉情绪和潜在意图
1.
操练：聆听三定位担当（用户陈述、聆听者、观察者）
2.
2.绘制体验地图：发现服务中的要害时刻
• 概念引入：何为用户旅程地图？
• 实战绘制：一位小微公司主来行申请贷款的完整旅程
1.
阶段划分：认知，申请、审核、放款、贷后
2.
标注用户行为、触点、痛点和情绪曲线
•
机会点挖掘：哪些环节我们能够创造惊喜、消除沮丧？
1.
模块三：知行合一——用户思路的服务实战
2.
1.交流赋能：将专精转化为用户可感知的温暖
• 话术重塑：从“合规话术”到“共情交流”
1.
对比操练：“按照规定需要…” vs “为了您的资金安全，就一线经验说，我们最好…”
2.
复杂货品简单说：用比喻和故事解说理财、保险货品
•
有效提问术：SPIN模型在挖掘理财诉求中的运用
1.
（情境性、探究性、暗示性、破解性问题的规划和上手）
•
非语言交流：你的神情、姿态和语气说了什么？
1.
2.化解危机：用用户思路处理投诉和不满
• 心态转变：投诉是礼物，从实践看，是修复关系的黄金机会
• 四步处理法：认同-共鸣-破解-跟进
1.
2.
情景剧：买方因排队时间过长而愤怒，怎样化解？
•
从个体投诉到系统精进：怎样提炼服务改进建议？
1.
模块四：内化传承——让用户思路成为职业本能
2.
1.细节致胜：创造个性化服务瞬间
• 准则化和个性化的平衡：在合规轮廓内注入人情味
1.
实例集：记住买方的名字、一句生日祝福、一次业务外的顺手支援
• 持续研习：怎样从日常交流中积累用户洞察？
1.
抓手：个人用户观察日记模板
2.
2.课程收束和行动规划
• 学识复盘：用户思路闭环（洞察-领会-行动-精进）
• 行动承诺：拟定个人《用户思路拉升30天行动规划》
1.
包含：一个要改变的习惯、一个要尝试的新招数、一个要纵深观察的用户群体
• 结业仪式：颁发“用户思路初心者”证书，小组分享研习收获。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 银行新员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。