课程背景
1. 随着互联网时代的纵深演进，公司竞争已从货品导向渐次转向服务导向。买方对服务质量的要求日益拉升，公司需要借助“服务本领拉升”来达成差异化竞争和可持续演进。新华人寿北京分公司营运管控部作为公司业务的核心支撑部门之一，承担着核保，理赔、调查、反欺诈、新契约、保全、单证档案等等要害职能，是连接买方和公司的纽带。
2. 本次培训旨在围绕“服务赋能型组织”的核心理念，支援营运管控部员工周全领会服务本领建设的方略意义，拉升队伍的服务意识、服务本领和买方交互本领，从而炼就一支高效、专精、以买方为中心的服务型队伍。
课程收益
• 方略层面：领会服务赋能型组织的内涵和价值，明晰服务在公司演进中的方略地位。
• 组织层面：掌握服务赋能型组织的构筑路径，促成服务流程精进和组织协同。
• 岗位层面：结合营运管控部各岗位职责，拉升员工的服务意识、交流招数和问题处理本领。
• 买方层面：研习怎样借助服务拉升买方满意度和忠诚度，增强买方粘性。
• 实战层面：借助实例拆解和情景上手，拉升实际事务中的服务响应速度和质量。
课程大纲
一、服务赋能型组织概述
4.
1.服务赋能型组织的定义
• 服务驱动型公司的演进趋势
• 服务赋能型组织的核心特征
• 服务赋能型组织的典型模式
1.
2.服务赋能型组织的演进来由
• 数智化转型带来的服务升级诉求
• 买方体验成为竞争新高地
• 员工自主服务本领成为组织竞争力
1.
3.服务赋能型组织的要害特征
• 以买方为中心的服务信念
• 高效协同的组织制度
• 资料驱动的服务决策架构
1.
4.营运管控部在服务赋能型组织中的定位
• 部门核心职能和服务赋能的契合点剖析
• 部门在组织架构中的定位转变和职责拓展
二、服务意识和服务信念的建设
1.
1.服务意识的练就
• 买方导向思路的构筑
• 以买方为中心的价值观重塑
• 买方旅程地图绘制和痛点识别
• 买方期望和服务交付一致性管控
• 换位思索和共情本领
• 情绪识别和情绪带出招数
• 买方心理拆解和交流打法
• 情境还原训练：买方投诉化解
• 服务细节决定成败
• 服务接触点管控要则
•
细节精进实例分享
• 服务准则化和个性化平衡
1.
2.服务信念的练出
• 组织信念和服务价值观的融合
• 公司信念和服务行为的一致性
• 内部服务标杆评选和激励制度
• 服务信念宣导和员工认同感建设
• 内部服务制度的构筑（跨部门协同）
• 跨部门服务接口人制度
• 协同流程规划和责任划分
• 服务KPI联动制度
三、服务流程精进和内部协同
1.
1.服务流程精进要则和办法
• 以买方为中心的服务流程规划思路
•
借助流程梳理抓手，识别流程瓶颈和精进点实例展示
1.
2.跨部门协同制度构筑
• 构筑高效的交流渠道和协同平台的办法
• 明晰跨部门协同中的定位和职责，防止推诿扯皮现象
1.
3.资讯共享和协同事务
• 资料在服务流程中的意义以及共享制度建设要点
•
利用资讯技艺抓手达成协同事务的实践分享
四、服务本领拉升的具体打法
1.
1.买方交流和交互本领拉升
• 买方交流的基本要则
• 尊重和聆听要则
• 清晰表述和语言简洁
• 情绪管控和压力化解
• 有效聆听和情绪管控
• 聆听的四个层次
• 买方情绪识别招数
• 情绪疏导和化解话术
• 投诉处理和危机化解招数
• 投诉处理四步法
• 危机公关化解打法
• 投诉记录和整改制度
1.
2.多情境下的服务应变本领
• 高频问题处理模板
• 常见咨询问题应答模板
• 重复性问题处理SOP
• 问题分类和化解制度
• 特殊买方群体服务打法
• 老年买方服务注意事项
• VIP买方专属服务方案
• 异地买方远程服务流程
• 突发经过的化解流程
• 应急服务预案拟定
• 重大经过买方慰问制度
• 服务中断恢复流程规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
1. 营运管控部、资讯技艺部、团险营运部等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。