课程背景
5. 随着邮政储蓄业务向“综合化、精细化、情境化”转型，市、县转型督导员承担着将总/省行打法转化为网点实际动作的要害纽带作用。可是，实践中普遍存在三大矛盾：
6. 1. “发现问题容易，纠偏落地难”——督导员能看出网点营运问题，但缺乏系统化带练办法，整改往往流于表面。
7. 2. “懂业务不懂带人”——后台促成人员专精本领强，但面对网点员工时，常陷入“你说我听，换个角度看，做完照旧”的被动局面。
8. 3. “驻点变成驻点查验”——督导员进网点后偏重查资料、看台账，实操中，员工将其视为“监工”，难以激发主动改进意愿。
9. 本课旨在支援督导员完成定位升级：从“挑错者”变为“能诊断、会带练、善调动”的赋能型督导。
课程收益
• 精准诊断网点——掌握网点基础营运7大要害触点、12项基础动作的迅速扫描办法，一眼看出流程断点和执行偏差。
• 高效驻点纠偏——学会“驻点带练四步法”（观察-反馈-上手-追踪），实地整改率达成80%以上。
• 拉升队伍影响力——运用“非职权影响力”五步交流模型，让网点支行长、柜员，理财经理愿意听你的建议并主动执行。
• 构筑可持续督导制度——输出一份可落地的《网点带练问题-纠偏-追踪清单》，形成闭环管控。
课程大纲
2.
模块一：定位重塑——从督导查验到赋能带练
3.
1. 转型督导员的定位困境
•
实例：某县督导员进网点后，行长不理，柜员抵触，问题反复发生
• 碰头：为何“对的事情”员工就是不配合？
1.
2. 督导员的三重定位
• 诊断师：发现真问题 vs 挑毛病
• 教练员：教会办法 vs 只会提要求
• 促动师：调动意愿 vs 强迫执行
1.
3. 驻点带练成功的两个底层本领
• 业务洞察力：看得懂网点营运推演
• 人际影响力：拿得到一线信任
1.
抓手：《督导员自我行为对照表》（查验你是“监工型”还是“赋能型”）
2.
模块二：网点基础营运和基础动作——迅速诊断和纠偏
3.
1. 网点营运7大要害触点扫描法
• 开门迎宾、厅堂动线、柜面服务，自助区、营销推荐、等候区管控、夕会复盘
• 实操：每组拿到一个真实网点实例，10分钟内找出3个问题触点
1.
2. 邮政储蓄12项基础动作落地查验清单
• 晨会准则流程、柜员一句话营销、转介动作、买方等候关怀、投诉预处理、夕会复盘模板等等
• 易错点：动作做了但无效（例如：转了但没跟进，说了但未留资）
1.
3. 问题分级和纠偏打法
• 三类问题：流程型问题（缺动作）、本领型问题（不会做）、意愿型问题（不想做）
• 不同问题的纠偏杠杆：流程问题改制度、本领问题练话术、意愿问题破心防
1.
模块三：驻点带练四步法——从发现问题到动作落地
2.
1.第一步：驻点前准备（不打无准备之仗）
• 资料预读：看懂网点KPI背后的行为断点
• 拟定《驻点观察清单》——带着假设进网点
1.
2.第二步：实地精准观察和迅速反馈
• “三看三不问”法：看流程、看员工行为、看买方反应；不急着批判、不直接给方案，不公开批评人
• 即时反馈话术模板：“我观察到……我领会你的难点可能是……我们试一下……”
1.
3.第三步：实地纠偏实战招数
• 纠偏四阶梯：提醒→示范→陪做→复盘
• 怎样处理“老员工抵触”：用“请教+小切口”破冰（例如：“王姐，我发现你买方关系很好，倘若咱们在这个环节加一句话，你觉得买方会更容易接受吗？”）
1.
4.第四步：离场前锁定改进动作
• 和支行长共同拟定《3项本周改进承诺》
• 明晰后续追踪方式（微信日报、下期驻点重点看什么）
1.
5.
抓手包：《驻点带练记录表》《员工行为改进承诺卡》《问题闭环追踪表》
2.
6.定位担当：三人一组（督导员+网点员工+观察员），执行层面，完成一次“问题柜员”的纠偏对话
3.
模块四：让网点员工愿意听你的——队伍管控本领拉升
4.
1. 为何你的建议他们不听？
•
实例：督导员给出正确办法，员工当面说好，背后不改
• 底层原因：缺乏“情感账户”+“专精信服力”
1.
2. 非职权影响力的五步交流模型
• Step1：共情前置——“我知道你最近很忙/这个指标确实有挑战”
• Step2：事实而非评价——“今天上午有3位买方你说了欢迎词，有2位你没有” vs “你迎送不积极”
• Step3：小请求要则——“能不能接下来5位买方，每人多说这一句话？”
• Step4：赋予意义——“你这一步做好了，能够减少后续很多投诉”
• Step5：提供支持——“我会在旁边帮你递资料，落地时，有问题立刻补位”
1.
3. 怎样促成网点支行长成为你的“盟友”
• 支行长最关心：不出事，能交差、不麻烦
• 交流打法：先帮支行长破解一个“小痛点”，再促成你的改进项
1.
4. 不同性格员工的带练打法
• 四种典型：对抗型、沉默型、倚重型、激进型
• 针对性话术和介入时机
1.
5.情景还原：给出3个真实员工情境（如“老员工公开唱反调”“新员工不敢开口”），参训者实地上手带练对话
2.
模块五：从单次驻点到系统促成——构筑可持续的督导闭环
3.
1. 常见督导失效模式
• 狗熊掰棒子：上次问题下次还在
• 两张皮：驻点一套，日常一套
1.
2. 构筑“驻点-追踪-固化”闭环
• 驻点输出：《问题改进清单》+《表扬和改进要点》
• 追踪期：3-7-21天回看节点
• 固化期：将有效动作纳入网点日常管控动作指引
1.
3. 怎样用资料呈现你的督导成效
• 进程指标：动作执行率、转介量、买方等待时长
• 结果指标：用一张图向领导呈报“由于做了什么动作，带来了什么改变”
• 小组共创：规划一份《XX县邮政储蓄三季度督导拉升规划表》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
• 市、县邮政储蓄转型督导员• 业务促成岗、渠道管控岗、网点效能拉升岗相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。