课程背景
随着金融业界迅速演进，银业界竞争日益激烈，买方对银行服务的要求持续拉升。柜员作为银行基层员工，对银业界务有一定的弄懂和心得，借助转型大堂经理，能够更好地发挥其在银业界务中的作用，拉升服务质量和买方满意度。借助此次培训，将有助于柜员更好地适应银业界务的演进诉求，拉升服务质量和买方满意度。
课程收益
• 重塑服务理念，拉升买方体验
• 掌握大堂经理岗位本领以及要求
• 熟稔大堂经理事务流程和业务本领
【课程特色】
• 学识实战性：课程内容让参训者听得懂、记得住、用得上，做得到
• 授课训练性：学以致用，情景上手强化学识点记忆；分组参训者点评、分享加深领会；老师收束带练，加快学识吸收
• 授课鲜活性：寓教于乐，多采用视频教学、练出参训者喜欢的研习氛围，采用讲授、碰头、实例拆解、参训者心得分享，等等多种培训形式
课程大纲
一、
服务理念重塑
1.
1.服务理念概述
• 买方至上的服务理念
• 服务质量和银行样貌的关系
1.
2.服务态度和礼仪
• 微笑服务、主动服务的意义
• 礼仪规范和交流招数
1.
3.服务实例拆解和碰头
• 优质服务实例分享
• 常见问题和破解打法
一、
大堂经理岗位本领以及要求
1.
1.岗位职责和定位
• 大堂经理的岗位职责
• 柜员和大堂经理的定位转换
1.
2.队伍协同和领导本领
• 队伍协同的意义和招数
• 领导力拉升和队伍激励
1.
3.问题处理和应急响应
• 常见问题处理流程
• 突发经过应急响应制度
一、
大堂经理事务流程和业务本领
1.
1.事务流程概述
• 营业前准备事务
• 营业中买方带出和服务
• 营业后收束和反馈
1.
2.买方识别和带出
• 买方分类和识别招数
• 买方带出和分流打法
1.
3.业务咨询和解答
• 银业界务学识更新
• 常见问题解答招数
1.
4.营销推介和关系维护
• 金融货品营销招数
• 买方关系维护和拓展
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
转型大堂经理的柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。