课程背景
2. 车抵贷业务中，人审环节的电话交流，是风控防线中最要害、也最微妙的关卡。审核人员不仅要核实资料的真实性，从实践看，更要在有限的通话时间里，判断买方的还款意愿、还款本领，以及是否存在潜在的隐患点。可是，传统的“一问一答”式流程化审核，往往让买方感到被盘问、被质疑，导致买方产生抵触情绪，甚至刻意隐瞒要害资讯。
3. 真正高效的风控交流，不是“审问”，而是“对话”。怎样借助语音语调传递专精和温度？怎样在看似随意的交流中，让买方放下防备、说出真实情况？怎样在买方不配合时，既不失去掌控感，执行层面，又不激化矛盾？这些问题，正是本次培训要破解的核心。
4. 本次培训将围绕语音语调、话术规划、语言招数、对话节奏四个维度，支援车抵贷人审岗位的同事，从“流程执行者”升级为“隐患洞察者”，在每一次通话中，达成风控和服务的双重价值。
课程收益
• 掌握一套可复用的电话交流轮廓，从开场到结束，全程有节奏，有掌控
• 学会运用语音语调的变化，增强亲和力、专精感和权威感
• 掌握开放式提问、封闭式验证、交叉追问等等核心话术招数，在自然对话中挖掘隐藏隐患
• 学会处理买方情绪、化解不配合情境，做到“不卑不亢、沉着化解”
• 借助实战上手，将交流招数内化为本能反应，拉升审核效率和隐患识别本领。
课程大纲
2.
第一天：交流基本功——语音语调和对话节奏
3.
模块一：定位认知——风控交流的本质为何
4.
1.破冰和开场：车抵贷人审岗位的日常困境——既要守住风控底线，又要让买方配合
5.
2.定位定位升级：你是“审核员”，还是“隐患洞察者”？
6.
3.风控交流的核心标的：不是让买方“说真话”，而是让买方“愿意说真话”
7.
4.实例研讨：听两段真实审核录音，对比“审问式”和“对话式”交流带来的不同结果
8.
模块二：语音语调——声音背后的力量
9.
1.语音语调对买方心理的影响：同样的内容，不同的语气，成效天差地别
10.
2.核心训练维度：
• 语速：快慢节奏怎样影响买方的情绪和配合度
• 语调：上扬和下沉的运用招数，传递亲和力和专精感
• 停顿：怎样用“沉默”带出买方主动补充资讯
• 重音：要害资讯怎样借助重音传递强调
1.
3.实战操练：同一句开场白，用三种不同的语气表述，感受差异
2.
4.情境上手：买方不耐烦时，怎样调整语音语调稳住局面
3.
模块三：对话节奏——怎样让对话“有来有回”
4.
1.从“一问一答”到“有来有回”的转变：让买方感觉是在交流，而不是被盘问
5.
2.对话节奏的将控招数：
• 怎样用“承接语”让对话自然延续
• 怎样用“认同+带出”让买方愿意继续配合
• 怎样用“小结+确认”确保资讯准确，同时传递掌控感
1.
3.典型话术示例：
• “好的，在实际应用里，您刚才说的我清楚了，运行层面，那关于……我们再确认一下”
• “您这个情况我领会了，确实比较着急，咱们一起将几个要害点理清楚”
1.
4.实战上手：还原电话审核情境，重点操练对话节奏的将控
2.
第二天：话术招数和隐患探查——在对话中识别隐藏隐患
3.
模块四：话术招数——让买方“愿意说”的核心本领
4.
1.提问的艺术：
• 开放式问题：怎样让买方说得更多（“您当时为何会选项这辆车？”）
• 封闭式问题：怎样精准确认要害资讯（“这辆车当下是在您名下对吗？”）
• 交叉验证问题：怎样在不经意间验证资讯一致性
1.
2.聆听和回应招数：
• 怎样借助“复述”让买方感到被领会
• 怎样借助“追问”挖掘买方未说出的资讯
1.
3.承接和带出招数：
• 买方跑题时，怎样自然拉回主线
• 买方含糊其辞时，怎样精准追问
1.
4.实战上手：针对不同情境，规划并上手核心话术
2.
模块五：隐患探查——在对话中识别隐藏隐患
3.
1.隐患探查的核心推演：不是“找茬”，而是“还原真实”
4.
2.常见隐患情境和化解话术：
• 情境一：买方资讯前后矛盾——怎样借助“温和质疑”让买方自圆其说
• 情境二：买方回避要害问题——怎样借助“迂回追问”获取真实资讯
• 情境三：买方情绪激动、不配合——怎样“先处理情绪，再处理资讯”
• 情境四：买方刻意隐瞒负债——怎样借助交叉问题发现线索
1.
3.准则化问题轮廓的灵活运用：
• 怎样在准则问题之外，根据买方回答灵活追加追问
• 怎样借助“闲聊式”提问，获取隐藏资讯
1.
4.
实例拆解：真实车抵贷审核实例，逐句拆解隐患点是怎样被挖掘出来的
2.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 京东金融抵押贷风控部车抵贷人审岗位人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。