连锁药店运营负责人管理实战工作坊

第一天：队伍管控实战——构筑高效门店交流架构

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管人者认知：连锁药店营运管控的定位重塑和挑战化解

1、新环境下药店营运管人者的核心挑战

• 合规高压——怎样在医保监管、药品管控规范下开展队伍交流和执行落地

• 定位转型——怎样从“单店攻坚”到“多店统筹”，摆脱事必躬亲的陷阱

• 队伍难题——怎样带出新生代店员、协调资深员工，统一服务准则

2、定位转变的核心要点：从业务主力到营运管人者

• 管控困境破解——自己忙、门店闲、准则乱的根源和破解路径

• 管控三级跳——从个人销售尖兵到门店差事管人者再到队伍成长引领者

• 药店管人者的核心定位——合规守护者+业绩促成者+员工赋能者

活动：成功药店营运者画像——提炼营运管人者核心本领标签

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满足个人诉求：构筑跨门店信任和安全的队伍氛围

1、自尊维护：激活店员内在动力

• 店员出错时——怎样批评不贬损，维护自尊的同时纠正问题

• 店员表现出色时——怎样精准肯定，强化笃定

• 语言暴力规避——防止伤害性表述的交流招数

上手：针对店员未按照规范登记处方药资讯的反馈上手（维护自尊+明晰改进）

2、同理聆听：破解门店交流壁垒

• 聆听的三层境界——从听内容到听诉求

• 一级聆听的管控情境运用——语言和非语言的规范呈现

• 同理表述的核心招数——我领会你……由于……，我们能够一起……等等句式实操

活动：聆听万花筒——还原实际管控情境，操练同理回应

3、参与赋能：激发店员主动担当

• 赋能式提问——门店营运问题的提问招数，防止直接指令

• 参与式决策——怎样邀请店员共同拟定服务流程精进方案

• 示弱式表述——怎样借助“求助”激发店员潜力

上手：聪明的猴子——还原让店员自主规划门店库存盘查精进方案的交流进程

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支持保障：炼就安全的试错和成长环境

• 支持性语言模式——我帮你梳理步骤、资源我来协调等等支持性语言赋能表述

• 药店管控的安全边界——合规红线不可碰，服务革新可试错的边界界定

碰头：为何药店需要鼓励服务革新试错？怎样规避试错中的合规隐患？

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满足实际诉求：掌握药店营运高效交流流程和抓手

1、开启碰头：锁住门店核心议题

• 药店高频碰头议题分类——合规执行、业绩拉升、服务精进、员工管控

• 议题三明晰——业务来由、碰头标的、定位分工

2、澄清资料：消除资讯模糊地带

• 需澄清的三类核心资讯——业务资料（客流、客单价、库存周转）、买方反馈（服务投诉、诉求建议）、政策红线（医保最新要求，药品陈列规范）

• 精准提问招数——针对门店销售下滑等等模糊问题，规划5W1H澄清提问

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演进方案：多元共创门店解题打法

• 脑力震荡的管控运用规则——不否定、不设限、不重复

• 管人者建议的呈现招数——“你的方案很有启发，我们能够补充XX合规细节”的带出式表述

• 针对门店处方药调配效率低的脑力震荡共创（分组输出3套可落地方案）

4、达成共识：锁住最优解，化解分歧

• 方案评核的四大维度——合规性、可行性、成本、成效

•

分歧处理招数——先找共同标的，再谈差异点

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收束碰头：固化结晶，明晰行动

• 收束四要素的药店情境呈现——核心内容、责任分工、时间节点、跟进制度

• 承诺同步——借助书面确认+口头复述确保行动落地

上手：门店服务流程精进碰头收束全流程（从议题到行动的闭环上手）

四、交流核心技艺：药店情境的有效反馈和合理放权

1、有效反馈：兼顾业绩和人心

• STAR反馈法的管控实操——情境（S）差事（T）行动（A）结果（R）

• 汉堡包式反馈法的灵活运用——表扬+改进+鼓励

操练：STAR要素缺失表填写

2、合理放权：解放管人者，赋能部属

• 药店可放权事项清单——门店日常陈列查验、会员回访、新员工带教、促销活动执行（合规事项除外）

• 放权人选的三维评核——本领匹配、意愿度、责任心

• 放权三要则——明晰边界、提供资源、构筑反馈制度

上手：针对门店月度会员答谢活动的放权上手（明晰放权内容、人选、跟进节点）

第二天：领导力拉升——驱动连锁药店革新和可持续演进

一、认知领导力：从药店管人者到营运领 导 者的跨越

1、领导力的本质：连锁药店情境的核心推演

• 领导力是关系——营运负责人和门店店长、店员的信任协同关系

• 领导力是可研习的实践——领越领导力五项习惯行为模型

2、领导力测评和自我认知

• 领越领导力测评报告解读（课前完成）

• 明晰个人领导力演进起点——我的优势（如激励人心）+改进点（如挑战现况）

研讨：基于测评结果，分享个人在药店营运中最棘手的领导力挑战

二，习惯行为一：以身作则——让药店价值观落地生根

1，澄清核心价值观：找到营运的“精神内核”

• 驱动药店营运的三大核心价值观——合规经营、买方至上、员工成长（结合公司实际调整）

• 找到自己的声音——明晰个人和队伍价值观的契合点

抓手：价值观卡片排序

2，使价值观转化为日常行动

• 言行一致的核心要求——要求店员做到的，往细里说，自己先做到

• 价值观落地六步骤——宣导（晨会分享）、示范（实地指导）、督导（日常抽查）、反馈（及时纠偏），表彰（树立标杆）、固化（写入SOP）

操练：拟定个人价值观行动日程表

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习惯行为二：共启愿景——感召队伍迈向共同标的

1、展望未来：描绘队伍管控的理想蓝图

• 洞察业界趋势——数智化转型、健康管控服务升级、老龄化诉求下的门店演进机遇

• 动人愿景的五大要素——理想（成为区域健康服务第 一 品 牌）、独特（专精用药指导+个性化健康管控）、比喻（门店是社区居民的健康守护站），未来（3年内新增2家特色服务门店）、共同利益（店员收入拉升+职业成长）

2、感召他人：链接个人和队伍梦想

• 聆听店员诉求——弄懂新生代店员“职业演进”诉求、资深店员“价值认可”诉求

• 诉诸共同理想——将门店愿景转化为店员可感知的好处

操练：愿景演说工作坊——撰写并展示我的区域/门店3年愿景（要求结合业界趋势、店员利益）

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习惯行为三：挑战现况——促成药店革新和变革落地

1、猎寻机会：从问题中挖掘革新点

• 保持好奇心——主动关注业界新抓手、新服务等等

• 转化挑战为机遇——将医保控费导致客单价下降转化为拓展健康管控增值服务的机会

抓手：药店革新机会挖掘表（从买方痛点、员工难点、业界趋势三维度梳理）

2、试验和冒险：小成功促成大变革

• 小成功打法——如先在1家门店试点“慢病会员社群营运”，成功后再推广

• 从错误中研习——营造合规内试错的氛围

操练：三人小组革新挑战——针对门店数智化抓手采用率低的难题，规划1套小范围试点的革新解题打法

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习惯行为四：使众人行——构筑跨门店协同和赋能架构

1、营造信任氛围：打破门店壁垒

• 信任构筑的核心动作——跨门店资源共享、公开透明交流、勇于承担责任

• 助推跨门店协同——定期组织门店心得交流会、出色店长带教等等交流形式

操练：队伍信任构筑——跨门店差事协同还原（如A门店支援B门店医保查验准备事务，规划协同流程）

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习惯行为五：激励人心——用低成本激发持续动力

1，有效激励的核心法则

• 3:1神奇比率的管控运用——每1次负面反馈（如服务不规范）搭配3次正面肯定（如买方好评、合规执行到位）

• 激励人心的七大要则——个性化、及时性、公开性、具体性、契合诉求、低成本、可复制

2、认可和庆祝：强化队伍凝聚力

• 个性化认可——针对不同管控情境的差异化表彰

• 集体性庆祝——门店达成业绩标的、合规评级拉升时的低成本庆祝形式

抓手：药店低成本激励清单

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课程收束和落地支持

1、核心要点回顾

• 第一天队伍管控核心：定位转型、交流流程、反馈放权

• 第二天领导力核心：领越五项习惯行为（贴合药店营运的落地要害点）

2、落地保障建议

• 内容跟踪——课后14天内借助线上打卡，确认落地情况

颁奖：评选最 佳交流参与小组并颁奖

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博闻智咨询|李瑜老师