课程背景
1. 在当今迅速变化并且高度竞争的事务环境中，队伍携手已成为促成项目成功、达成组织标的的基石。可是，随着队伍成员来由多样、利益诉求各异，冲突难以防止地成为日常管控中的一大挑战。无论是项目推进中的意见不合、资源分配不都，还是个人价值观和队伍信念的摩擦，冲突若处理不当，不仅会阻碍事务效率，还可能破坏队伍凝聚力，影响个人职业演进乃至整个组织的健康演进。
2. 面对上述挑战，掌握有效的冲突管控打法举足轻重。本课将从心理层面和行为层面冲突处理的两个核心层面出发，纵深解说五种核心破解打法以及其运用情境：强制（在紧急情况下迅速决策），折中（在双方难以妥协时寻找中间地带）、双赢（借助携手寻求双方利益最大化），搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或者共识明晰时服从多数或者专家意见）；同时，借助分享处理冲突的5步曲，即说出共同标的和对方的益处，寻找真因达成共识，保持同理心交流，激发他人关于破解冲突的不同见解，确保各方按照规划执行的办法，从而破解人际交往中的冲突，减轻关系中的怯场氛围，同时，增强队伍凝聚力，助推更高效的事务结晶，拉升管控水平。
课程收益
• 弄懂冲突破解的意义和冲突未合理破解的危害，加强对于冲突处理的重视程度
• 参训者需周全掌握五种核心冲突破解打法：强制（在紧急情况下迅速决策），折中（在双方难以妥协时
1. 寻找中间地带）、双赢（借助携手寻求双方利益最大化），搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或者共识明晰时服从多数或者专家意见）。这些打法以及其运用情境的研习，将使参训者在面对不同冲突情境时，能够灵活选项并运用最合适的打法，以达成冲突的和平破解
• 掌握处理冲突的5个步骤：首先，明晰并说出共同标的以及对方可能获得的益处，构筑携手基础；接着，
1. 纵深探寻冲突背后的真实原因，和对方达成共识；在交流进程中保持同理心，增进领会；积极激发他人提出不同的解题打法见解，拓宽思路；最后，确保各方按照共同拟定的规划执行，直至冲突得到圆满破解。这一系列步骤的施行，将大大拉升冲突管控的成效
【课程特色】
• 实战导向：课程不仅停留在系统的理论办法上，更注重实战运用。借助引入真实实例，经典模型等等，让参训者研习和掌握具体的办法，确保所学学识能够直接运用于事务中
• 轻松的体验 ：课程借助实例、视频、小组碰头、测试、体验式活动、操练等等多种教学形式，点燃参训者研习热情，使参训者在带出式教学中轻松达成培训成效
•
愉快的感受 ：借助各种具体的实际实例的体验，使参训者体会到研习到有用办法的收获感
课程大纲
一、
冲突破解的意义
1、
破解冲突的意义
• 破解人际交往中的冲突
• 减轻关系中的怯场氛围
•
助推更高效的事务结晶
1.
2、破解冲突的角度
• 破解自己/队伍和他人的冲突
• 调节自己队伍成员之间/其他队伍成员之间的冲突
1.
3、破解冲突的核心
• 心理层面
• 行为层面
1.
分组碰头：破解冲突的好处、冲突没有破解的危害
2.
一、
你的利益你的利益你的利益你的利益化解冲突的打法
你的利益
你的利益
1.
你和对方的利益都没满足每个人的利益都得到满足每个人的利益得到了部分满足你的利益最大化，实操中，不考虑对方利益你的利益最小化，执行层面，对方的利益最大化双赢折中强制搁置尊从你和对方的利益都没满足每个人的利益都得到满足每个人的利益得到了部分满足你的利益最大化，从实践看，不考虑对方利益你的利益最小化，具体来看，对方的利益最大化双赢折中强制搁置尊从
你和对方的利益都没满足每个人的利益都得到满足每个人的利益得到了部分满足你的利益最大化，实操中，不考虑对方利益你的利益最小化，实操中，对方的利益最大化
双赢折中强制搁置尊从
你和对方的利益都没满足每个人的利益都得到满足每个人的利益得到了部分满足你的利益最大化，执行层面，不考虑对方利益你的利益最小化，落地时，对方的利益最大化
双赢折中强制搁置尊从
你和对方的利益都没满足
每个人的利益都得到满足
每个人的利益得到了部分满足
你的利益最大化，在实际应用里，
不考虑对方利益
2. 你的利益最小化，运行层面，对方的利益最大化
双赢
折中
强制
搁置
尊从
你和对方的利益都没满足
每个人的利益都得到满足
每个人的利益得到了部分满足
你的利益最大化，运行层面，换个角度看，
不考虑对方利益
3. 你的利益最小化，从实践看，对方的利益最大化
双赢
折中
强制
搁置
尊从
4.
5.
6.
7.
对方的利益对方的利益对方的利益对方的利益
对方的利益
对方的利益
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
1，
强制。意图：你的利益最大化，运行层面，实操中，不考虑对方利益
• 需要采取果断并且迅速的行动措施
• 必须坚定不移地执行那些即便不受欢迎，但对整体有利的规划、制度、方针以及政策
• 当确信自己的行动无误并且对公司有正面影响时
1.
实例：紧急生产事故
2.
碰头：事务中遇到的冲突发生时，强制的打法
1、
折中。意图：每个人的利益得到了部分满足
• 在面临意义不容忽视，但努力成本又需适度将控的情境下
• 遭遇时间紧迫并且差事繁重的挑战时
• 事情错综复杂，亟待一个临时性却有效的解题打法来化解之时
1.
实例：年度预算分配的分歧
2.
碰头：事务中遇到的冲突发生时，折中的打法
1、
双赢。意图：每个人的利益都得到满足
• 当双方的利益都举足轻重并且难以达成妥协时
• 当能够融合双方的意见，从而拟定出让双方都感到满意的决策时
1.
实例：海尔洗衣机、港丽餐厅拉升利润、研发和生产部门资金危机
2.
碰头：事务中遇到的冲突发生时，双赢的打法
1、
搁置。意图：你和对方的利益都没满足
• 当面对的是小事并且其意义相对较低时
• 为了缓和双方之间的怯场氛围，使双方能够恢复冷静和理智的时机
• 在事情难以得到完美破解，并且双方权限都受限的情况下
1.
实例：项目时间安排上的分歧
2.
碰头：事务中遇到的冲突发生时，从实践看，实操中，搁置的打法
3.
5、尊从。意图：你的利益最小化，往细里说，对方的利益最大化
• 当保持双方友好关系并防止分裂成为举足轻重的考量时。
• 在某些情况下，往细里说，落地时，维护声誉的意义超越了事情本身。
• 当他人给你带来困扰，运行层面，但这种困扰仍在你的可承受范围之内时。
• 当意识到某件事情对对方来说具备更大的意义时。
1.
实例：跨国公司的方略携手
2.
碰头：事务中遇到的冲突发生时，尊从的打法
3.
三，实操中，化解冲突5步曲
4.
STEP1：说出共同标的和对方的益处
• 心态调整：对立的角度到差异的角度，不要在意谁对谁错
•
行为调整：你们共同的标的&对方的益处
• 处理话术：破解你和他人的冲突、调节他人之间的冲突
1.
实例：无故增加对方事务量的冲突
2.
碰头：软件开发公司中的醒目冲突处理，市场推广中的冲突处理
3.
STEP2：寻找真因，具体来看，就一线经验说，落地时，达成共识
• 克服认知差异
1. 投射在每个人身上的体现
2. 认知不同导致的不同结果
3. 克服认知差异的办法：KISS要则、STAR法、周哈里窗，运行层面，换个角度思索问题
• 对事-寻找真正原因
1. 寻找真因的常用办法
2. 寻找真正原因的步骤：列出主要问题，找到合适的比较对象、辨别独特的差异和变化、确定真正的原因
•
对人-判断本领和意愿
• 双方达成共识
1.
实例拆解：杰佛逊纪念馆墙面破损、请客吃饭、电灯坏了、投诉实例、比尔盖茨和乔布斯的演说对比、脑白金广告、就餐经历、邻居和同学、酒信念
2.
小组碰头：海岛历险记、质量检测专家晋升、资讯和技艺安全咨询人员安全保障、减少食品券发放规划中的错误机会
3.
STEP3：保持同理心交流
• 同理心和同情心
• 同理心的两个步骤
• 压力和情绪
• 3F聆听：对方&自己的事实、感受，意图
• 关于性格的研究以及性格色彩
1.
实例：小张的抱怨、事实和判断操练、迟到的小张，邀约同事家里聚餐
2.
头脑风暴： 你的心理疏导办法有哪些？
3.
体验式活动：视觉解读线索，运行层面，赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技艺、积极情感传递，换个角度看，轻松减压操
4.
测试题：性格色彩测试
5.
游戏：百发百中
6.
STEP4：激发他人关于破解冲突的不同见解
• 不要包装问题
• 不要用反问句
• 遇到问题先问What再问Who
• 遇到问题不要着急先问Why
• 4步ORID焦聚式交流法
• 5R教练式对话
实例： 家长和孩子的对话、同频对话、公司品质会议、拉升人际关系
视频：ORID采用实例
抓手：5W1H、PMI
情境还原：利用ORID，具体来看，还原一段在事务中的对话。针对事务中发生的事情，用5R法操练
小组碰头：泰国公交车，酒店客房是否还要保留固定电话
体验式小活动：CUP法则
1.
STEP5：确保各方按照规划执行
• 规划执行的步骤
1. 确定规划标的
2. 行动步骤以及要害环节
3. 步骤间的可能存在的问题和机遇以及处理办法
• 执行中的注意事项
1. 保持差事的一致性
2. 平衡日常事务
3. 管控个人时间/精力
4.
实例：生产顶 级香槟酒做个规划、比尔盖茨和乔布斯的演说对比、有效的差事分解、小胜方略、小孩和榛子、领英创始人创造完整思索时间、事务被打断怎样处理
操练：提出问题，并开展规划拟定
5.
模型：交流漏斗、时间将控矩阵图
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李一卓老师
适合谁听
中基层管人人员、后备干部、主力人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。