管理者成长地图之场景化沟通训练—高效团队沟通

1、学会聆听：听到意图

• 聆听的三个层次

A. 精准聆听

B. 构筑信任

C. 真心反馈

• 结构化聆听—铁三角公式

A. 接受事实

B. 感受情绪

C. 领会对方期待的行动

• 区分事实和情绪时注意路标词

A. 每次，从不、从来、经常、都是、总也、总是

B. 老是，都是XX、一直都不、一XX就 XX、必须、很可能、肯定

实例拆解：巧妙化解矛盾的京东客服

2，结构化确认的三个动作

• 确认事实

• 响应情绪

•

明晰行动

实例拆解：阿里巴巴高管的结构化交流

3、积极主动：有效反馈

• 积极回应四部曲

A. 确认诉求

B. 肯定诉求的合理性

C. 不超过三项的行动规划

D. 开放性结尾

• 不能满足对方诉求时的回应招数

A. 换时间

B. 换情境

C. 换定位

1、交流思路开放：创造共识

• 始终保持思路开放—是个思路/有启发

• 始终保持明晰的交流目的

• 始终保持积极创造

思路开放公式：思路开放=扩大共识+消除盲区

抓手：乔哈里窗交流

2、消除双方的盲区

• 少说你，运行层面，多说我和我们

• 每说完一段，执行层面，都问一下对方的意见

3、交流目的明晰：达成标的招数

• 标的感的本质是方案力，就是提供解题打法 的本领

• 表述标的句式：我们有一个标的要达成，对此我有一个方案

情境上手：给同事提要求，明天的会无论怎样不能迟到

情境上手：你有个要害买方在深圳，需要老板帮你站一下台，将这个买方给拿 下来

情境上手：怎么和领导约时间？

4，积极创造：落实行动的公式

• 积极创造的反面，执行层面，不是破坏性而是不行动

• 积极创造=将交流导向行动

•

收束为一个句式：来，我们抓抓落实

5、打破僵局：有效破冰的办法

• 第一步：在对方的世界里，达成精准打破僵局

• 第二步：展现你对对方的关切

• 第三步：将自己的一部分交给对方

A. 最轻：交换电话号码

B. 较重：我为你落实一件事

C. 最重：共享一个小秘密

1，鱼缸世界：学会赞美公式

• 赞美=发现并指出对方的独特行为

• 赞美的九字箴言：轻轻地，深深地、常常地

2、行为框定：正向激励办法

• 第一 要多激励别人，由于激励是领导力的表现

• 第二 激励的本质是带出对方将出色的行为开展框定

•

第三 激励的基本句式：“你做得真好，实操中，请问你是怎么做到的

操练：“你负责的这个买方签约速度格外快”

请问，这句话怎么说才能够符合刚才我们说的激励句式呢？

3，言听计从：有效说服三步法

• 第一 借助强准备，让自己不再人微言轻

• 第二 借助吹风、慢惣，逐渐击穿对方的心理防线

• 第三 持续地调整可变条件，来创造一个新局面

情境操练1:你想说服老板増加活动预算。能够做哪些准备？

情境操练2：我负责公司的机构改革.这次改革动静很大，就一线经验说，对每个人都有影响.应该 怎么宣布这个消息

情境操练3:你要提请总经理办公室借助一个方案。不过，研发部老张对此利益攸关，换个角度看， 可能会有不同意见。请问你应该怎么办？

4、预先框定：有效带练办法

• 植入标的

• 发现盲区

实例：怎样利用黑板

操练1:你的队伍里，有人开会的时候一言不发，不符合公司积极献言建策的信念。作为他的领导，你怎么和他说？

操练2：你带着新来的同事一起请买方吃饭，结果发现同事不懂商务礼仪，一屁股坐到了主位上，影响公司样貌。作为老员工，你应该怎么办？

1、同理聆听：安慰伤痕两大要则

• 要则1轻度介入的两种办法

A. 我会陪着你;

B. 你需要我做点什么？

• 要则2提供支持，执行层面，而不是深度干预的两种支持

A. 情绪支持，执行层面，转移注意力

B. 提供同类心得

情境交流1：和你关系不错的同事，由于公司人员精进，换个角度看，被辞退了.你应该怎么:交流?

情境交流2：同事家里追遇重大变故.回老家处理完.上班情绪还是很低落.你怎么受慰他？

2，积极重启：有效批评五步法

• 第一步。将控环境

• 第二步：定义问题

• 第三步：刷新动作

• 第四步：设定反馈点

• 第五步：完成重启

交流情境1: 你要批评一个员工，张嘴时说的第一句话为何？

交流情境2: 假设你是一个部门的小领导，运行层面，带着员工拜访买方。员工一会儿看手机,—会儿出去买瓶饮料。请问，实操中，你事后应该怎么办？

3，不藏不掖：提出建议

• 提建议的三大通用要则：

A. 私下提并小范围地提

B. 即时反馈，发现问题

C. 不要用“三明治表述法”，运行层面，不要让对方听得云里雾里

• 提意见动作：三个特殊要领：

第一 问问对方是否需要

第二，运行层面，预约时间，让对方有心理准备

第三，运行层面，事先打草稿

4，长善救失：绩效面谈

• 绩效面谈公式：绩效面谈=透明化+换轮廓

• 绩效面谈三步法：

A. 事前交流，具体来看，给对方掌控感

B. 利用环境，运行层面，给对方我也很认真的暗示

C. 规划幵场白，让对方迅速进入状态

5、主动控场：有效会议

• 规划会议的四招：

A. 规划场地

B. 规划时间

C. 规划环境

D. 规划规则

• 会议控场的四招：

A. 会前积极跑动

B. 开场自我赋能

C. 会中敢于干预

D. 结束出口成章

研讨：会前和领导交流清单有哪些呢？

1，具体来看，不卑不亢：诚恳道歉

• 道歉公式=关闭过去+开启未来

• 第一 不要回避道歉

• 第二 先完全接受对方的情绪，运行层面，肯定他感受的合理性

• 第三 向上级请求支援

情境交流1：事务中倘若对方现在很愤怒，说了很多难听的话，你该怎么交流？

情境交流2：假如对方一言不发，你怎么交流？

2、回归正轨：调节矛盾

• 带出对方释

• 否定他的情绪，拉一个认知失调

• 帮对方重建标的

• 定一个最小化的改进动作，送对方回到原有轨道

3、敢于示弱：请求支援

• 发起协同

• 要让别人帮得了

• 证明自己确实值得帮

实例拆解：向同事寻求支援的秘诀

4、从长计议：合理拒绝

• 开门见山

• 移花接木

情境操练:在部门会议上，从实践看，临时有个紧急差事，需要小夏配合完成。请问这个时候 小夏该怎么办？

5，在实际应用里，背以为备：即兴发言

• 万 能开头

• 谈感受/谈行

• 三个克服怯场的办法

A. 第一 不要急于说话，在实际应用里，实操中，先稳住再开口

B. 第二 找回应者

C. 第三 有条理的简短表述

6、无惧尬聊：闲谈人设

• 闲谈=传递尊重+传递价值

• 闲谈办法:

A. 在对方擅长的领域请教

B. 多给一点资讯

C. 社交聚会—深度破冰

D. 限制边界—管控人设

情境操练：假设你在电梯，从实践看，刚好遇到了你们公司的某个很要害的业务大拿，落地时，执行层面，你很尊敬他，想和他交个朋友，运行层面，你怎么跟他开启一次闲谈？ 打招呼只需要10秒 钟，但等等电梯要5分钟，剰下的4分50秒，你应该怎么交流呢？

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