课程背景
随着我国国民收入的拉升，人们生活水平的改进，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的来由下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是公司的灵魂；对买方服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让买方始终满意而且带来潜在买方，这是难事；但大事成于小处，只要将每一个买方打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑，一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了买方的满意度，故而细节决定生意的成败；可是在服务事务中，哪些态度和细节是要害的？他们将对买方和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会，公司怎样持续有效演进？买方变动很快，离职率高，怎样防止这种现象？能否演进出一批对公司高度忠诚的买方群，优先和你们携手？新买方开拓很辛苦，是否有老买方帮你引见优质买方？买方关系是营销人员格外关注的重点，赢得买方关系，同时也就是赢得了买方信任，获取了买方忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的买方给公司带来的价值是不可替代的。
本次课程，往细里说，张老师会运用以通俗易懂的方式，让参训者将从实际操作的层面上，掌握怎样拉升自身服务意识和服务本领，重新规划公司服务组合，匹配和满足买方的核心诉求，维护良好的买方关系，拉升买方满意度和忠诚度，最终达成公司可持续演进。
课程收益
• 炼就良好的个人样貌以及公司样貌，树立优质公司品牌样貌；
• 树立正确的职业化意识和积极的事务心态，增强爱岗敬业的精神，拉升责任意识、自动自发，快乐、高效事务
• 掌握事务中基础礼仪规范和交流招数，拉升整体服务水平以及顾客满意度
• 怎样规划公司的服务组合打法，拉升服务质量
• 掌握怎样维护和买方的良好关系
• 实地解答公司货品革新进程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业，解惑
【课程特色】
咨询式培训，哲学思辨，亲操实例，交流研讨，实地答疑，学之能用。
纵深浅出的理论解说（拆解模型），采用简单实用的抓手操作（拆解抓手）
课程大纲
实例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、怎样领会营销和货品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
• 经济演进阶段拆解
• 服务经济时代的特征
• 服务经济时代的机会
2、营销中的货品
• 货品整体概念和货品组合轮廓
• 货品组合深度拆解
• 货品组合怎样精进
上手：
画出公司货品的整体概念图
抓手：
通用矩阵拆解图
3、营销中的服务
• 服务以及其特性
• 服务的类型
• 服务的作用
• 服务的规划
抓手：通用矩阵拆解、销售利润拆解
二、怎样规划服务营销7Ps打法？
实例导入：营销（销售）人员都要回答买方的哪三个为何？
1、人员打法
• 公司服务人员的理念和本领
• 顾客参与规划
2、有形展示的规划
• 有形展示分类
• 有形展示规划
3、服务流程的精进
• 顾客体验
• 服务精进
• 服务蓝图规划
拆解抓手：服务质量差距拆解
小组碰头：画出你所在公司的服务蓝图
三、怎样维护良好的买方关系？
实例导入：DR钻戒怎样获得买方喜欢？
1、买方关系架构轮廓
• 买方关系的三个要害
• 接触点
• 交流招数
• 诉求点
• 买方关系的十个攻略
• 保货源
• 拉升销售力
• 试销优先
• 关注买方公关诉求
• 中高层对接
• 和买方一起规划方案
• 征询买方对公司货品和服务的意见
• 奖励政策
• 资讯及时有效交流
• 座谈会
2、炼就买方共情力
• 构筑买方关系
• 掌握买方感知
3、由买方满意到买方忠诚
• 买方关怀
• 全员营销
• CRM
4、买方抱怨的处理
• 买方抱怨处理六步法
• 认真聆听、重复问题、假设性破解、认同或者赞美、正面论证、提问和再次促成
情境上手：怎样处理不同情境下的买方抱怨
四、实地收集的参训者问题解答
一般答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可规划专门的研讨咨询环节
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张松波老师
适合谁听
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等等中高管人员、从事营销或者货品规划的所有相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。