零售战略与落地篇—以客户为中心强化数字化战略顶层设计，提升全生命周期管理能力

一、

AI时代，面对“不确定性”，零售银行的演进方向和方略为何？

1、

零售银行的变和不变

▪ BANK1.0网点致胜：服务 动线 营销

▪

实例拆解：以平安银行网点转型为例，看网点变革和转型之路

▪ BANK2.0规模致胜：AUM 存款 MAU

▪

实例拆解：以某城商行为例，看规模致胜的瓶颈和破局之路

▪ BANK3.0渠道致胜：全渠道 全客群 全货品 全服务

▪

实例拆解：以中信银行零售演进为例，看渠道致胜下的超级渠道建设

▪ BANK4.0AI致胜：以买方为中心 以资料为驱动 以大模型为引擎

▪ 零售银行的“不变”：底层推演 随时而变

▪ 海量资料驱动：资料驱动数智化经营的典型实例

▪ 大模型引擎：从招行的W+讲起

1.

2，从本行视角审视零售经营的痛点，难点

• 痛点一：获客难如拓荒，离职快如流沙

1. 症结：情境金融/开放银行落地难，获客成本飙升 ；缺乏架构化经营，陷入“拓客-离职-再拓客”死循环

2. 破局点：

• 生态资料链建模（如园区/政务情境嵌入）

• MGM社交关系大模型挖掘（链式传播替代单点获客）

• 痛点二：海量买方在手，经营无从下口

1. 症结：百万级买方倚重人海战术，线上渠道割裂；触达成效“黑箱化”，资源投入和产出脱钩

2. 破局点： 买方全生命周期AI打法库（首面/蜜月期/长尾分层打法） ；渠道融合成效归因模型（破解评核难题）

• 痛点三：公私联动断点多，具体来看，价值输送卡脖子

1. 症结： 对公和零售资料孤岛，链式输送制度缺失 ；高净值买方公司资源挖掘不足

2. 破局点： 公司-员工-家庭的人家企社链式经营构筑

• 痛点四：资料洞察纸上谈兵，打法规划空中楼阁

1. 症结： 资料分散、抓手缺失，为洞察而洞察 ；总行打法“管控式下发”，脱离一线实战

2. 破局点： 动态买方分群模型（RMF+AI实时修正） ；打法图谱生成器（总行轮廓+支行个性化调优）

• 痛点五：精准营销和批量经营“左右互搏”

1. 症结：人海战术成本高，在实际应用里，精准营销覆盖窄 ；投入产出比失衡，不敢All in数智化

2. 破局点：人机协同最优解算法（确定人工/AI分工边界） 。智能批量触达系统（如招行商机平台推演）

• 痛点六：一线深陷“双重挤压”，运行层面，总分支协同失效

1. 症结：一线背负KPI+数智化差事，获得感缺失 ；总行管控模式僵化，分支心得难反哺

• 破局点： 数智化减负三板斧： （智能事务台、打法心得萃取平台、敏捷作战单元（总行AI中台+分支打法工坊）

1.

3、AI时代，零售银行怎样“以买方为中心”达成大模型+海量资料的转型升级

▪ 顶层规划：构筑开放融合的零售架构

▪ 实例拆解：招商银行炼就零售3.0的组织管控和经营架构

▪ 买方洞察：以资料为驱动，更“懂买方”

▪ 实例拆解：25%的私人银行买方仅持有1款货品拆解

▪ 打法规划：以打法为引擎，更“近买方”

▪ 实例拆解：民生银行怎样借助构筑“打法图谱”

▪ 落地执行：以进程管控为抓手，更“粘买方”

▪ 实例拆解：中信银行炼就领 先买方经营管控平台

▪ 体验精进：以“断点”为锚，更“提买方”

▪ 实例拆解：招商银行在“首面经营”和“蜜月期经营”上的要害举措

一、

智慧营销：面对海量买方，怎样拓面和深耕

1.

1、买方拓面——三大模式达成批量获客

▪ 拓面打法一：生态融合的领 先实践

▪ 实例拆解：校园情境 园区情境 商户情境等等

▪ 拓面打法二：MGM

▪ 实例拆解：线上买方转推荐 线下买方转推荐

▪ 拓面打法三：统筹“抓、黏、提”打法

▪ 实例拆解：平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提”

1.

2、买方深耕——三大模式达成深耕挖潜

▪ 深耕打法一：从买方洞察出发，拟定特色化营销打法

▪ 实例拆解：养老客群的数智化洞察以及营销打法拟定

▪ 实例拆解：怎样从客群中掘金

▪ 参训者操练：洞察你身边的一个要害买方，并延伸到客群

▪ 深耕打法二：从打法库出发，炼就打法引擎

▪ 实例拆解：招行先机平台和中信先决平台怎样成为打法引擎

▪ 参训者操练：制订一份打法图谱

▪ 深耕打法三：从营销触客出发，炼就智慧营销架构

▪ 实例拆解：招行怎样借助“商机”管控，炼就线上线下一体化营销架构

▪ 参训者操练：针对一个特定客群，怎样促成融合营销，达成高效转化

一、

存量买方，怎样“全生命周期”精细化营运

1.

1、抓“厅堂首面”，促首面经营

▪ 厅堂首面经营的“事务范式”

▪ 厅堂首面经营的线上线下联动

▪ 首面经营的“断点”连接

1.

2、抓“蜜月期经营”，借助多波次营销促成经营裂变

▪ 蜜月期经营的“事务范式”

▪ 蜜月期经营的线上线下联动

▪ 蜜月期经营的货品和权益、活动打法

1.

3、抓“存量买方经营”，借助客群微细分达成“精准经营”

▪ 资料驱动的客群微细分打法

▪ 实例拆解：平安银行私人银行和财富客群的微细分和营销打法

▪

车主客群经营思路

▪ 银发客群的营销模式和同业实践

▪ 中产一族的营销模式和同业实践

▪ 亲子客群的营销模式和同业实践

1.

4、抓买方分层管控和营运

▪ 人+数智化的营运新模式

▪ 实例拆解：招商银行人+数智化的营运新模式

▪ 以资产配置促成财富客群经营

▪ 实例拆解：招商银行tree资产配置架构引见

▪ 四驾马车促成私人银行客群经营

▪ 实例拆解：中信银行私人银行客群经营模式

▪ 实例拆解：招商银行私人银行客群经营模式

1、

私域营运新模式

▪ 公司微信：怎样炼就新型SCRM

▪ 实例拆解：招商银行利用公司微信达成代发买方经营新模式

▪ 买方成长架构：炼就买方成长和权益平台新模式

▪

实例拆解：招商银行M+会员架构

一、

渠道致胜：网点+APP+远程银行的新架构

1.

1、手机APP经营之道

▪ 基于埋点的打法营销新思路

▪ 内容营运：炼就数智化内容营运新模式

▪ 活动营运：数智化活动营运架构

1.

2、网点转型之道

▪ 买方服务：怎样更好服务买方

▪ 买方经营：一行一策促成网点营销裂变

▪ 买方营销：炼就网点周边生态圈

1.

3、远程银行演进之道

▪ 远程银行新定义：何为远程银行

▪ 怎么做：远程银行怎样炼就人+数智化空中部队

▪ 实例拆解：招商银行网络经营服务中心

▪ 做什么：买方经营 买方服务

▪

实例拆解：远程银行怎样经营私人银行买方

▪ 怎么做的更好：数智化本领升级

▪

实例拆解：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台

▪ 买方经营：一行一策促成网点营销裂变

一、

架构为王：卓越的零售信念和零售组织管控架构

1.

1、炼就以买方为中心的“销售型”管控架构

▪ 锁住“带出层”“交易处理层”“诉求激发层”和“货品销售层”，细化协同和管控流程

▪ 锁住重点买方旅程，促成跨部门协同融合，持续精进买方旅程

▪ 以标的为导向，促成网点七大模块两大维度建设

▪ 以事务范式、氛围营造、精神激励、绩效管控为驱动

1.

2、炼就以员工为中心的有温度的信念架构

▪ 轻管控：赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人

▪ 轻信念：招商银行“清风公约”

▪ 重体验：培训，员工关爱

1.

3、炼就买方+员工体验闭环管控架构

▪ 买方体验管控：五大闭环促成体验升级

▪

实例引见：招商银行风铃体验管控架构以及精进改进打法

▪ 员工体验管控：五位一体促成员工体验升级

▪ 构筑体验分层管控架构

1.

4、完善买方经理赋能和服务抓手

▪ 数智化的员工的一天为何样子

▪ 商机管控的领 先实践

▪ 领 先的CRM系统引见：中信M+平台

一、

公私联动：炼就融合模式促成融合经营

1.

1.促成公私联动需要锁住模式转变

▪ 从银行资产负债表视角向买方资产负债表视角转变

▪ 从条线经营模式向融合经营模式转变

▪ 从独立经营架构向开放经营架构转变

▪ 理念融合：用零售的办法做对公，构筑“以买方为中心”的经营理念

▪ 革新经营、强化重点买方经营、拓展关联潜力买方

1.

2、 促成公私联动需要锁住五大方向

▪ 重新定义私人银行：高净值买方以及其背后公司

▪ 以代发业务为要害抓手：打通边界

▪ 以资料共享为：共享共用

▪ 强化数智化营运

▪ 组建两栖作战部队

1.

3、 促成公私联动需要强化“科技+情境”

▪ 公司财资管控

▪ 融资结算服务

▪ 人力资本服务

▪ 税控相关服务

▪ 情境服务

▪ 校园食堂情境

1.

4促成公私联动需要强化组织架构建设

▪ 全国服务一家模式

▪ 分行层面组织架构精进

▪ 公私联动的考核架构

▪ 团体金融培训架构

1.

5、数智化赋能

▪ 拉升数智化拓客手段，促成零售+对公的一体化拓客

▪ 全流程商机侦测本领，强化系统对接和打通，促成对公和零售商机流转

▪ 全流程经营监控本领，以CRM系统为，促成全流程经营监控

七、架构篇：结合充实的同业实例，看零售经营思路

1.

1、理念升级：相较于传统经营模式，怎样在资料不行、系统不行、本领不行的前提下，形成适合本行的零售AI+海量资料经营共识

▪ 经营推演从以货品为中心向以买方为中心转型（“以货品为中心”的实例会列举当下信贷投放不足的问题拆解，某城商行零售部总经理对于某国有行在利率和服务都不如他们的情况下达成买方“策反”的困惑拆解，资产配置的核心推演以及是否适合的拆解，“以买方为中心”的实例会拆解招商银行的经营具体打法，邮储银行的退休客群经营）

▪ 经营模式从追求单次曝光向持续经营转型（今后是否还需要开门红？公私联动以及“人家企社”的经营核心要义为何？代发系统真的是为了让买方免费用系统而用么？）

▪ 经营打法从强网点向强中台转型（中台不只是总分行支行自己也能够做中台；仅仅依靠网点很难达成经营，需要构筑强大的中台本领；学而思和新东方的区别为何？为何华为说让听见炮火的人发声？我们辛辛苦苦打拼这么久，就一线经验说，我们为我们行留下来的为何？）

▪ 渠道触达从割裂向全渠道融合转型（离职买方怎样挽回；潜力买方怎样经营；公司微信的经营）

▪ 经营节奏从强管控、强规划向敏捷、应变、实时转型（唯一不变的是变化；从埋点看怎样经营）

▪ 成效评核从定性到定量转型（年度收束的完美是否代表经营的完美；经营成效取决于什么）

1.

2、买方洞察和打法规划：怎样构筑经营的打法架构

▪ 买方洞察模式和实例：学会从指标中招客群，从客群细分中招客群，从模型和因子中找客群、从支行经营实际中找客群

▪ 打法规划四步走和打法轮廓架构

▪

实例拆解：民生银行开门红打法驱动的业绩拉升

▪

实例拆解：招商银行线上直播的打法规划

▪

实例拆解：招商银行闪电贷、线上保险营销的打法规划

▪

实例拆解：招商银行学生信用卡经营的打法规划

▪ 收束：做打法，一半是科学，一半是艺术

▪

参训者碰头：怎样规划一场活动的打法

1.

3、数智化大捕鱼：获客渠道的深耕和情境金融

▪ 根据“抓、黏、提”打法的分工协同要求做好“抓” ， 配合 “黏”、“提

▪ 明晰标的买方：集团买方资源 对公买方资源 零售传统获客

▪ 细化获客路径：线上-集团子公司主账户迁徙 线上-情境嵌入 线下-人员地推

▪

规划钩子货品：货品 活动 权益

1.

4、怎样借助数智化本领，防止“一边辛苦拓客，一边存量买方反复离职”

▪ 首面经营的新理念、新范式

▪ 蜜月期经营的“事务范式”、线上线下联动、多波次经营

▪

实例引见：平安银行、招商银行首面经营、蜜月期经营打法

▪

实例引见：多波次营销的模式

1.

5、数智化经营架构：抓“存量买方经营”，借助客群微细分达成“精准经营”

▪ 将复杂的问题做简单：链式拉升的核心推演——招行打法拆解

▪ 实例拆解：招商银行客群打法驱动的经营模式

▪ 实例拆解；平安银行经营轮廓

▪ 客群+信用卡：卡片特点+客群勾勒+要害时刻

▪ 客群+信用卡：活动策划

八、本领拉升和抓手掌握篇：学会并掌握经营的5*5事务法

1.

1、何为经营5*5事务法：

▪ 起源于某股份制银行用零售做法做对公的核心“价值转移”方案

▪ 在国有大行和股份制银行、城农商行反复实践收束、提炼、精进

1.

2、5*5事务法——服务方案

▪ 1.中台精筛名单

▪ 2.差事分发队伍

▪ 3.关联关系匹配

▪ 4.队伍意愿和本领

▪ 5.定期差事调整

1.

3，5*5事务法——精准分发

▪ 1.客群画像特征

▪ 2.客群主要痛点

▪ 3.意向营销主题

▪ 4.综合服务方案

▪ 5.营销抓手包

1.

4、5*5事务法——买方触达

▪ 1.联系电话触达

▪ 2.存量买方转介

▪ 3.交易链买方转介

▪ 4.对公协同触达

▪ 5.渠道联合触达

1.

5、5*5事务法——营销施行

▪ 1.队伍长牵头组织

▪ 2.重点买方邀约上门

▪ 3.大中型渠道活动

▪ 4.小型高频沙龙活动

▪ 5.协同营销

1.

6、5*5事务法——跟踪回检

▪ 1.买方经理营销跟进

▪ 2.队伍负责人赋能

▪ 3.队伍活动复盘回检

▪ 4.分行专案组织复盘

▪ 5.总行持续跟踪回检

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博闻智咨询|宋海林老师