课程背景
随着各行各业的公司所提供的服务升级，公司之间竞争加剧，买方对货品和服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉进程中，面对经过的难易程度、买方的激进反馈、处理的领会应变，常常会接受到投诉处理招数、情绪压力和问题破解的挑战。
服务窗口员工的一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升客服队伍整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思路模式的展现；而服务本领则是学识和本领的问题。在服务中70%以上都来自交流，怎样在服务事务中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
本课旨在拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，围绕买方服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题拆解和破解本领，关注客服人员职业化水平拉升，为参训者提供有效的投诉处理本领训练，提供可行、灵活的办法和招数。
课程收益
1. 认知比服务意识更为前置的要害底层，从而自我带出意识进步
2. 领会买方对服务质量评价的多个维度，实操中，从而影响所提供的服务行为
3. 运用基于专精并且和买方语言同步的交流方式，从而拉升服务感知
4. 运用不同投诉买方动机的识别以及化解
5. 运用问题拆解和破解招数拉升处理水平
6. 运用服务交流抓手以共创形式升级服务话术产出结晶，相互借鉴
课程大纲
一、买方服务的演进趋势
1、买方服务演进历程
2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0
二、正确认识买方服务事务
1. 我们的事务和挑战有哪些？
2. 买方需要怎样的服务提供者
服务提供者服务买方是要被“受欢迎”还是“被需要”
服务要具备U盘化服务理念
三、买方的诉求从何而来？
1、提供优质服务的底层意识
2，前置于“服务意识”前的“个人准则”
3、区分“劳动服务”和“品质服务”
4、认知“服务品质”
5、体验经济时代的服务诉求
四、提供优质服务须防止的两个误区
1、岗位职责=事务本质？
2、认知自我服务行为的原因
3、服务的要害时刻
1) 服务他人的意义何在？
2) 买方诉求的冰山模型
3) 服务的四大特征
4) 买方的期望拆解
五、服务事务的要点
1、评价服务质量的五个要素
2、3个内容要点（准确、推演、简洁）
3、4个服务要点（迅速、便捷、意识、有趣）
小组研讨：
具备哪些服务意识（心态），能为买方提供优质服务？
实地实操：
将岗位职责转变为事务本质
一、何谓‘同理心’？
1、认知真正的同理心
2，同理心的3个陷阱
1) 无视对方说话的细节
2) 过于功利心和目的心
3) 想证明自己的想法
3，同理心自带亲和属性
1) 语音的亲和力
2) 语调的亲和力
3) 语速的亲和力
4、听到买方内容就是聆听？
1) 聆听的五个层次
2) 聆听的基本招数
3) 鼓励对方的语气肯定服务招数
5、用赞美瞬间拉近买方关系
6、处理顾虑的LSCPA办法
二、服务交流以及服务回应
1. 买方对服务人员的交流诉求
2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？
3. 交流拆解
1）同语言交流，同感知交流
2）服务要专精，但交流不能太专精
3）识别买方差异，提供差异服务
4）让买方接受你，并配合之行动
三、买方服务交流基础招数
1、买方服务的三条铁规
2、以破解难题，拉升买方服务感知为标的的买方交流
3、聆听买方诉求的五种提问方式
实地实操：
运用五种诉求探寻方式，升级买方服务话术
一、情绪是怎样发生的？
1、深挖情绪：是心态，实操中，还是品格？
2、战斗还是逃跑？
3、拉升情绪的标的为何？
二、认知服务事务中的情绪
1、在服务中，你的注意力在哪里？
2、看买方优点，还是看缺点？
3，情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4，情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
6、情绪的特征：即来即逝
三，转化积极情绪
1、找出情绪语言
2、识别情绪开展正向翻译
3、接受情绪：自我接受推进和演化
4、情绪的‘被动式’和‘主动式’
5、情绪的五个不良思路
6、情绪转化抓手：红转绿
四、.转变思路方式，积极调整情绪
1、思路转变
从‘应该’思路到‘换位思索’
从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
从‘责备他人’思路到‘反思自我’
2、调整情绪
1) 换位思索
2) 积极破解
3) 弄懂情况
4) 跳出局限
5) 自我反思
压力性格测试：
你最近的压力有多大？
实地实操：
情绪转化操练
一、投诉事务的理念
1、投诉的定义
2、妥善处理买方投诉的意义
3、从不同角度看待投诉以及其意义
4、投诉处理七宗罪
5、买方投诉的心理特点
6、买方投诉的目的和原因
1) 诉求没被正视、没被聆听
2) 未收到认为合理的解题打法
3) 身问题：态度、本领、过失、业务/货品学识
4) 服务细节处理不当，对于买方心理期望把握不够严谨
5) 无理投诉
7，投诉的六个心理阶段
1) 潜在不满
2) 即将转化为抱怨
3) 显化抱怨
4) 潜在投诉
5) 投诉
6) 投诉升级
二、投诉处理的要则
1、先处理情感，后处理经过
2、耐心地聆听顾客的抱怨
3、想方设法地平息顾客的抱怨
4，站在顾客的立场上来将心比心
5、迅速采取补救措施和行动
三、买方异议（抱怨）处理
1、买方异议（抱怨）冰山模型
2、不要害怕买方抱怨，鼓励买方说出不满
3、主动和买方交流，让买方说出不满和抱怨
4、弄懂买方的行为方式，对抱怨提前做出化解
5，市场损害模型
6、更积极主动的听取买方抱怨，使买方抱怨得以破解
四、处理投诉以及交流的要害前提
1、投诉处理的“四个法宝”
2、成为被买方所信任的‘专精顾问’
3、敢于提出对应式建议
实例：
无论有责还是无责，最终还是要回到经过处理中去
实地测试：
投诉处理本领测试
一、怎样在投诉发生后找到妥帖的化解打法
1、买方投诉行为拆解
2、买方投诉六种投诉动机
3、买方投诉背后的三类诉求
4. 五个处理打法
5. 五个灵活招数
二、买方交流的全流程情境运用
1、资讯输入
1) 资讯收集——为买方着想，应该想什么？
2) 诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
3) 有效聆听——怎样做到积极聆听？
2、服务输出
1) 建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
2) 承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
3) 确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
实地上手：【
IDL+PPC】买方交流话术表，根据实际的服务实例，以抽签形式开展小组准备，运用【IDL+PPC】买方交流抓手开展情境上手，老师做点评。
课程收束/复盘：
研习复盘分享会形式开展流程化的复盘和分享
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务一线员工、客服班组长、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服队伍主管等等。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。