课程背景
卓越服务是促成公司演进的有力基础，其中融合了专精学识、服务本领、服务意识、交流本领，服务样貌和投诉处理等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务不只是个人素质样貌和内涵风度的体现，更是公司样貌的名信片。
售后服务人员作为服务窗口一直，一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升客服队伍整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思路模式的展现；而服务本领则是学识和本领的问题。在服务中70%以上都来自交流，怎样在服务事务中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
本课旨在拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，从“认知--意识--心态--招数”四个模块逐一纵深
。关注客服人员职业化水平拉升，为参训者提供有效服务意识和服务招数本领训练，提供可行、灵活的办法和招数。
课程宗旨：认知服务、做好服务、不被投诉、获得自豪！
课程收益
1.
拉升买方服务综合认知，
降低买方可能出现的突发不满经过；
2.
掌握客服务综合心态，
识别买方情绪变化演进路径，先破解心情，再处理事情；
3.
掌握多种服务交流的办法，将话术拉升至艺术；
4.
降低恐惧和受挫感
，反馈给买方更佳的服务感知；
5. 找到服务价值的原动力，
破解服务意识和自我成长边界；
6.
拉升和买方始终如一的首触服务概念
，以个性化服务方式呈现服务热情；
课程大纲
导入：
1、做好消费者服务是生存演进的基础
2、售后服务主流处理路径：理性交流+后续行动
3、服务时代变迁：从货品时代到品牌时代，再到用户时代
一、何为买方服务？何为卓越的买方服务？
实例：买方服务的定位认知
1、迅速响应买方要求
2、以买方为中心
3、续提供优质服务
4、舍身处地为买方着想
5、个性化服务
6、买方营销一体化循环
二、认识真正的买方服务事务
1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我们的事务和挑战有哪些？
3、买方需要怎样的服务提供者？
4、服务要具备U盘化服务理念
三，扩大你内心对“服务”的感知
1、体验经济时代的服务诉求
2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、你的岗位职责等于事务本质？
实地碰头：
我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？
认知升级：
将岗位职责转化服务事务本质
四、服务意识被圈，找到自己的服务价值感
1、找到事务业务中的专精本领
2、找到服务事务中的自我热情
3、找到服务价值中的事务意义
抓手：
“冲出迷失”三环模型
实地上手：
自我意识破局实操，找到我的服务使命
一，竞争从何而来？
1、人性的诉求
2、期望和诉求
3、外界的压力
二、优质服务对组织的好处
1、增强买方忠诚度
2、拉升公司竞争力
3、拉升买方满意度
4、拉升口碑的传播
5、构筑市场好样貌
三、优质服务对我们个人的好处
1、售后服务助推销售，反哺业绩拉升，我们非成本，而是创造销售
2、获得支援买方成功后的成就感，从事务中得到更大满足感觉
3、强化自我情商力，让更多人乐于和你共事，尊重你和你的事务
4、持续增强交流本领，从交流准则到交流招数，再到交流艺术
5、减少重复性劳动，大大减少在救火和反工上花时间，执行层面，更利于对时间的把握和安排
四、识别买方的真实诉求
1、需要
2、要求
3、欲望
4、诉求
五、读懂买方的六大诉求
1、功能诉求
2、感知诉求
3、时间诉求
4、个性化诉求
5、升级诉求
6、社会诉求
六、SERVQUAL服务质量评价五要素
1、外在样貌获得的综合感知
2、可靠的承诺、始终如一
3、破解难题的速度&响应诉求的态度
4、破解难题的本领、方式、专精度让人放心
5、对于服务诉求和情感诉求的领会程度
七、服务的四个层次
1、基本服务
2，满意服务
3、愉悦服务
4、意料之外服务
小组研讨：
我们的买方有哪些诉求归类？
实地实操：
综合服务本领梳理——当下的服务质量和服务层次
一、认知服务事务中的情绪
1、在服务中，你的注意力在哪里？
2、看买方优点，还是看缺点？
3，情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4，情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
二、转变思路方式，积极调整情绪
1、思路转变
1) 从‘应该’思路到‘换位思索’
2) 从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
3) 从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
4) 从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
5) 从‘责备他人’思路到‘反思自我’
2、调整情绪
1) 换位思索
2) 积极破解
3) 弄懂情况
4) 跳出局限
5) 自我反思
三、和买方为伴，不惧怕买方投诉
1、充分的细心弄懂
2、重复礼貌的回应
3，做一个问题终结者
4、放大征求对方意见
5、让买方释放倾诉和发泄
实地碰头：
我们“可控”情绪挑战有哪些？
实地实操：
怎样树立正确服务心态，怎样做心态转换？
一、防止服务中的“四不要”
1、不要让我等等
2、不要让我烦
3、不要让我想
4、不要让我重复讲
实地研讨：
针对“四个不要”梳理现况和期待的雷达图，并做出改进拆解和行动规划
二、优质服务的五大本领
1、积极主动，留下举足轻重的印象
2、准则操作，拉买方整体的体验感
3、投诉反馈，将投诉当作额外机遇
4、情感连接，和买方深度接触绑定
5、无畏心态，不卑不亢并且不依不饶
三、服务诉求挖掘
1、诉求挖掘的四大注意事项
2、怎样规划诉求挖掘的话术
3、SPIN诉求挖掘抓手
1) Situation：来由性问题
2) Problem：探究性问题
3) Implication：暗示性问题
4) Need Payoff：破解性问题
实地上手：
针对真实售后服务中的营销切入，规划诉求挖掘话术。
四、将控咨询服务和客诉处理的五个要害前提
1、识别买方真实情绪（不略过：破解情绪再处理事情）
2、解读买方诉求本意（擅提问：定位买方的实际问题）
3、直面回复买方破解难题的路径（不拐弯：应该怎样破解，1...2...3...）
4、预设买方可能存在问题的其他问询（替代：您还有其他问题吗？）
5、为买方消除“行恶”念（降级心态：让买方从抱怨回归平和状态）
6，客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为何最后输在服务态度和交流？）
一、买方交流的资讯输入运用
1) 资讯收集——为买方着想，应该想什么？
2) 诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
3) 有效聆听——怎样做到积极聆听？
二、买方交流的服务输出运用
1) 建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
2) 承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
3) 确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
抓手：
【IDL+PPC】买方交流话术表
实地上手：
根据实际的服务实例，以抽签形式开展小组准备，运用【IDL+PPC】买方交流抓手开展情境上手，老师做点评。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务一线员工、客服班组长、客服培训组、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。