课程背景
随着各行各业的公司所提供的服务升级，公司之间竞争加剧，买方对货品和服务的要求也随之上升。服务人员在买方服务中，面对经过的难易程度、买方的激进反馈、处理的领会应变，常常会接收较为棘手的服务经过，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题破解、服务本领都带了巨大挑战。
客服中心员工的一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升客服队伍整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思路模式的展现；而服务本领则是学识和本领的问题。客服事务中绝大部分都来自交流，怎样在服务事务中有效植入发自内在的服务意愿，在实际应用里，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
本课旨在拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，围绕买方服务人员综合职业素养、升级买方服务理念、拉升服务交流和破解难题的本领，关注客服人员职业化水平拉升，为参训者提供有效训练，提供可行、灵活的办法和招数。
课程收益
1. 清晰买方所反感的服务方式，拉升服务专精度；
2. 掌握服务同理和共情招数，感知买方情绪变化的显性和隐性路径；
3. 掌握多种服务交流招数和办法，将话术拉升至“服务的艺术”；
4. 掌握炼就职业化品牌的职业素养精髓，降低恐惧和受挫感，反馈给买方更佳的服务感知；
5. 找到服务价值的原动力，破解服务意识和自我成长边界；
6. 拉升和买方始终如一的首触服务概念，往细里说，以个性化服务方式呈现服务热情；
7. 运用服务交流抓手以共创形式升级服务话术产出结晶，相互借鉴。
课程大纲
导入：服务认知拉升
1、做好服务是生存演进的基础
2、售后服务主流处理路径：理性交流+后续行动
3、服务时代变迁：从货品时代到品牌时代，再到用户时代
一、买方服务的演进趋势
1、买方服务演进历程
2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0
二、认识真正的买方服务事务
1、买方需要怎样的服务提供者？
2、我们的事务和挑战有哪些？
3、服务提供者服务买方是要被“受欢迎”还是“被需要”
4，认清服务边界：多做“可控”，落地时，少想“不可控”
5、服务要具备U盘化服务理念
三，提供优质服务的底层意识
1、体验经济时代的服务诉求
2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、你的岗位职责等于事务本质？
实地碰头：
我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？
一、和买方为伴，不惧怕买方投诉
1、充分的细心弄懂
2、做一个问题终结者
3、放大征求对方意见
4、让买方释放倾诉和发泄
二、用‘同理心’出发买方转变情绪
1、同理心的3个陷阱
无视对方说话的细节
过于功利心和目的心
想证明自己的想法
2，同理心自带亲和属性
语音的亲和力
语调的亲和力
语速的亲和力
3、听到买方内容就是聆听？
聆听的五个层次
聆听的基本招数
鼓励对方的语气肯定服务招数
4、用赞美瞬间拉近买方关系
一、买方服务中的四个“要命”
1、不要让我等等
2、不要让我烦
3、不要让我想
4、不要让我重复讲
二、将控服务交流的五个要害前提
1、识别买方真实情绪（不略过：先处理情绪，再破解事情）
2、解读买方诉求本意（擅提问：定位买方实际问题）
实例：
同语言交流，同感知交流
3、直面回复买方破解难题的路径（不拐弯：怎样高效破解，1...2...3...）
实例：
服务要专精，交流不能“太专精”
4、预设买方可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题能够帮您吗？）
5、为买方消除“行恶”念（降级心态：让买方从抱怨回归平和状态）
实例：
识别买方差异，提供差异服务
6，客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为何最后输在服务态度和交流？）
四、买方交流的全流程情境运用【IDL+PPC】
1、资讯输入
资讯收集——为买方着想，应该想什么？
诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
有效聆听——怎样做到积极聆听？
2、服务输出
建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
实地上手：
根据实际的服务实例，以抽签形式开展小组准备，运用【IDL+PPC】买方交流抓手开展情境上手，老师做点评。
一、从职工到职业化
1、职业化的定义
2、英才的定义
3、十大职业素养以及其含义
实地研讨：
对标十大职业素养，你的职业化程度体现在哪些方面？
二，职业化的“心态升级”
1、职场身份转变，不是学生而是研习者
2、拆解环境变化：学校和公司不同点
3，职场必备的六个心态
空杯心态
主动积极
开放包容
队伍携手
服务理念
感恩之心
三、职业化的“内在积极面”
1、找到事务业务中的专精本领
2、找到服务事务中的自我热情
3、找到服务价值中的事务意义
抓手：
“冲出迷失”三环模型
实地上手：
自我意识破局实操
四、职业化的“可控情绪”
1，在服务中，你的注意力在哪里？
2、看买方优点，还是看缺点？
3，情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4，情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
实地碰头
：在客服事务中，我们的情绪挑战有哪些？
五、职业化的“思路升维和效能升维”
1、从‘应该’思路到‘换位思索’
2、从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
3、从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
4、从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
5、从‘责备他人’思路到‘反思自我’
实地实操：炼就属于“个人职业化品牌”的解题打法
课程收束/复盘：
研习复盘分享会形式开展流程化的复盘和分享
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
客服中心一线员工、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服队伍主管等等。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。