课程背景
随着各行各业的公司所提供的服务升级，公司之间竞争加剧，买方对货品和服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉进程中，面对经过的难易程度、买方的激进反馈、处理的领会应变，常常会接受到投诉处理、情绪压力和问题破解的挑战。
服务窗口员工的一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升客服队伍整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思路模式的展现；而服务本领则是学识和本领的问题。在服务中70%以上都来自交流，怎样在服务事务中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
本课旨在拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，围绕买方服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题拆解和破解本领，关注客服人员职业化水平拉升，为参训者提供有效的投诉处理本领训练，提供可行、灵活的办法和招数。
课程收益
1. 清晰买方所反感的服务方式，拉升服务专精度，降低买方可能出现的突发不满经过；
2. 掌握买方情绪变化的显性和隐性演进路径，践行“先破解心情，再处理事情的宗旨”；
3. 掌握多种服务交流和客诉交流的办法，讲话术拉升至艺术
4. 降低恐惧和受挫感，反馈给买方更佳的服务感知；
5. 找到服务价值的原动力，破解服务意识和自我成长边界；
6. 拉升和买方始终如一的首触服务概念，换个角度看，以个性化服务方式呈现服务热情；
7. 运用服务交流抓手以共创形式升级服务话术产出结晶，相互借鉴。
课程大纲
导入：服务认知拉升
1、做好消费者服务是生存演进的基础
2、售后服务主流处理路径：理性交流+后续行动
3、服务时代变迁：从货品时代到品牌时代，在实际应用里，再到用户时代
章节重点：秉持正确的服务价值观，落地时，你的服务观是怎样的，你就值多大价值
一、认识真正的买方服务事务
1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我们的事务和挑战有哪些？
3、买方需要怎样的服务提供者？
4、服务提供者服务买方是要被“受欢迎”还是“被需要”
5，服务要具备U盘化服务理念
二，提供基础服务的底层意识
1、体验经济时代的服务诉求
2，你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、你的岗位职责等于事务本质？
实地碰头：
我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？
三，服务意识被圈，找到自己的服务价值感
1、找到事务业务中的专精本领
2、找到服务事务中的自我热情
3、找到服务价值中的事务意义
抓手：“冲出迷失”三环模型
实地上手：
自我意识破局实操
章节重点：买方没那么可怕，你将买方当什么，买方就为何
一、认知服务事务中的情绪
1、在服务中，你的注意力在哪里？
2、看买方优点，还是看缺点？
3，情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4，情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
6、情绪的特征：即来即逝
二、转变思路方式，积极调整情绪
1、思路转变
1) 从‘应该’思路到‘换位思索’
2) 从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
3) 从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
4) 从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
5) 从‘责备他人’思路到‘反思自我’
2、调整情绪
1) 换位思索
2) 积极破解
3) 弄懂情况
4) 跳出局限
5) 自我反思
三、和买方为伴，不惧怕买方投诉
1、充分的细心弄懂
2、重复礼貌的回应
3，做一个问题终结者
4、放大征求对方意见
5、让买方释放倾诉和发泄
实地碰头：
我们“可控”情绪挑战有哪些？
章节重点：给客服人员的“黄马甲”，在实际应用里，客服人员需要自我保护
一、买方投诉分类
1，普通投诉
2、重大投诉
3、升级投诉
4、疑难投诉
实地测评：投诉处理本领自测
实地碰头：
买方永远是对的？怎样看待买方的“非理性”投诉情绪？
二，客诉处理中的四个“要命”
1、不要让我等等
2、不要让我烦
3、不要让我想
4、不要让我重复讲
三、将控咨询服务和客诉处理的五个要害前提
1、识别买方真实情绪（不略过：破解情绪再处理事情）
2、解读买方诉求本意（擅提问：定位买方的实际问题）
3、直面回复买方破解难题的路径（不拐弯：应该怎样破解，1...2...3...）
4、预设买方可能存在问题的其他问询（替代：您还有其他问题吗？）
5、为买方消除“行恶”念（降级心态：让买方从抱怨回归平和状态）
6，客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为何最后输在服务态度和交流？）
四、买方在投诉进程中的六个心理阶段演变
1，潜在不满
2、即将转化为抱怨
3、显化抱怨
4，潜在投诉
5、投诉
6、投诉升级
五、投诉处理的要则
1、先处理情感，后处理经过
2、对每个消费者都如同首次接触
3、耐心地聆听顾客的抱怨
4、想方设法地平息顾客的抱怨
5，站在顾客的立场上来将心比心
6、迅速采取补救措施和行动
实地碰头：
我们要的安全感有哪些？怎样创造客服人员自我保护的安全保护罩？
章节要点：服务化解和交流招数需要灵活变通，才能发挥最大功效
一、客诉处理步骤
1、投诉资讯接收和识别
2、定位投诉事项的主副责任
3、投诉经过分类和传递
4、始终感知买方的情绪变化
5、处理问题不要“恋战”，在实际应用里，有时更需要“快、准、狠”
6、提出有效的处理以及解题打法
7、确定达成买方满意的处理结果
8、收集投诉资讯和源头火苗，防范于未然，提前打好投诉预防针
二、投诉处理交流招数
1、极端相反法：道理和人情、理性和感性
2、愤怒感知法：听语速、听语调、听/看敏感要害词
3，情绪处理法（客服）：自我调节、自我计数、自我转移
4，情绪处理法（买方）：将通用移情做升级，
5、多变提问法：封闭式提问、开放式提问、将控式提问
6，称谓变通法：少说你，少说我们，多说他们
7、迂回暂缓法：一个办法无法破解时，先暂缓用其他办法
8、内部配合法：内部人员的五种配合处理客诉的办法
实地上手：
选取部分招数，分组开展上手、分享和点评
三、买方交流的全流程情境运用
1、资讯输入
资讯收集——为买方着想，应该想什么？
诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
有效聆听——怎样做到积极聆听？
2、服务输出
建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
实地上手：
【IDL+PPC】买方交流话术表
实地上手：
根据实际的服务实例，以抽签形式开展小组准备，运用【IDL+PPC】买方交流抓手开展情境上手，老师做点评。
课程收束/复盘：
研习复盘分享会形式开展流程化的复盘和分享
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务一线员工、客服班组长、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服队伍主管等等。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。