客户服务系统赋能班

时间

结晶产出

带练

项目调研

客服管控

一线客服

诉求初调+问卷调研+电话访谈

项当下2-3周

调研收束/服务改进建议

/

项目筹备

实例收集、服务本领排摸

项当下1-2周

落地大纲、定制课程

第一阶段

一线员工

《服务意识和服务招数训练》

1天

服务改开展动规划

■ 课后作业

■ 疑难答疑

《服务交流招数实战训练》

1天

服务话术迭代脚本

■ 课后作业

■ 疑难答疑

《积极心态下的投诉处理招数训练》

1天

投诉处理实例集锦

■ 课后作业

■ 实践发表

第二阶段

基层管控

《客服队伍建设和管控本领拉升》

2天

队伍建设精进方案

管控交流返岗运用报告

第三阶段

中高层管控

《买方体验和服务规划工作坊》

2天

服务流程精进、

触点精进打法

■ 专题带练

带练形式说明：

课后作业：

课后布置1-2个训后课题作业，要求参训者以小组形式群策群力分工完成，结合实际事务运用所学学识和办法有效完成。课程结束两周内完成，讲师对作业做批改、评核、点评。

实践发表：

课后布置和课题相关的情境化实例撰写模板，运用所学学识和办法完成实际事务中实例细化，重点呈现实例痛点和破解举措，形成内部实例指引。

复盘成长会：

参训者列出在买方服务事务所遇到的难点问题，以小组形式每次提出一个最要害并且紧急的问题（各组问题确保不重复），老师运用行动研习或者答疑形式完成难点问题带练。

专项带练：

对于流程/系统/架构相关的改进项，课后开展2-3次线上专项交流和答疑，陪伴参训者渐次拿到系统性结晶。

《服务意识和服务招数训练》课程纲要

一、买方服务的演进趋势

1、买方服务演进历程

2、服务观启示：从服务1.0到服务3.01. 买方的诉求从何而来？

二、提供优质服务的底层意识

1、买方需要怎样的服务提供者？

前置于“服务意识”前的“个人准则”

2、区分“劳动服务”和“品质服务”

3、服务要具备U盘化服务理念

小组研讨：我们的服务事务正面临哪些挑战？

三、提供优质服务须防止的两个误区

1、岗位职责不等于事务本质

2、认知自我服务行为的原因

四、服务的要害意义

1、服务他人的意义何在？

2、买方为中心 VS 业务为中心

3、买方诉求的冰山模型

4、服务的四大特征

5、买方的期望拆解

抓手：买方期望模型

小组研讨：

1、具备哪些服务意识、心态，能更好地为买方持续提供优质服务？

2、将“岗位职责”转化为“事务本质”

一、SERVQUAL服务质量评价五要素

1、外在样貌获得的综合感知

2、可靠的承诺、始终如一

3、破解难题的速度&响应诉求的态度

4、破解难题的本领、方式、专精度让人放心

5、对于服务诉求和情感诉求的领会程度

二、服务的四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3，愉悦服务

4、意料之外服务

小组研讨：我们的买方有哪些诉求归类？

实地实操：综合服务本领梳理——当下的服务质量和服务层次

三、领会“买方诉求”和“提供服务”的差距

1、“深度领会买方诉求”和“实际提供服务质量”的差距

2、 从多视角来看服务差距

3， 差距中的强关联因素

四、服务事务的要点

1、3个内容要点（准确、推演、简洁、

2、 4个服务要点（迅速、便捷、意识、有趣）

一、职业化的“内在积极面”

1、找到事务业务中的专精本领

2、找到服务事务中的自我热情

3、找到服务价值中的事务意义

抓手：“冲出迷失”三环模型

实地上手：自我意识破局实操

二、职业化的“可控情绪”

1，在服务中，你的注意力在哪里？

2、看买方优点，还是看缺点？

3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃，

4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越，

5、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者、

小组研讨：在客服事务中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的促成力？

三、职业化的“思路升维和效能升维”

1、从‘应该’思路到‘换位思索’

2、从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’

3、从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’

4、从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’

5、从‘责备他人’思路到‘反思自我’

抓手：ABCDE情绪转化法

小组研讨：从自我可控视角，炼就“个人服务品牌”的解题打法

一、买方服务中的四个“要命”

1、不要让我等等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

二、将控服务交流的五个要害前提

1、识别买方真实情绪（不略过：先处理情绪，再破解事情、

2、解读买方诉求本意（擅提问：定位买方实际问题、

3、直面回复买方破解难题的路径（不拐弯：怎样高效破解，1...2...3...、

4、预设买方可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题能够帮您吗？、

5、为买方消除“行恶”念（降级心态：让买方从抱怨回归平和状态、

6，客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为何最后输在服务态度和交流？、

三、 交流实例拆解

1、实例：同语言交流，同感知交流

2、实例：服务要专精，交流不能“太专精”

3、实例：识别买方差异，提供差异服务

课后准备：实例素材（电话客服参考服务工单CTI录音/CRM服务交流记录。在线客服参考线上服务记录）

小组研讨：从交流实例中，提炼可“为我所用”之处

课后作业：衔接后一次课程，就一线经验说，根据模板填写真实服务实例，须还原服务细节以及服务对话

《服务交流招数实战训练》课程纲要

一、交流障碍形成的原因

1、领会偏差

2、主体意识

3、情绪失调

4、创造意图

5、单向交流

6、过于偏执

二、交流满足我们哪些诉求

1、生理诉求

2、认同诉求

3、社交诉求

4、实际标的

三、交流的目的、意义和意义

1、交流的目的

2、交流的SDG闭环要则

3、人际关系的六种思路模式

赢输、输赢、独赢、输输、不成交、双赢

4、交流就是要达成双赢思路

为何我们很难达成双赢局面？

双赢局面的要则：诚信、成熟、知足

四、交流就是要换位思索

1、只有对方将话听到心里，交流才算成立

2、交流的本质就是破解难题

3、想要换位思索，先要双面思索

一、和买方为伴，不惧服务你困难

1、充分的细心弄懂

2、做一个问题终结者

3、放大征求对方意见

4、让买方释放倾诉和发泄

二、用‘同理心’出发买方转变情绪

1、何谓‘同理心’？

2，同理心的3个陷阱

2、同理心自带亲和属性

3、练就同理心的四个阶段

三、服务的高品质聆听

1、队伍管控中常踩的交流雷区

3、交流中的定位陷阱

4、交流始于聆听

5、聆听的五个进程

6、聆听的基本招数

区分“事实和评判”

区分“资讯”和“忽悠”

3F聆听法

参训者测试：聆听本领自测、交流冲突化解本领自测

实地实操：以我们自己的服务交流实例中开展解说。

一、从对方角度出发

1、复述要害资讯

2、复述已过滤资讯

3、复述+同理心+行动语句

二、用赞美瞬间拉近买方关系

1、买方服务中的困惑

2，赞美无效的4个原因

3、同理并赞美的三个步骤

实地上手：倘若做对方能够接受，并且具备二次反响的赞美？

三、交流实例拆解

实例：同语言交流，同感知交流

实例：服务要专精，但交流不能太专精

实例：识别买方差异，提供差异服务

实例：让买方接受你，并配合之行动

四、买方服务交流的三条铁规

1、为买方拉升利益感，并创造价值

2、和买方立场角度不同，切忌不和买方的认知差异做争辩

3、拉升服务效率，减少买方服务的要害程序的循环次数

五、以破解难题，拉升买方服务感知为标的的买方交流

1、服务交流，读懂你的买方

2、聆听买方诉求的五种提问方式

小组交流：运用五种诉求探寻方式，升级买方服务话术

一、学会和不同行为风格买方的相处之道

1、和D型行为风格的相处之道

2、和I型行为风格的相处之道

3、和S型行为风格的相处之道

4、和C型行为风格的相处之道

5、视频实例和研讨

实地实操：四个维度拉升人际交流：行为特点、情绪特点、诉求特点、压力来源

二、服务交流：资讯输入

1、资讯（Information、

资讯收集——为买方着想，应该想什么？

2、诉求（Demand、

诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？

3、聆听（Listen、

有效聆听——怎样做到积极聆听？

三、服务交流：服务输出

1、建议（Proposal、

建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？

2，承诺（Promise、

承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？

3、确认（Confirm、

确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？

实地上手：根据实际的服务实例，以【IDL+PPC】买方交流话术带出，开展六个步骤的渐次上手，迭代服务话术。

小组研讨/共创：根据提供的服务实例，各组参训者开展共创（群策群力、求同存异、相互借鉴、，产出属于自己的服务交流话术，老师做点评。

《积极心态下的投诉处理招数训练》课程纲要

一、投诉事务的理念

1、投诉的定义

2、妥善处理买方投诉的意义

3、从不同角度看待投诉以及其意义

4、投诉处理七宗罪

二、买方投诉的心理特点：

1，个人满意度

2、压力度释放

3、满足期望值

三、买方投诉的目的和原因

1、诉求没被正视、没被聆听

2、未收到认为合理的解题打法

3、服务人员自身问题：态度、本领、过失、业务/货品学识

4、服务细节处理不当，对于买方心理期望把握不够严谨

5、无理投诉

四，投诉的五个心理阶段

1、潜在不满

2、即将转化为抱怨

3，显化抱怨

4、潜在投诉

5，投诉

6、投诉升级

五、投诉处理的要则

1、先处理情感，后处理经过

2、耐心地聆听顾客的抱怨

3、想方设法地平息顾客的抱怨

4，站在顾客的立场上来将心比心

5、迅速采取补救措施和行动

六、买方异议（抱怨、处理的底层推演

1、买方异议（抱怨、冰山模型

2、不要害怕买方抱怨，鼓励买方说出不满

3、主动和买方交流，让买方说出不满和抱怨

4、弄懂买方的行为方式，运行层面，对抱怨提前做出化解

5、市场损害模型

6、更积极主动的听取买方抱怨，使买方抱怨得以破解

七、投诉处理和交流的“四个法宝”

1、构筑亲和力

2、表述同理心

3、将话说到买方心坎里

4、消除抱怨，话术是金

八、成为被买方所信任的‘专精顾问’

1、信任等式

2、构筑关系的浪漫法则

3，界定问题

4、要敢于提出建议

5、赢取信任的速效清单

实地测试：投诉处理本领测试

实例：无论有责还是无责，最终还是要回到经过处理中去

一、买方投诉行为拆解

1、关于货品/服务/自身的原因和关联度

2、影响或者增多买方投诉的外部和内部原由于何？

3、买方对投诉处理后的评价有哪些影响因素？

4、为何要坚持积极鼓励买方投诉

二、买方投诉动机拆解

1，四种投诉动机类型

2、六种投诉动机种类

小组研讨：我们的买方投诉类型连连看

三、买方投诉背后的两类诉求

1、理性诉求

2、感性诉求

3、感性为‘王’，理性为‘后’

四、五个处理打法

1、化解无理买方粗言脏语

2、强烈要求找领导怎么办

3、怎样承诺买方最安全

4、怎样化被动为主动

5、怎样有艺术的赠送小礼品

五、五个灵活招数

1、掌握资讯，打好资讯战

2、营造和谐的处理氛围

3、静默时刻

4、降低买方的费力度

5、突出关联性和类比思索

实地实操：根据课前调研投诉实例，实地抽检分配实例，根据投诉处理的打法和招数做经过处理和拆解。

一、问题破解的影响因素

1、缺乏大胆创造和想象

2、缺乏正面思索和乐观表述

3、持续的否定和质疑

二、澄清问题：问题为何?

1、标的（标的设定七要则）

2、现况（事实依据）

3、制约（环境因素）

三、拆解问题：原由于何

1、结构拆解法

2、5Why垂直法

四，选定合适的方案

T字对比法，最 佳方案法、共创拓展方案、4、多维度拆解法

实地实操：每组设定一个真实的难点投诉问题，运用投诉处理的高效问题破解步骤开展拆解，并产出分享。

《客服队伍建设和管控本领拉升修炼》课程纲要

课程导入：

一、客服从业者现况和趋势

1、客服人员现况和挑战

2、客服管人者（实地管控/督导/值班长）的价值定位

二、“懂”比“管”更要害：超新生代调研报告解读

1、重点（一）：年龄特征下的个性诉求

2、重点（二）：怎样自然的融入他们

3、重点（三）：他们的归属感来自哪里

思索：智能客服破解了业务痛点，就一线经验说，那么客服员工的痛点呢？

一，找到服务的价值感传，递至客服人员，具体来看，拉升员工积极度

1、用户需要怎样的服务提供者？

2、岗位职责是否等于事务本质？

3、服务要具备U盘化服务理念

实地上手：列出你的岗位职责和事务本质，碰头两者之间的差异

二，正确认知新生代员工特点

1、尊重特性，放大优势

2，00后的五大特性

3、时刻守护新生代“笃定”并且“充满创造力”的特性

4、管人者自身角度，要具备权变思路，管控须灵活变通

三，清晰员工自我价值：找到员工意愿度开关

1，员工意愿度三要素：动机，信心、承诺

2、激励的前提：贝克哈德改变公式

3、赋能型激励办法论运用

支援员工重识自我（模型运用：推演层次）

支援员工找到自我价值（模型运用：P.N.F时间轴）

实地上手：自我意识破局实操

一、建设队伍的三个途径

1、队伍中各类定位的配置

2、具备共识感的队伍价值

3、锁住差事导向的人员安排

二、队伍建设的要害要素

1、队伍人员来由

2、个人标的和队伍标的

3、多元化的队伍定位

4、积极度为基础的规范顺从

5、以群体承诺，定队伍凝聚

6、找到队伍中的“志愿兵”

管控抓手：管控现况自检平衡轮

管控启示：盖洛普Q12在客服队伍中的运用

三、怎样拉升管人者的带练意识和开展方向

1、怎样识别四种员工状态

低本领、低意愿：差事指令

低本领、高意愿：教练管控

高本领、低意愿：激励启发

高本领、高意愿：放权管控

2、四种员工状态的带练以及管控打法

支持型行为和指令型行为

针对不同员工状态，匹配对应管控方式

针对不同员工状态，匹配对应管控交流

3、拉升队伍士气

队伍士气低落的原因

员工激励的办法

11个拉升队伍士气的办法

实例研讨和拆解：十分时期怎样拉升队伍士气激励

一，向上管控（辅佐）的本质

1、对上司绩效负责，就一线经验说，助力上司取得好绩效

2、为自己绩效负责，达成队伍的绩效标的

二、正确领会上级的五个定位

1、上级领导

2、职场/人生导师

3、资源分配者

4、具备职权者

5、未来的资源和朋友

三、正确并且高效的接收上级差事

1、领会上级的事务核心

2、上级要害绩效分解和衔接的意义

3、向上交流情境（一）：接收差事充分交流

接收差事的七个步骤

抓手：向上接收差事清单

实地上手：清晰差事后的黄金60秒陈述

四、怎样向上做呈报

1，向上交流情境（二）：请示事务带方案

步骤1：说结果

步骤2：讲原因

步骤3：详解释

步骤4：勤请示

步骤5：表愿景

2、向上交流情境（三）：临时呈报言简意赅

步骤1：一句话传递资讯（阶段标的）

步骤2：做了什么（内容）

步骤3：发生了什么，具体来看，你做了什么（困难和努力）

步骤4：做成了什么（结晶收束）

步骤5：征询建议（确认和调整）

实地上手（一）：事务搞砸了怎么办，怎样和上级呈报？

实地上手（二）：和上级意见不合怎样交流？

一、带练的定义和时机

1、带练的定义

2、带练的三个层次

3、带练的三大要则

二、教练式向下管控的意义

1、教练带练的核心信念

2、教练式带练对话的特点

3、教练管控黄金方程式：个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I）

实例：三种木头的启发

三、教练式向下交流和带练

1、怎样正确向下差事布置

布置差事的三个前提

教练式差事布置“带出六问”

2、当部属达成绩效时的正向反馈（表扬招数）

基础招数：BIA正向反馈

进阶招数：“深得人心”的正向反馈四步法

3、当部属事务偏差或者未达成绩效时的负向反馈（批评招数）

基础招数：BID负向反馈

进阶招数：“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进

实地上手（情境一）：客服未以“准则服务流程和规范”处理业务，怎样反馈？

实地上手（情境二）：客服能做到“以拉升用户满意度”为导向的好结果，怎样反馈？

四、教练式带练四步流程（GROW模型）

1、锁住标的，开启带练

2、厘清现况，资源创造

3、探索行动，扩大思索

4、强化意愿，促成结晶

抓手：教练带练提问话术清单

实地上手：教练式带练对话四步骤情景还原

《买方体验和服务规划工作坊》课程纲要

1. 竞争从何而来？

1）人性的诉求

2）期望和诉求

3）外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1）岗位职责=事务本质？

2）员工很难自发自觉？

3）卓越=花费大？

3. 卓越服务和员工的关系

1）服务交流，意识和心态为先

2）造就员工成为服务英雄

3）让员工从常态到卓越，拉升客服质量

4. 正确认知服务体验的概念

1）概念一：体验之五感（视，听、嗅、味，触）

2）概念二：服务提供者的自我强化

3）概念三：服务的超关联

5. 卓越服务的定义

1）基础四要素（有形，可靠、响应、保证、移情）

2）将控服务和干扰的界限

6. 服务本领的五个层次

1）定位痕迹层

2）感受认知层

3）三类资源层

4）个人本领圈

5）存在的价值感

参训者实操：

1）岗位职责和事务本质梳理

2）小组研讨和结晶展示，对视频实例开展买方体验的改进

1. 买方为中心 VS 业务为中心

1）买方诉求的冰山模型

2）买方体验中的人性层面

3）买方洞察的三个层级

4）买方洞察的两种方式

5）买方洞察的拆解步骤和流程

2. 生态系统中的买方体验

1）生态系统和人员的构成

2）利益相关者地图

3）买方体验进程的利益相关者拆解

3. 描述买方诉求

1）以文档为载体的描述方式

2）以画像为载体的描述方式

4、买方诉求探索拆解

运用调研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有预见性的开展诉求探寻，提供定制化服务

2）期望省时：有预见性的直达买方诉求，缩短买方时间成本

3）期望用心：具备温度的服务，顾问式和一站式解题打法

5、基于KANO模型的买方诉求梳理

1）基本诉求：买方体验的起点，必须要满足

2）期望诉求：随着投入成本的增加，买方愈发满意，但需要持续性的投入

3）AHA时刻：超越买方的期待，达成前所未有的体验，需要洞察和革新意识

6、三种买方满意度调查的方式

1）CSAT买方满意度

2）CES买方费力度

3）NPS买方净推荐值

小组研讨和产出：

1）根据业务情境，采用KANO模型和服务层次做精进打法的拆解

2）买方诉求拆解和服务升级

交付抓手：买方洞察访谈、用户画像

参训者实操：诉求洞察调研

1. 买方体验管控给公司带来的价值

1）拉升顾客满意度——增加回购

2）拉升内部经营质量——降低损耗

3）构筑品牌和样貌——口碑赋能

2. 创造买方体验通道

1）买方体验的五个情境

2）服务4.0：数字经济下的服务体验

3）服务体验的管控

3. 买方旅程给服务带来的价值

1）让买方惊喜的体验规划

2）重塑买方体验的办法

3）买方旅程模块定义

4）梳理买方和服务之间的交互

5）买方旅程图的制作办法和步骤

交付抓手：买方旅程图（服务部门）/ 服务蓝图（多个部门）

参训者实操：结合实例绘制买方旅程地图 / 服务蓝图

1、服务革新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服务基因：促成因素

3）服务标的：愉悦时刻

2、MOT要害时刻

1）要害时刻探索

2）6种要害时刻的革新打法

3、服务升级革新

1）判断解题打法的有效性

2）革新服务的三个评核准则

3）革新概念筛选模型

交付抓手：N次头脑风暴、跨界思索、概念筛选

参训者实操：以买方体验为标的，精进买方旅程图

此模块为全程带出式交流，产出和公司实际业务相关的买方体验精进结晶

交付抓手：概念固化表、用户测试表

结晶路演：小组结晶呈报、小组间交流、后续改良规划

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|吴永彬老师