课程背景
在数智化转型的浪潮席卷全球的当下，买方服务领域正以前所未有的速度拥抱机器智能技艺。从拉升服务效率，到精进服务交流，再到高效处理客诉以及增强隐患防控本领，机器智能正全方位重塑买方服务的各个环节。
同时，当今世界中，事务环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在事务中所运用的学识。管人者担当着不同的定位，今天的领 导 者更像是教练、携手伙伴或者导师，指导和支持员工事务，而不是简单地命令或者分配差事。
课程收益
1、 掌握AI在客服中的运用，拉升买方服务效率和服务成功度
2、 弄懂高绩效队伍的特征，掌握队伍建设的要则和办法
3、 掌握有效运行高绩效队伍的多个抓手，迅速拉升队伍的凝聚力
4、 明晰管人者的定位，清晰事务中应该干什么，掌握各层级管人者的差事和职责
5、 掌握向下交流和日常反馈招数，化解典型交流情境，赋能部属达成绩效
课程大纲
导入：练就管控思路的三个要害
从关注部分到关注整体
从问题导向到共识导向
从关注本领到关注意愿
1、队伍管控协同存在的问题
核心人员逐渐离职
营运成本持续升高
队伍主力供给链断裂
队伍竞争力持续下滑
2、队伍的定义和类型
队伍和群体的区别
蚂蚁军团的启示
野牛型队伍
螃蟹型队伍
大雁型队伍
3、低绩效队伍和高绩效队伍的特征差别
群体和队伍的区别
低效队伍常见问题
队伍管控和领导本领问题
配合协同问题
山头主义
棘手人员问题
低绩效队伍：
貌合神离，问题成堆
双方斗气，实操中，躺到不干
矛盾激化，互相拆台
高绩效队伍：
协同共赢、定位互补
发挥优势，取长补短
内卷常在，同步生长
管控革新、队伍成长
高绩效队伍要必备四个条件
自主性
思索性
携手性
凝聚性
4、从队伍个体，到事务队伍
标的：队伍和个人标的
责任：集体和个人绩效
协同：相互共同
本领：相互补充
5、队伍建设的不同阶段和管控方式
第一阶段：初创形成期
第二阶段：动荡摸索期
第三阶段：共识期
第四阶段：高效期
第五阶段：衰退期
小组研讨：要成为高绩效队伍，须要具备哪些因素和条件
6、共建队伍共同愿景的五个要素
共同愿景下管人者的的三个定位：规划者、宣传者、改革者
愿景能够远大，但须专注于成功
清晰，简明、拒绝假大空语言
注入激情，鼓舞人心
和公司的标的和商业价值保持一致
实地实操：描绘我们队伍成功的愿景画面
1，员工激励的定义和意义
激励的定义
影响激励的三个因素
激励的形成进程
2、精神激励的六个精髓
标的激励
参与记录
示范激励
尊重激励
竞争激励
成就激励
3、赋能管控交流情境实战
情境一：向下布置差事
被动型员工：差事直接部署
主动型员工：差事布置激发潜能
【抓手表】差事领会对齐表
情境二：员工事务良好时的正向反馈
【抓手】重在激励的“深得人心”反馈四步法
情境三：日员工事务偏差时的负向反馈
【抓手】重在非对抗纠偏的“欣然接受”五层推进
【情景上手】根据实例提示，各组做正负向反馈对话上手
4、激励理论落地运用
基础型激励：诉求层次+双因（双理论组合）
赋能型激励：“我很需要你”的实际运用
实战型激励：盖洛普Q12在员工敬业度中的运用
实地实操：队伍活力罗盘--队伍凝聚力状况扫描
5、拉升决策思路和决策本领
隐藏在我们脑中的多种决策思路：点、线、面、体
决策思路的冰山模型：思索的层次、领会的程度
决策的六个维度：要害问题/利益相关者/要害要素/所受影响/交流关系/最终决策和打法
实地实操：运用“决策罗盘”做拆解，输出最终决策和落地打法
1、主流大模型的选项面
Deepseek或者混元AI平台：可攻可守，深度推理运用首 选
KimiChat：新手最 佳拍档，极速PPT制作
2、AI的采用禁忌
忌“给AI布置差事”
忌“过度倚重”
忌“将提示词当主角”
忌“每次都用深度思索”
3、6个进阶绝招，实操中，让AI瞬间Get你的点
绝招1：人话指令
绝招2：定位代入
绝招3：范例教学
绝招4：差事分解
绝招5：跨模融合
4、AI赋能管控情境实操上手
1、拟定队伍标的
实操上手：运用AI精进我们的整体服务打法
2、PPT迅速制作
实操上手：运用AI输出PPT轮廓，迅速生成PPT
3、拆解管控瓶颈探索有效的管控打法资料梳理
实操上手：运用AI提示词探索有效管控打法和办法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
企事业单位的中基层管人者、青年英才、绩优主力、储备干部等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。