课程背景
在数智化转型的浪潮席卷全球的当下，买方服务领域正以前所未有的速度拥抱机器智能技艺。从拉升服务效率，到精进服务交流，再到高效处理客诉以及增强隐患防控本领，机器智能正全方位重塑买方服务的各个环节。
在内部队伍协同中，协同是表现，而表现的内在前提是将协同对象看作为“内部买方”，有了“买方”的属性，从服务对方的角度去换位思索和有序分工，将协同贯穿于管控实践的全进程，从而开展良好交流，开展有效协同。
在领 导 者管控中，借助根据情景不同，对被领 导 者准备度的判断来使领 导 者适时调整自己的领导风格，从而拉升部属满意度，并达成队伍的持续成长、破解中层管人者在实际事务中遇到的标的管控以及规划执行的本领，强化队伍建设和管控本领。
本课支援经理人运用AI提质增效，掌握跨队伍协同思路和交流办法、管控以及领导不同类型员工状态和情景
，运用有效的领导方式，使管人者减少交流内耗，拉升组织效能和竞争力。
课程收益
1. 掌握AI在客服中的运用，拉升买方服务效率和服务成功度
2. 精进现有服务话术，掌握针对性处理打法，助推客服人员的迅速成长
3. 构筑资料驱动的服务拉升架构，拉升买方异议处理本领
4. 支援参训者构筑“内部买方”意识，从根本上梳理协同的定义
5. 掌握跨部门交流招数，与其他部门/个人高效协同，达成共赢
6. 当员工在不同演进阶段采用不同的领导型态
7. 掌握当管人者面对不同员工状态时该怎样透过情景领导破解管控问题
课程大纲
1、SERVQUAL评价服务质量的五个要素
2、买方体验的三个层级
3、买方反应的三个指标：CSAT满意度，CES费力度、NPS净推荐值
实地研讨：结合现有服务质量，我们要拉升的核心要害点有哪些？
注：此模块的参训者研讨产出，将运用于AI抓手实操环节
一、主流大模型的选项面
1、KimiChat：新手最 佳拍档
2、Deepseek或者混元AI平台：可攻可守，深度推理运用首 选
3、iMa：个人学识库建设
4、ChatExcel：表格处理和资料拆解
二、对于AI的采用禁忌
1、忌“给AI布置差事”
2、忌“过度倚重”
3、忌“将提示词当主角”
4、忌“每次都用深度思索”
三、6个进阶绝招，就一线经验说，让AI瞬间Get你的点
绝招1：人话指令
绝招2：定位代入
绝招3：范例教学
绝招4：差事分解
绝招5：跨模融合
四、AI赋能客服管控情境实操上手
1、综合买方服务精进
经过整合
热点拆解
精进打法
实操上手：运用AI精进我们的整体服务打法
2、买方异议处理
异议整合
关联拆解
异议化解
话术迭代
实操上手：运用AI强化我们的客诉处理打法
3、资料拆解和可视化呈现
资料梳理
资料拆解
图表生成
实操上手：AI抓手对资料样本做自动化生成拆解
五、搭建个人学识库，驱动客服持续成长
创建学识库
设置基本资讯
文档/资料喂养和反馈
服务情境还原上手对话
实操上手：搭建AI个人学识库，强化服务落地和执行
游戏导入：棉花糖挑战（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获
一、内部买方的定义和分类
1、承载了你的事务进程
2、采用了你的事务结晶
3、进入了所服务买方的“局”
4、分类（职级买方/职能买方/工序买方）
二、队伍协同的“三宗罪”
1、表述含糊不清晰
2、资讯传输高失真
3、立场视角不切换
三、协同卡点视觉呈现——从“协同”升级到“协同”
1、流程呈现：基于常规业务情境，呈现内部工序流程图
2、协同诉求：根据工序流程图，从实践看，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
3、订货环节：让内部买方来“订货”，完成圆满交付（爽点）
抓手表：队伍协同效率自查表
实地实操：运用内部协同蓝图抓手来梳理业务流中内部买方的交互节点和协同触点
四、协同交流，化解冲突
此模块可用真实协同问题实例作为全程实操交流
1、识别冲突，暂停判断
建设性冲突&破坏性冲突
区分事实和评价
2、协同思路，升级标的
标的升级
锁住伙伴
共谋打法
实地实操：POA组织协同思路转化
3、换位拆解，化解冲突
处理冲突的五个办法（TK模型）
构筑我们之间的合理契约
测评：冲突化解风格自评
实地实操：争议/事实清单
4、协同交流，共创方案
横向交流思路：标的、诉求、备选、底线
交流前准备 ：收集资讯，明晰要点
交流开场导入 ：营造氛围，表明标的
资讯交流互通 ：清晰表述，仔细聆听
问题破解导向 ：共同探讨解题打法
共识收束确认 ：核对行动项以及周期
话术清单：队伍协同交流程序运用（带出/思索角度）
还原PK赛：运用协同交流话术做协同交流上手，积分投票选出协同交流最 佳者
一、评核员工事务的本领和意愿
1、认知员工在组织中的诉求
2、辨别员工的表现况态和动态演进状态
3、本领评核三要素：学识，心得，本领
4、意愿评核三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评核抓手：本领和意愿四象限
二、根据员工在在不同事务中的表现和要求，采取不同的领导风格
1、低本领/低意愿：差事指令
2、低本领/高意愿：教练管控
3、高本领/低意愿：激励启发
4、高本领/高意愿：放权管控
抓手：针对不同状态的部属，匹配不同的管控抓手和清单
三、不同员工状态的领导力运用实战
1、对于【高本领、高意愿】员工
管控打法：放大优势、体现标杆、放权练就
管控方式：放权管控的步骤
实地上手：放权交流话术上手
2、对于【高本领、低意愿】员工
管控打法：多加认可、伙伴关系、边际效应
管控方式：心得萃取、综合反馈
实地上手：激励方式交流上手
3、对于【低本领、高意愿】员工
管控打法：设定标的、带出激发、练就思索
管控办法：正向反馈、提问带出
实地上手：赋能教练式交流上手
4、对于【低本领、低意愿】员工
管控打法：差事三维度极限、绩效改进规划
管控方式：负向反馈法、绩效改进规划程序
实地上手：综合交流上手
课程收尾交流：
1、队伍凝聚力状况扫描：队伍活力罗盘实操
2、整体课程复盘：交流式小组复盘PK赛
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
业务以及职能岗中基层管人者、储备干部、带教导师等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。