课程背景
在高压职场环境中，队伍成员常面临差事过载、人际冲突、标的焦虑等等多重压力，易引发职业倦怠、效率下降、凝聚力弱化等等问题。据调研，50%的雇员感到压力和衰竭，2/3的压力和事务相关，严重影响队伍战斗力和业务标的达成。本课融合心理学、压力管控、积极心理学等等多学科理论，锁住队伍压力化解和动力激发，支援队伍从"耗竭"走向"续航"，从"冲突"走向"协同"。
课程收益
1. 迅速复习升级核心压力管控抓手，巩固基础管控本领
2. 深度掌握标的驱动和冲劲激发系统：运用希望地图、标的可视化看板、小成功积累法点燃队伍斗志
3. 强化高效激励交流本领：运用三明治交流法、每日3分钟赞美、优势共创营造积极氛围
4. 炼就队伍韧性架构：借助互助伙伴制、共创挑战将个体能量转化为队伍合力
5. 树立"能量源"管控定位：带出新组长成为队伍的"希望站"和"动力核"
- 队伍层面：队伍月度达标率拉升，队伍离职率降低，内耗显著减少
- 个人层面：组长掌握12套可立即套用的管控抓手，拉升情绪带出和标的驱动本领
- 组织层面：输出《新组长管控抓手包》，形成"抗压-赋能-创效"的良性管控信念
- 格外收益：所有实例和上手都基于真实电话客服情境，课后可直接运用到日常管控
课程大纲
（迅速回顾去年基础，重点引入新抓手，为"进攻"做准备）
1. 职业倦怠识别和迅速预警
- 倦怠三大信号在电话客服队伍的典型表现：情感衰竭（对回款麻木）、去人格化（冷漠对待买方）、效能感降低（怀疑电话客服本领）
- 抓手升级： "电话客服队伍倦怠雷达图" ——5分钟迅速评核队伍成员状态
- 实例：某电话客服小组连续2月未达标，组长怎样借助早期识别，在3周内扭转态势？
2. 压力源地图2.0版
- 三维压力源拆解（组织/队伍/个人）在电话客服情境中的具体表现：
- 组织：考核指标过重、分案质量不都、跨部门协催障碍
- 队伍：组员私下抱怨、新人老人资源冲突
- 个人：被买方辱骂后情绪、家庭不领会、业绩排名焦虑
- 抓手实操：实地绘制小组"电话客服压力源地图"，识别TOP3要害压力点
- 新抓手引入： "压力优先级矩阵" ——按照"可控度"和"影响度"迅速定位可转化的压力源
3. 思路换框法升级
- ABC理情疗法在电话客服中的运用：从"这个买方肯定骂完就挂"（B）→"我能够尝试3种开场白，测试哪种更有效"（B'）
- 迅速操练：将电话客服中常见的5个消极念头集体换框为"进攻性思路"
（点燃队伍斗志的核心模块，重点上手"希望地图"和"小成功"）
1. 标的可视化和路径规划（40分钟）
- 希望地图绘制（核心抓手）：
- 将队伍月度回款标的分解为4周"小战役"
- 列出每条路径的要害节点（如：第一周M1案件接通率拉升10%）
- 电话客服情境上手：各组为"连续未达标小组"绘制重启希望地图
- 标的可视化看板规划（实战）：
- 实地规划"电话客服业绩看板"：包含队伍总标的、个人里程牌、每日"首单"之星
- 庆祝制度：每达成一个小节点，怎样迅速庆祝？（击掌、微信群红包、3分钟分享）
- 实例：某组长用"回款进度条"+每日"首单"表彰，队伍周达标率从60%拉升至85%
2. 小成功积累法
- 原理：借助高频、易达成的小标的强化队伍"我能行"信念
- 电话客服队伍运用：
- 每日设定"3个微标的"：每人3通有效交流、1个承诺还款、0投诉
- "小成功日记"：组长每晚在群里@具体组员，往细里说，肯定当日具体进步（如"今天对买方的同理心话术用得很到位"）
-
抓手： 《每日小胜利追踪表》 ——让进步看得见
3. 压力转化为动力的认知重构（20分钟）
- 电话客服专属"思路升级卡"：
- 从"今天又被骂了5次" → "今天从5个拒绝中提取了3个买方痛点，精进话术"
- 从"指标太高完不成" → "将指标拆解为每天X个承诺，每通都向标的靠近"
（让组长成为队伍"充电器"的要害本领）
1. 三明治交流法进阶
- 电话客服情境定位担当（核心上手）：
- 情境A：组员被买方辱骂后情绪低落，怎样5分钟内恢复状态？
- 肯定："刚才买方骂那么凶，你还能坚持听完，专精度很高"
- 点拨："倘若下次再遇到，我们能够在买方情绪爆发前，用'我领会您'提前共情"
- 支持："下午我陪你听录音，一起找精进点"
- 情境B：连续未达标组员信心崩溃，怎样激励？
- 肯定："你上个月处理复杂案件的成功率是全组最高"
- 点拨："这个月可能是分案结构变化，我们调整下拨打打法"
- 支持："这周我帮你多过2个优质案件，就一线经验说，重建信心"
- 话术清单输出： 《电话客服队伍正向反馈20句话术》
2. 每日3分钟赞美制度
- 操作SOP：
- 晨会：1分钟赞美昨日表现（具体行为+积极影响）
- 夕会：2分钟同伴互赞（新人赞老人"耐心教话术"，往细里说，老人赞新人"敢于尝试"）
- 电话客服情境示范："今天小王在买方说'再催就投诉'时，用了'换时交流法'，既保了回款又防止了投诉，十分棒！"
- 抓手： 《3分钟赞美打卡表》
3. 优势共创和归属感炼就
- 优势共革新玩法：
- 每人写下1个电话客服优势（如"听声识人"，"痛点挖掘"、"异议处理"）
- 队伍整合成"电话客服战队优势旗"，明晰"我们强在哪"
- 实战：面对"老赖买方"，怎样调用队伍优势组合出击？
- 队伍联结活动： "我的优势能帮你" ——组员一对一配对，落地时，互相利用优势（A的耐心+B的话术=成功率拉升）
4. 情绪危机迅速干预
- 电话客服队伍高危信号：接通率骤降，拨打时长缩短、群内沉默、抱怨增多
- 1对1交流话术："最近看你状态有点不一样，从实践看，是案件原因还是别的？聊聊看我能支持什么"
- 情绪急救小组：组长+1名老组员组成，实操中，15分钟内响应情绪危机
（从单打独斗到队伍作战，炼就"共担共赢"的电话客服战队）
1. 互助伙伴制
- 电话客服情境落地：
- 两两结对：老人+新人，落地时，或者高业绩+低业绩
- 每日互助动作：晨间1分钟标的对齐、午间1分钟难点支招、下班前1分钟复盘
- 抓手： 《伙伴互助日志》 ——记录互助行为，实操中，每周评选"最 佳拍档"
- 实例：某组长推行"师徒结对"，新人首月达标率从30%拉升至70%
2. 共创挑战制度（30分钟）
- 电话客服队伍小挑战规划：
- "3天内精进开场白话术，测试哪种拒绝率最低"
- "本周每人挖掘1个买方新痛点，汇总成队伍学识库"
- 规则：挑战必须小、快、有明晰结晶，全员参与
- 实战上手：各组实地规划1个"下周队伍小挑战"
3. 心理韧性四大支柱电话客服运用（30分钟）
- 复原力： "韧性复盘会" ——针对未达标，实操中，具体来看，复盘"我们学到了什么"而非"谁的责任"
- 话术："这次失单让我们发现，这类买方需要提前准备3个证据材料"
- 乐观归因：从"买方太难缠"→"我们的话术覆盖度不够，下次增加2个化解维度"
- 自我效能：借助"小成功"持续强化
- 协同韧性：借助"互助伙伴"和"共创挑战"达成
（强化新组长的核心定位：自己先成为光，才能照亮队伍）
1. 新组长的三重定位（20分钟）
- 压力转化器：承接上层指标压力，执行层面，转化为队伍可执行的小标的
- 希望放大器：在每一次失败中看到进步，往细里说，在每一次成功中强化信心
- 能量加油站：自己保持高能量状态，换个角度看，落地时，才能成为队伍的"电源"
2. 组长的自我滋养（20分钟）
- "能量守恒法则" ：每天保留15分钟"自我充电时间"（运动、正念、和上级通气）
- "情绪隔离技艺" ：被上层批评或者买方辱骂后，怎样用"6秒暂停法"迅速复位
- 小组碰头：作为新组长，我的最大能量消耗源为何？怎样构筑"防护盾"？
3. 管控抓手包采用说明（20分钟）
- 整理成《新组长30天行动抓手包》 ：
- 规划自己的抓手包：包括希望地图，落地时，标的可视化看板、三明治交流话术、每日赞美打卡，伙伴互助日志、小胜利追踪表
- 课后行动承诺：拟定"第一周运用规划"
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘艳萍老师
适合谁听
新晋升组长以及储备组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。