课程背景
国际物流货运代理业界正处于“黑天鹅”频发的深水区：舱位爆缺、港口拥堵，查验升级、运价过山车、跨时区跨信念交流……作为承上启下的中高层管人者，你每天都要同时面对：
• 总部KPI压力（成本将控、时效承诺）
• 海外代理/船东/航司的博弈（时差、信念、优先级）
• 买方的高频投诉和索赔（情绪爆发、合同条款）
• 内部队伍的多地协同（操作、客服、关务、财务）
美国供给链管控协会最新报告显示：物流业界72%的延误/索赔并非技艺问题，而是“交流和人际摩擦”导致。管人者倘若无法迅速识别对方人格、无法管控自身情绪、无法在多方利益中精准定位自身定位，就会让“小情绪”演变为“大成本”。故而，本课将心理学经典模型（DISC、MBTI、情绪ABC，冰山理论、乔哈里窗、6秒钟情商）拆解为“物流情境可复制的微动作”，支援管人者用最低的研习成本，收获最高的关系收益。
课程收益
1. 个人层面：
• 精准自我画像：掌握DISC+MBTI双模型，就一线经验说，3分钟读懂自己人格优势和盲区；
• 情绪免疫力：具备“6秒钟暂停”和“冰山式自我对话”两大情绪急救抓手，降低决策失误率；
• 定位弹性：能在指挥官/教练/协调者/聆听者四种定位中迅速切换，匹配不同利益相关方。
2. 队伍层面：
• 冲突降维：借助“周哈里窗”扩大开放区，降低跨部门/跨信念交流成本30%以上；
• 激励增效：掌握“动机-诉求”双因素卡，针对不同人格规划微激励，月度队伍离职意向下降10%。
• 绩效对话：用“教练式GROW对话”替代“指责式交流”，让绩效面谈从对抗走向同盟。
3. 组织层面：
• 买方复购：用“人格对味话术”处理投诉和索赔，买方NPS拉升5–8分；
• 流程提速：将“情绪暂停点”嵌入SOP，让要害节点交流耗时缩短20%；
• 信念沉淀：输出《物流情境交流指引》和《情绪急救卡》，成为公司内部可复制的关系资产。
【课程总览】
模块
要害活动
输出结晶
破冰：货运港大冒险
“集装箱人格”组队，用物流梗引见自己
迅速热场，构筑安全表述氛围
自我情绪觉察和管控
①情绪冰山模型实战：拆解“船期延误暴怒”经过
个人情绪触发清单
管人者定位再定位
①情景沙盘：同时面对总部、代理、买方的三方冲突
冲突情境化解脚本
管人者人际关系敏感度评核
①人际关系敏感度自测（问卷+打分）
个人敏感度
人格识别I：DISC快读术
①DISC四色买方画像卡
“3秒识人”
人格识别II：MBTI迷你解码
①E/I，S/N、T/F、J/P 四维度快闪问答
MBTI-岗位匹配速查表
行动规划&承诺圈
①填写《一周人际关系实验表》
可追踪的3个微行动
办法：50%情境上手 30%实例拆解 20%理论输入
抓手：DISC快测，MBTI、冰山画、GROW对话卡、情绪急救牌、实例
课程大纲
模块A 自我情绪觉察和管控
实例拆解：情绪急救：将“暴怒买方”变成“免费代言人”
• 痛点：买方群里一句“我要索赔”，你的血压瞬间飙升。
•
抓手：情绪ABC+6秒暂停呼吸+同理心回环
• 上手：
1 情境交流：当。。。时候，我开始有。。。的情绪了
2 ② 三人一组，换个角度看，6秒内完成“暂停-共情-提问”三步。
③ 讲师点评。
• 输出：3句话术可直接复制进公司。
1 学识点：
• 情绪ABC理论（诱发经过-信念-结果）
• 萨提亚冰山模型（行为-化解-感受-看法-期待-渴望-自我）
• 6秒钟情商神经科学（杏仁核劫持→前额叶回归）
2
实例拆解：
• “凌晨3点被买方语音轰炸”——管人者情绪失控截图
• “查验率飙升导致队伍通宵”——从暴怒到赋能的转折
3
抓手上手：
• 冰山画布实地拆解“我最痛的一次冲突”
• 6秒暂停呼吸+慈悲呼吸音频带出
4 实操操练：
• 情绪触发器日志：记录过去一周3个高情绪情境
• 同伴教练：用ABC模型互导，重写信念脚本
模块B 管人者定位再定位
1 学识点：四种定位光谱
• 指挥官：标的-时限-结果（适用于D型人格/紧急差事）
• 教练：提问-反馈-成长（适用于S/I型/新人带练）
• 协调者：资源-流程-多方共赢（适用于跨部门会议）
• 聆听者：共情-澄清-心理支持（适用于情绪崩溃情境）
2
实例拆解：
• 同一经过四种定位：目的港罢工，怎样分别用指挥官/教练/协调者/聆听者处理？
• 情境下的定位错配惨案
3
抓手上手：
• 定位光谱卡牌：随机抽取情境+定位，即兴演绎
• GROW对话卡（Goal-Reality-Options-Will）实地示范
4 实操操练：
• 小组沙盘：总部、代理、买方、内部队伍四方博弈
• 个人行动规划：未来30天要刻意操练的“1个主定位+1个补位定位”
模块C 敏感度评核：你的人际盲区正在吃掉利润
• 痛点：一条目的港滞港费争议，往细里说，10万美元利润蒸发。
• 抓手：乔哈里窗（Open/Blind/Hidden/Unknown）
• 上手：
① 2人一组互测盲区；
② 实地将盲区对应到年度KPI（延误率、索赔率，离职率）。
• 输出：个人《人际关系温馨提示卡》，换个角度看，直接贴在办公桌。
A1 学识点：人际关系敏感度三维模型
自我觉察度（Self-Awareness）
他人洞察度（Other-Awareness）
情境应变度（Context-Agility）
模块D 人格识别I：DISC快读术
1 学识点：DISC四型核心动机和恐惧
• D型：结果/掌控——恐惧被利用
• I型：认可/影响——恐惧被排斥
• S型：安全/携手——恐惧失去稳定
• C型：精准/正确——恐惧被批评
2
抓手上手：
• DISC四色贴纸真人版
• “一句话读心”话术模板（D-直接/I-赞美/S-保障/C-资料）
3 实操操练：
• 定位担当：紧急甩柜情境下，四种人格分别怎样回应？
• 小组竞赛：用DISC话术化解“船期延误投诉电话”
模块E MBTI解码：让跨部门会议从扯皮到共识
1 学识点：四维八极和物流岗位匹配
• E/I：外部交流 vs 内部深耕——航线采购 vs 关务研究
• S/N：细节执行 vs 趋势预判——操作岗 vs 方案岗
• T/F：推演说服 vs 情感共情——商务谈判 vs 买方服务
• J/P：规划推进 vs 灵活应变——项目调度 vs 危机处理
2
实例拆解：
• ESTJ操作经理和INFP客服的“爆仓夜”冲突
• ENTP销售向ISTJ财务催款的邮件大战
3
抓手上手：
• MBTI 16型“物流人格卡牌”抽签+定位Battle
• “岗位-人格”匹配速查表（Excel一键生成）
4 实操操练：
• 小组差事：为“目的港罢工危机”规划跨人格危机小组
• 个人反思：我的MBTI和当前岗位的杠杆区 vs 盲区
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘艳萍老师
适合谁听
管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。