课程背景
事务中70%的错误源于交流不善，而情绪失控往往是交流失效的要害诱因。新入职场的员工常因对职场交流规则不熟稔、情绪调节本领不足，面临向上呈报无重点、跨部门协同遇壁垒、压力下易产生职业焦虑等等问题。良好的交流习惯比招数更要害，而高情商的核心是“情绪可控+交流有效”——既要能管控自身情绪以防止冲突，又要掌握职场交流的“秘方”，灵活化解和上级、同事的交流。正如调查显示，一个人事业成功的85%取决于人际交流招数，而情绪管控本领是维系优质交流的基础，二者结合才能支援新员工迅速适应职场环境。
课程收益
1. 强化认知：领会情绪和交流的共生关系，认识到70%的职场错误源于交流和情绪问题，树立“先管控情绪，再高效交流”的职场思路。
2. 拉升本领：掌握情绪调节实用抓手（如ABC理情疗法、压力调节六步法），学会职场交流核心招数（如向上交流六维模型、跨部门交流五招数、聆听四步曲），并借助实战上手熟练运用。
3. 改进状态：减少职业焦虑和情绪内耗，拉升心理资本（顿感力、韧性等等），预防职业倦怠，以积极心态化解事务压力。
4. 精进关系：学会用同理心交流、精准赞美和温和拒绝，构筑良好的上下级以及同事关系，为职业演进奠定人际基础。
5. 落地实用：获得可直接复用的抓手包（如交流推演梳理表、情绪拆解表等等），达成“学以致用”，迅速拉升职场竞争力。
课程大纲
标的：解码情绪密码，构筑压力觉察系统
破冰和入场测评
- 内容规划：
- "雨中人"绘画游戏：投射当前压力状态，画面元素拆解（雨点大小、人物状态、遮蔽物等等）
- PHQ-9/GAD-7心理健康自评量表扫码测评，实地生成匿名资料云图
- 职场情绪剧本杀复盘：事务岗位（买方愤怒指责）、事务岗位（跨部门诉求模糊）、资料岗（呈报被质疑）三大情境
- 交流抓手：A4绘画纸 + 二维码测评 + 小组故事分享
重新认识情绪
- 内容规划：
- 情绪的三大真相：融合性（思想-生理-行为），信号功能、可控性
- 萨提亚冰山模型详解：从行为→化解方式→感受→看法→期待→渴望→自我
- 事务岗位典型情绪溯源：买方愤怒背后的恐惧、跨部门推诿背后的无助
-
交流抓手：冰山模型填空操练（我的情绪冰山）+ 定位担当（理赔员的一天
）
压力源精准识别
- 内容规划：
- 压力三维模型：心理（焦虑/抑郁），生理（失眠/胃病）、社会（定位冲突）
- 压力性别差异：女性员工特有的"三我失衡"（社会期待 vs 自我要求 vs 心灵诉求）
- 岗位专属压力画像：事务岗位（案件量/时效压力）、事务岗位（资料壁垒/专精质疑）、资料岗（诉求模糊/价值低估）
-
交流抓手：小组碰头"我们的压力DNA" + 绘制个人压力源热力图
构筑个人情绪档案
- 内容规划：
- 情绪日志法：触发点（时间/地点/人物）→ 自动反应（生理/心理/行为）→ 结果评核
- 非理性信念自查：艾利斯8大信念对照表（我应该被所有人喜欢/我必须完美/事情必须按照我期望演进等等）
- 产出《我的情绪识别指引》电子版轮廓
- 交流抓手：实地填写情绪日志模板 + 两人一组互查非理性信念
标的：掌握六维减压抓手箱，炼就情绪免疫力
生理调节法
- 内容规划：
- 4-7-8呼吸法教学：吸气4秒→屏气7秒→呼气8秒，实地3轮体验和心率变化监测
- 渐进式肌肉放松：头部→颈部→肩部→手臂→背部→腹部→腿部→脚部，从实践看，8个部位收紧-放松循环
- "呼吸六子诀"：喜伤心（呵）/怒伤肝（嘘）/思伤脾（呼）/悲伤肺（咝）/恐伤肾（吹）/三焦调理（嘻）
- 交流抓手：全员站立操练 + 冥想带出音频 + 穴位定位图
认知重构法
- 内容规划：
- ABC理论深度拆解：A诱发经过（买方指责）→B非理性信念（我必须完美）→C情绪行为结果（怯场/逃避）
- D（反驳）→E（构筑新观念）实战步骤：质问"真的有那么糟糕吗？"→"即使表现不好，从实践看，天会塌吗？"→"我能从中学到什么？"
- 事务岗位实例改写：买方愤怒→我能够不完美→我只需专精化解
- 交流抓手：情景上手"我的ABC变形记" + 小组辩论"不合理信念大作战"
行动释放法
- 内容规划：
- 运动减压：工位微运动（肩颈对抗/腰椎扭转/手腕放松），就一线经验说，3分钟减压操
- 整理疗法：5分钟桌面整理挑战，杂乱指数和事务效率对照研究
- 穴位按照摩：心包经9个穴位定位（天池/天泉/曲泽/郄门/间使/内关/大陵/劳宫/中冲），按照压手法和情绪对应关系
- 交流抓手：工位运动比赛 + 穴位按照摩配对操练 + 整理前后对比照片
心流状态法
- 内容规划：
- 挑战-本领平衡四象限：高挑战高本领（心流区）/高挑战低本领（焦虑区）/低挑战高本领（无聊区）/低挑战低本领（冷漠区）
- "微步骤拆解"实战：复杂理赔案件→5分钟可完成的微差事（查看条款/联系买方/录入资料）
- 寻找个人心流活动：绘画/写作/编程/资料拆解，心流触发条件拆解
- 交流抓手：差事拆解实战（理赔案件处理流程）+ 心流活动分享圈
社会支持法
- 内容规划：
- "要害他人圈"绘制：5人核心支持网络（1位导师+2位同事+1位家人+1位朋友）
- 主动求助话术：SOS表述结构（情境-障碍-诉求）
- 事务岗位跨部门协同实例：怎样用社会支持破解资料诉求堵点
- 交流抓手：绘制个人支持网络图 + 定位担当（求助者 vs 被求助者）
直接减压法
- 内容规划：
- 压力源消除：弗兰克尔意义疗法（创造/体验/苦难三途径）
- 迅速减压清单：独处（5分钟闭眼）/咖啡（正念品尝）/小憩（power nap 20分钟）
- 积极心态六力模型：顿感力（专注细节）+转资源力（危机变机遇）+希望力（标的预期）+效能感（自我信心）+韧性力（复原成长）+乐观力（积极归因）
- 交流抓手：个人减压打法九宫格 + 小组分享"我的三力练就规划"
本节产出：个人压力管控抓手包（6种办法速查卡）+ 情绪免疫力练就规划
标的：打通全情境交流链路，达成情绪和价值协同
向上交流：精准呈报
- 内容规划：
- 向上交流六维模型：尊重语言→方案先行→推演清晰→情境适配→反馈闭环→执行本领落地
- 选项法呈报：给领导出选项题而非问答题，"方案A成本更低，方案B效率更高，建议选A由于..."
- 微信/钉钉呈报模板：请（占用您2分钟）→讲（事情来由）→给（两个方案）→做（请求决策）
- 交流抓手：情景还原（事务岗位向领导呈报定损争议）+ 实地改写"小作文"式呈报文本
跨部门交流：打破壁垒
- 内容规划：
- 平级交流三现实：价值互换（无权威来由）+同理心搭桥（立场差异）+标的对齐（共同利益）
- 跨部门五招数：标的具象化→构筑亲和力同步→资讯传递具象化→明晰责任时间节点→避开三大禁区（不贬低/不越级/不回避）
- 资讯传递"三要三不要"：要资料不要感觉/要具体不要模糊/要正面不要否定
- 交流抓手：定位担当（事务岗位 vs诉求对接）+ 小组碰头（跨部门推诿的破解之道）
聆听和反馈：双向引擎
- 内容规划：
- 聆听三维模型：专注度（排除干扰）+共情力（捕捉情绪信号）+反馈力（促成交流纵深）
- 四步曲：接收（肢体语言示意）→领会（提炼核心资讯）→共情（回应情绪）→回应（提出建议）
- 反述法：获取资讯增量的三步公式（重复差事→说行动规划→对齐差事准则）
- 交流抓手：配对操练"梦想聆听"（用隐喻代表自己+复述对方梦想+核对领会度）+ 事务岗位买方投诉情绪捕捉上手
性格适配交流
- 内容规划：
- DISC四型人格迅速测评：胆汁质（关注效率/直接表述）+多血质（注重交流/幽默调节）+粘液质（倚重推演/分步骤）+抑郁质（重视感受/温柔细腻）
- 岗位专属打法：买方性格识别和化解话术库
- 跨部门协同性格冲突化解：怎样用对方风格交流
- 交流抓手：迅速性格自测 + 小组定位担当（不同性格买方化解）
高情商表述艺术
- 内容规划：
- 赞美3.0：具体（资料化）+真诚（细节化）+及时（24小时内），赞美2.0技艺训练表
- 拒绝三步法：接纳情绪（我领会你的急切）→明晰立场（但我的事务优先级是）→提供替代（推荐XX或者延后协助）
- yes,if四办法：冷静回应+具体依据+替代方案+后续跟进
- 交流抓手：赞美上手（赞美同事处理复杂案件）+ 拒绝上手（事务岗位拒绝临时资料诉求）
6秒钟情商模型实战
- 内容规划：
- 暂停-觉察-选项的黄金6秒：情绪爆发前的刹车制度
- 事务岗位情境：买方愤怒→6秒暂停→觉察买方恐惧→选项安抚打法
- 事务岗位情境：跨部门推诿→6秒暂停→觉察对方压力→选项共识打法
- 交流抓手：情景还原（情绪爆发点6秒自救）+ 实地视频回放和点评
岗位专属打法整合
- 内容规划：
- 事务岗位：定损分歧处理法（条款依据+实例佐证+上级确认）+ 买方聆听重点（情绪背后诉求）
- 核保/资料岗：专精术语转化法（"资料可用性"→"您能更快拿到结果"）+ 主动服务意识（提前提供资料洞察）
- 拟定个人《高情商交流行动清单》：3个立即改进点+2个长期修炼项
- 交流抓手：岗位分组工作坊 + 产出个人交流SOP
课程收束和行动规划
- 内容规划：
- 回顾三大模块12个核心抓手：情绪档案→六维减压→向上呈报→跨部门协同→聆听反馈→性格适配
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘艳萍老师
适合谁听
新员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。