礼赢服务力AI＋——连锁餐饮业服务礼仪与职业形象塑造

连锁餐饮业的核心竞争力来源于优质的服务

课程导入：

参训者自测：我在事务中有这些行为吗？

一、认识连锁餐饮服务礼仪

1，餐饮服务礼仪的特点

2、餐饮服务礼仪的价值

碰头：倘若你是餐厅的顾客，你想享受什么样的服务？

二，服务意识五要素

要素一：服务态度

要素二：精神状态

要素三：职业觉悟

要素四：观察本领

要素五：执行本领

实例分享：以海底捞为实例，列举出相应服务细节

一、餐饮服务人员的仪容礼仪

1，服务人员仪容仪表规范

2、练出良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、笃定是服务人员样貌的开始

4、为何服务人员看上去大方得体？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰首饰禁忌

5，餐饮服务人员的化妆礼仪

（1）弄懂自己的肤质、脸型

（2）化妆要点（眉毛、口红）

（3）盘发招数

二、连锁餐饮服务人员微笑服务礼仪

实例拆解：微笑的意义（视频观看）

1、服务中的面部神情注意事项

2、服务中的眼神运用

3，服务中的微笑训练

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）迎接买方的123法则

（4）笑容是服务人员的第一项事务

4、服务人员的微笑操练

(实地实操上手）

餐饮业界导入“著名的沃尔玛微笑准则训练课程”

实例拆解：这两家餐厅的服务差距在哪里？

5、连锁餐饮业准则服务用语训练1、服务礼仪的七声十七字2、服务语言要则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活3，服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋5，礼貌服务用语（1）欢迎语（2）问候语（3）祝贺语 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语分享：服务忌语三十句

一，优质服务的体现——仪态实操训练

1、餐饮服务业界站姿准则

2、餐饮服务业界的走姿准则

3、餐饮服务业界的蹲姿准则

4、餐饮服务业界坐姿的准则

二、餐饮服务中的动作礼仪训练

1、常用的手位种类

2、服务中的指引动作准则

3、迎接顾客（欠身礼、鞠躬礼）

4、买方带出

（1）陪同带出

（2）上下楼梯

（3）进出电梯（有电梯的前提下）

（4）相向行走（后退步，侧行步、前行转身步、后退转身部）

5，递接物品（餐盘、筷子、汤勺、水杯等等）

（1）双手为宜

(2)递于手中

(3)主动上前

(4)方便接纳

4、扫码支付礼仪

情境建议：这部分实战上手根据本连锁餐饮店实际情况开展规划，

老师需要提前调研

以下为其他餐饮公司情境，供参考

1. 连锁餐饮业服务动线SOP

迎宾到送客全流程拆解：

迎宾：1.5米外微笑注视，就一线经验说，3秒内响应

点餐：手持菜单高度和买方肩部平齐，推荐时用“FAB法则”（特点-优势-利益）

结账：账单放置小托盘，就一线经验说，金额朝外，退后三步等待

2. VIP服务规划

- 记忆点炼就：记录买方偏好（如“王女士：冰美式不加糖，就一线经验说，喜靠窗座位”）

- 无声服务：借助餐具摆放判断用餐进度（刀叉45°交叉=未用完，往细里说，平行摆放=可收餐）

3. 健康和环保趋势化解

- 低脂菜单推荐话术：“这道清蒸鲈鱼仅含200大卡，运行层面，适合注重健康的您”

- 防止浪费行动：提供“半份菜”选项，打包时采用可降解餐盒

(情景还原实地分小组实战上手)

服务本领大通关：

1、 每组抽差事卡

2、 531行动规划

1. 课程回顾和收束

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|付曼田老师