课程背景
在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，执行层面，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，从实践看，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，落地时，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，落地时，以服务的视角和思路，日复一日地推进公司服务本领的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的推演、准则和办法，倘若公司能够从服务精神的角度领会买方并满足买方的诉求，将得到更好的演进。随着买方对服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效、热情、专精、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平以及服务效能。面对买方以及携手伙伴拉升服务效能、拉升业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。
课程收益
● 拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
● 弄懂自己的交流风格，掌握有效交流招数
● 掌握深度服务拉升要害内容，并能高效运用到服务事务中
● 人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
一、
时代的巨变
实例：
服务业的AI时代
1. 服务是唯一的风口
2. 服务业界面临的挑战
3. 影响圈和关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
实例：
王思聪和熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1. 服务业新概念
2. 从货品驱动到服务驱动
3. 深度服务意识的构筑
4. 深度服务内在驱动核心
5. 深度服务外在形式体现
实例：
横店服务战
三、炼就深度服务队伍
一、1+1＞2的队伍协同
1. 篝火原理
2. 打铁定律
3. 叠纸效应
实例：
海底捞：我们不是一家餐饮公司
四，100-1=0的极 致服务
1. 木桶原理和极 致服务
2. 队伍体验式游戏：诺亚方舟
一、服务人员仪表仪容的练出
1、仪表的要害内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
2、事务着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当，饰品适宜
3、工装的选定：工装和体态的协调、服装的色彩
4、发型的注意事项
5、事务淡妆的招数和办法
二、服务人员的神情礼仪
1、主要规则：表现恭谦、友好、适时、真诚
2，重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
3、笑容：微笑的意义、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
三，服务人员服务仪态训练
1，站姿规范要领
2、站立的位置、站姿的要则、迎送站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位
3、迎、送顾客时的站姿和礼仪
4、坐姿规范要领
（1）坐姿角度
（2）坐的位置
（3）听取顾客意见、投诉时的坐姿（聆听和谈吐）
5、走姿规范要领
（1）走的路线
（2）走的方位
（3）带客引领
6，服务中行礼规范要领
(1)行礼的距离
(2)行礼的情境
(3)行礼的角度
(4)行礼的礼貌语言
7、服务动作指引以及递送要领
(1)怎样引领和招呼你的顾客
(2)递送时的手和手腕
(3)为顾客指引方向
一、面客服务常用礼仪准则
1. 会面称呼礼仪
2. 指引服务礼仪
3. 电梯带出礼仪
4. 请坐入座礼仪
5. 茶水服务礼仪
6. 物品展示礼仪
7. 文件呈递礼仪
8. 文件请签礼仪
9. 恭敬鞠躬礼仪
训练：
全员定位互换还原操练
二、情境化动态服务礼仪流程规范
1. 迎送服务礼仪（时间、语言、态度）
2. 咨询服务礼仪（耐心，友好、协商）
3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）
4. 交流服务礼仪（声音、动作、体态）
5. 带出服务礼仪（目光、神情、动作）
6. 接听电话礼仪（姿态、语言、神情）
操练：
情境实景训练和带练
一、交流的认知
1. 交流本领的定义
2. 有效交流应具备的要素
3. 交流之门-乔哈里窗拆解
碰头：
打开交流之门的话术
二、交流中的服务岗位用语
1. 产生信任感的交流三要素
2. 买方交流的3A要则
3. 服务交流六大要害点
4. 八大礼貌用语拆解
三、服务交流声音样貌练出
1. 声音中的亲和和打动人
2. 客服声音样貌三要素
1）语言清晰
2）节奏适中
3）情绪同频
操练：
基础用语真诚度还原训练
四、掌握有效的交流反馈招数
1. 聆听法-措词、认同、姿态
2. 认同法-有效运用肯定措辞
3. 赞美法-有效的情感拉升法
4. 符合服务思路的应答交流
操练：
话术碰头和操练
抓手：
接打电话的招数事务表
五、高情商的交流化解话术招数
1. 引见话术-清晰明了
2. 拜托话术-产生好印象
3. 说明话术-语言简洁
4. 拒绝话术-舒服易接受
5. 建议话术-推演应清晰
抓手：
服务岗位人员绝不能说的话
课程收束和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|付曼田老师
适合谁听
服务岗位相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。