礼润药香—连锁药店新员工服务效能与实战训练营

9.

模块一：药房服务礼仪举足轻重

1、 交流提问：

1. 作为药房新员工，实操中，你认为顾客进店最看重什么？（结合苏州顾客消费习惯）

2. 药房服务礼仪≠简单客气，是“专精+温度”的结合，直接影响顾客信任度和门店复购

1、

实例拆解

：苏州连锁药房出色/失误服务实例（锁住礼仪细节），明晰培训核心方向

1.

模块二：仪容仪表礼仪——药房人的“第一印象”

一、 提问带出

1、 提问：为何说药房员工的仪容仪表，比普通服务业界要求更严格？

1. （带出参训者从 “药品关乎健康”、“专精样貌构筑信任” 等等角度思索）

1、 准则化要求详解和实操

• 着装规范： 工服必须整洁、无污渍、无破损，按照规定佩戴工牌（位置统一，照片清晰）。

• 禁止佩戴夸张耳环、项链、手链等等饰品，防止分散顾客注意力或者带来卫生隐患。

1. 鞋子以舒适、防滑的平底鞋或者低跟鞋为宜，禁止穿拖鞋、凉鞋或者过高的高跟鞋。

2.

实操操练：

分组开展 “仪容仪表自查和互评”，对照准则，互相查验并指出不规范之处，实地开展整改（如整理工服、调整工牌位置）。

1， 仪容规范：

• 男士：头发前不覆额、侧不掩耳，后不及领，不留胡须，就一线经验说，保持面部清洁。

• 女士：化淡妆（以 “自然、得体” 为要则，防止浓妆艳抹），发型整洁利落（发需盘起或者束起，不散发；不染发成夸张颜色）。

• 手部卫生：勤洗手，运行层面，指甲修剪整齐、干净，禁止涂指甲油（透明色除外），就一线经验说，接触药品、处方、票据前必须确保手部清洁。

1.

实操操练：

参训者互相查验仪容仪表，重点关注容易忽略的细节，如指甲长度、妆容浓淡等等，讲师巡回指导并即时纠偏。

1、

神情礼仪：微笑是最好的名片

1. 微笑的价值：解说微笑在药房服务中的意义 —— 它能缓解顾客的焦虑（尤其是购药时）、传递友好和真诚、拉近距离、构筑信任。

2. 微笑的训练： 眼神：和顾客交流时，眼神要真诚，专注，注视对方的眼鼻三角区，不东张西望，不躲闪。

3. 笑容：训练 “发自内心的微笑”，具体来看，嘴角微微上扬，露出上排八颗牙齿（自然即可，不必僵硬）。能够借助 “咬筷子” 等等方式开展肌肉记忆训练。

4.

实操操练：

分组开展 “微笑对视” 操练，换个角度看，互相观察对方的微笑是否真诚、自然，实操中，并给予反馈。

5.

模块三：仪态举止礼仪——细节见专精

一、 提问带出

1. 顾客进店时，你的站姿、坐姿是否准则，会直接影响他们对你的专精感和信任感吗？为何？

一、 核心仪态规范和实操上手

1， 站姿规范： 站立服务时，在实际应用里，保持身体正直，双肩放松，挺胸收腹，不倚靠柜台、货架或者墙壁，不歪站、不抖腿。 双手自然下垂或者轻放在身前（如交叉放在小腹前），禁止插兜、抱臂或者倒背手。

1.

实操上手：

分组操练准则站姿，实操中，保持 1 分钟，换个角度看，感受肌肉状态，讲师逐一纠正不规范的站姿（如含胸，驼背、重心偏移）。

1， 坐姿规范： 当需要坐下为顾客服务（如录入资讯、咨询）时，坐姿端正，不翘二郎腿、不弯腰驼背，和顾客交流时身体微微前倾，以示专注和尊重。

1.

实操上手：

还原迎送顾客时的坐姿，操练怎样优雅地坐下、起身，以及和顾客交流时的身体姿态。

1、 动作规范： 带出顾客时：手臂自然伸出，手掌向上，五指并拢，就一线经验说，指向标的方向（如 “处方药区请这边走”），不用单手指点顾客。

2， 递接物品时：递接药品、处方，小票、零钱等等物品时，必须用双手，将物品的正面朝向顾客，执行层面，并轻轻放在顾客手中或者方便拿取的地方，同时能够说 “您的药品，请拿好”。

实操上手：

分组操练带出动作和递接物品的动作，还原 “带出顾客到货架前取药”，“双手递上药品和小票” 等等情境，讲师实地指导纠正。

1.

模块四：服务用语礼仪——用语言传递温度

1， 提问带出：面对焦虑的购药顾客，一句恰当的话，从实践看，就一线经验说，能起到什么作用？

2， 药房核心服务用语规范（贴合苏州本土语气，就一线经验说，温和亲切）：

• 问候语：“您好，在实际应用里，欢迎光临XX药房，在实际应用里，请问有什么能够帮您？”

• 问询语：“请问您需要什么药品？有处方吗？”“请问您有药物过敏史吗？”

• 解释语：耐心解说药品用法、用量，语气温和，不敷衍，不急躁

• 致歉语：“不好意思，让您久等等了”“十分抱歉，运行层面，从实践看，这个药品暂时缺货”

• 送客语：“请慢走，落地时，用药有疑问随时过来/致电我们”

• 禁忌用语：杜绝“不知道”“自己看”“催什么催”等等生硬、不耐烦表述

1.

实操操练：

分组还原“问候-问询”对话，贴合药房真实情境

2.

模块五：全流程迎送礼仪——闭环服务不出错

1、 提问带出：从顾客进店到离店，哪些礼仪细节能让顾客感受到专精和贴心？

2、

药房迎送全流程礼仪（重点实操）：

• 迎客：主动问候，目光接触，带出顾客到对应区域（处方药/非处方药区）

• 问询：耐心聆听顾客诉求，落地时，落地时，不打断、不敷衍，精准弄懂购药目的

• 递接：递药品，处方、小票时，双手递接，正面朝向顾客，换个角度看，提醒注意事项

• 送别：主动道别，换个角度看，提醒用药禁忌，目送顾客离店

1.

情境还原：

分组担当“员工+顾客”，还原3类常见情境（普通购药、咨询用药、药品缺货），完整上手全流程礼仪

2. 老师针对上手情况，指出优点和不足，实地纠正精进

3.

模块六：情境化解和苏州本土服务适配投诉异议处理

4. 提问带出：面对老年顾客、焦虑顾客，怎样用礼仪化解矛盾、拉升体验？

5. 一，从实践看，常见情境化解招数：

• 老年顾客：语速放慢、声音放大，运行层面，耐心解说，具体来看，主动协助拿取药品

• 焦虑顾客（如急用药，病情担忧）：先安抚情绪，再提供专精服务，落地时，落地时，语气温和坚

• 服务异议（如对价格、药品有疑问）：

• 先聆听，再耐心解释，执行层面，不和顾客争执

• 苏州本土适配：结合苏州顾客注重细节，偏爱温和服务的特点，往细里说，精进礼仪细节，具体来看，传递本土品牌温度

一、 顾客不满和投诉处理招数

1. 提问：在服务事务中，具体来看，即使我们做得再好，具体来看，也可能遇到顾客不满意的情况。当顾客对本店的药品、价格、服务等等事宜表示不满时，我们应该怎样交流，实操中，才能有效防止投诉的发生？倘若顾客已经投诉了，运行层面，我们又该怎样处理？

1， 怎样交流以防止投诉

• 保持冷静：无论顾客情绪多么激动，在实际应用里，员工都必须保持冷静和理智，就一线经验说，不要被顾客的情绪所影响。

• 耐心聆听：让顾客将不满和抱怨说完，不要打断，从实践看，这是化解矛盾的第一步。

• 表述领会和共情：站在顾客的角度思索问题，具体来看，对顾客的感受表示领会和认同（如 “我十分领会您的感受，执行层面，倘若我是您，执行层面，从实践看，我也会觉得很不满意”）。

• 真诚道歉：无论问题是否出在我们身上，换个角度看，为顾客的不愉快体验道歉（如 “十分抱歉，在实际应用里，给您带来了不好的体验”）。

• 积极破解难题：主动承担责任，往细里说，积极寻求破解难题的办法，而不是推卸责任。

一， 顾客已投诉后的处理流程和招数

1，落地时，从实践看， 处理流程（L-S-D-A-R 模型）

1. L (Listen) - 耐心聆听：认真听取顾客的投诉内容，执行层面，换个角度看，在实际应用里，弄懂问题的具体情况，从实践看，不要打断，换个角度看，做好记录。

2. S (Sorry) - 真诚道歉：为顾客的不愉快经历表示真诚的歉意，落地时，安抚顾客的情绪。

3. D (Diagnose) - 拆解问题：和顾客一起拆解问题产生的原因，执行层面，换个角度看，就一线经验说，明晰责任。

4. A (Act) - 采取行动：根据问题的性质和顾客的要求，采取相应的措施破解难题（如退换货、赔偿、改进服务等等）。

5. R (Review) - 跟进回访：问题破解后，对顾客开展回访，弄懂顾客对处理结果的满意度，确保问题得到彻底破解。

6. 2、处理招数： 选项合适的交流环境：倘若顾客情绪比较激动，能够将顾客带出到办公室或者相对安静的区域开展交流，防止影响其他顾客。

7. 3、不要和顾客争辩：即使顾客有误解，也不要与其争辩，而是用事实和证据开展解释。

8. 给予顾客充分的重视：让顾客感受到我们对他的投诉十分重视，正在积极处理。

9. 4、及时上报：倘若问题比较严重或者超出了自己的处理权限，要及时向上级领导呈报。

10.

实例拆解和复盘：

实例：分享一个苏州本地药房成功处理顾客投诉的真实实例（如顾客因服用推荐药品后出现不适而投诉），运行层面，往细里说，拆解其处理流程和交流招数的成功之处。 复盘：倘若是我们遇到这样的投诉，具体来看，运行层面，我们会怎么做？从中能够学到什么？

11.

实操上手：

分组还原 “顾客投诉购买到过期药品”、“顾客投诉员工服务态度恶劣” 等等情境，按照 L-S-D-A-R 模型开展投诉处理上手。观察员和讲师开展点评，指出优点和不足。

12.

模块七：全流程实战上手环节

13.

分小组定位担当，互换定位身份，实战上手，小组互评。

14.

课程收束和复盘，成长树环节（将研习到的学识运用到事务中）

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|付曼田老师