课程背景
在众多酒店业界中，我们发现了以下这些普遍现象：
■ 员工服务意识薄弱，实操中，服务缺乏规范性，职业样貌练出不统一
■ 买方在酒店体验到的服务迎送规范准则不一致
■ 酒店多次开展服务礼仪培训，成效一般
“礼多人不怪”，实操中，中国人的这句老话，言简意赅地道出了礼仪的意义，在高度文明的现代社会，礼仪已经成为一种信念，一种力量，贯穿于点滴之中，体现在方方面面，对于酒店服务业界来说，礼仪更是必不可少的。服务礼仪是体现服务的具体进程和手段，使无形的服务有形化，规范化、系统化。而有形、规范、系统的服务礼仪不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌，更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数，能让服务人员在和买方交往进程中赢得好感、领会和信任。
课程收益
强化理念：
强化服务理念，明晰礼仪核心，重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用；
拉升本领：
结合酒店业界特点，倾囊相授只为拉升服务招数，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法；
注重实践：
明晰成人研习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专精本领，并在课堂中持续强化上手，助推实践，达成知行合一，突出培训成效。
课程大纲
一、运用礼学赋能服务礼仪
1. 礼仪运用的内驱动力
2. 礼仪运用的外驱动力
3. 礼仪信念的运用价值
实例分享：
一个暖心举动让买方感动
二、对酒店事务的认识
1. 酒店的概念以及特征
2. 认识酒店经营的本质
1）服务至上，就一线经验说，体验为王
2）服务就是利润，服务拉升利润
3）服务力是酒店的核心竞争力
三，对服务价值的认识
1. 明晰服务特性战胜市场竞争
2. 服务创造价值品质成就未来
3. 服务价值之服务境界金字塔
四、对样貌价值的认识
——我是酒店的样貌代言人
——员工是酒店样貌的主要练出者
1. 仪容仪表
2. 行为举止
3. 交流招数
4. 礼仪规范
5. 用心服务
一、“印象管控”下的个人职场样貌
实例分享：
主持人杨澜实例引发思索
导入：
酒店人员样貌六要素
1. 完美第一印象
2. 创建首因效应
3. 晕轮效应价值
碰头：
你最欣赏哪位酒店同事的职业样貌？为何？
二，仪容仪表创建八大满分细节
细节一：女员工仪容仪表
细节二：男员工仪容仪表
细节三：妆容从细节处制胜
细节四：规范发型不容忽视
细节五：着装整洁体现专精
细节六：首饰细节值得信赖
细节七：酒店员工发型本领拉升
三、无声语言左右八大印象
交流：梅拉宾法则引发思索
印象一：迎客微笑的魅力
印象二：交流温暖的眼神
印象三：热情得体的致意
印象四：彰显挺拔的站姿
印象五：优雅从容的行姿
印象六：端庄大方的坐姿
印象七：谦恭稳妥的蹲姿
印象八：适当专精的动作
课堂操练：
一练、二检、三借助
一、体现热情大方的称呼礼仪
——让客人倍感尊重的称呼
碰头：
你的称呼是否影响客人满意度
二，体现宾至如归的问候礼仪
1. 微笑的影响力
2. 防止不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专精的方式问候客人
上手：
问候的次序、态度和形式
三、体现专精体面的引见礼仪
上手：
利用60秒让对方记住你
四、五大情境引领礼仪
情境一：酒店大堂
情境二：酒店楼梯
情境三：酒店电梯
情境四：客房走廊
情境五：酒店房门
上手：
引领站位准则
操练：
还原情境开展引领上手
五，三大主要物品递送礼仪
物品一：身份证
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
上手：
递送礼仪动作要领
六、电话礼仪
1. 一线员工拨打电话准则
收束：
一线电话公式
2. 二线员工拨打电话准则
收束：
二线电话公式
3. 转接电话5W3H公式
导入：
和客人交流时成功开场的要害
一、“礼”暖人心的巧妙表述
1. 首问普通话
2. 文明十字语
3.服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确采用（1）首先学好用日常礼貌用语 （2）注意说话时的举止 （3）注意说话时的语气，语调和语速（4）注意选项适当的词语（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意防止机械性的采用礼貌用语（7）注意不同语言在表述上的差别5，礼貌服务用语（1）欢迎语（2）问候语（3）祝贺语 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语分享：服务忌语三十句
实例：祝您一路平安和祝您一路顺风的区别
二，“礼”定成败的服务五声
1. 来有迎声
2. 走有送声
3. 问有答声
4. 赞有谢声
5. 错有歉声
实地情景还原大通关，分岗位，分小组开展
分享和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|付曼田老师
适合谁听
酒店一线基层管人人员、服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。