礼赢服务力AI＋——优质物业服务意识提升和服务礼仪实操训练

开场：破冰分组&课堂约定

1，

礼仪在物业服务中的核心价值

1.

实例1：某小区因保安礼貌规范执勤，成功劝阻业主违规装修，防止矛盾升级

2. 资料支撑：业界调研显示规范礼仪可使买方满意度拉升40%

3.

2、 物业服务业界趋势和礼仪准则

4. 解读国家《物业服务质量裁决准则》中礼仪相关条款

5. 标杆公司服务礼仪实例对比拆解

6.

7.

碰头：倘若你是小区的业主，实操中，你希望小区的服务品质具体表现在哪些方面？

8.

1，现代优质物业服务环境下的服务特征

• 服务意识拉升本领模型

• 优质买方服务的五要素

• 良好服务意识和表现

1.

2.

2、服务中的定位定位

• 你在为谁服务？

• 定位定位在服务中的意义

• 以事务为傲，然后收起你的傲气—将自己训练成为出色的物业服务人员

1.

3，服务意识五要素

要素一：服务态度

要素二：精神状态

要素三：职业觉悟

要素四：观察本领

要素五：执行本领

2.

模块三：优质物业服务人员职业化礼仪训练

一、关注你的职场样貌——物业人员仪容仪表礼仪

1. 物业人员仪容规范

面部，头部、手部、发型、鞋袜

女士：化妆的招数

2．构筑信任的物业人员着装规范

• 男士专精着装

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

• 女士专精着装

内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）

•

交流环节：实地上手

1.

二、炼就物业人员得体的行为举止

1、物业服务人员站、坐，走、蹲仪态礼仪

• 站姿规范，禁忌（含训练）

• 坐姿规范，禁忌（含训练）

• 走姿规范，禁忌（含训练）

• 蹲姿规范，禁忌（含训练）

1.

一，

优质物业服务人员微笑服务礼仪

1.

实例拆解：微笑的意义（视频观看）

1、服务中的面部神情注意事项

2、服务中的眼神运用

3，服务中的微笑训练

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）迎接买方的123法则

（4）笑容是服务人员的第一项事务

4、物业服务人员的微笑操练 (实地实操上手）

模块四：优质物业服务人员将服务当中日常生活方式

一、和业主、买方构筑良好关系的交往素养

1. 言谈以及常用服务语言

2. 电话接听礼仪

3. 常用的服务手位种类

4. 服务中的指引动作

5. 鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等等情境

6. 握手礼仪，最初构筑的友好

7. 名片礼仪，递接有序

8.买方带出

（1）陪同带出

（2）上下楼梯

（3）进出电梯（有电梯的前提下）

（4）相向行走（后退步，侧行步、前行转身步，后退转身部）

9.递接物品

（1）双手为宜

(2)递于手中

(3)主动上前

(4)方便接纳

二、优质物业准则服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字2、服务语言要则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活3，服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋5，礼貌服务用语（1）欢迎语（2）问候语（3）祝贺语 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语分享：服务忌语三十句

1.

不同动作语的运用情境以及强化训练

情景训练：不同岗位服务人员的礼仪训练

三，不同岗位服务礼仪规范

1. 业户服务

2. 工程维修服务礼仪规范

3. 秩序维护岗服务礼仪规范

4. 绿化，保洁岗服务礼仪规范

交流环节：

实地情景还原和点评

课程收束和复盘

1.

2.

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|付曼田老师