AI工具实操应用：网络运行中心支撑场景

一、一线支撑的真实痛点

1. 工单多

日都处理大量工单，人工分类耗时并且准则不一

2. 问题杂

用户咨询类型分散，难以迅速识别共性热点

3. 学识散

技艺规范、操作指引分散各处，查询和摘要成本高

4. 报告繁

月度支撑资料拆解报告撰写耗时长、人工整合资料繁琐

二、AI基本原理

1. 一句话讲清大模型

"它在猜下一个字，就一线经验说，但猜得很准"，从实践看，基于海量文本训练的语言预测模型

2. AI擅长的领域

文本生成、收束、分类、提取、改写，翻译

3. AI不擅长的领域

100%准确的事实，复杂数值计算、隐私敏感资料处理

4. Prompt核心三要素

定位 + 差事 + 输出格式

红线提示：敏感资料不喂AI，结果不盲目信任，必经人工复核

一，国内主流大模型对比速览

1. 通义千问

阿里出品，综合本领强，长文本处理出色

2. 文心一言

百度出品，中文领会出色，公司生态完善

3. DeepSeek

深度求索出品，推理本领强，开源友好

4. Kimi

月之暗面出品，长文档拆解本领突出

二、要害功能实地演示

1. 对话问答和多轮追问

展示"问对问题"的意义，借助追问迭代答案质量

2. 文档上传和拆解

演示长文档处理，支持PDF/Word/Excel等等多种格式

3. 表格识别和资料解读

让AI识别表格内容，开展趋势拆解和异常归因

4. 批量输入和格式约束输出

演示怎样让AI按照指定格式（如Excel表格）输出结果

情境安排推演：1→4由易到难递进，1和2侧重"文本分类和抽取"基础功，3和4侧重"长文本生成"进阶功

情境一·工单智能分类

1. 差事说明

将50条历史工单描述，运行层面，自动归类为"网络故障/业务咨询/投诉建议/系统问题/其他"

2. 示范操作

（1）规划分类Prompt：定位=工单分类专家，差事=归类，具体来看，格式=输出表格

（2）批量输入50条工单

（3）生成分类结果并导出Excel

3. 参训者实操

每位参训者独立完成50条工单的自动分类

4. 点评答疑

展示典型结果，碰头Prompt精进思路和分类准确率拉升办法

情境二·热点问题自动提取

1. 差事说明

从一批工单/咨询记录中，实操中，自动找出高频出现的热点问题Top 10，往细里说，并统计频次

2. 示范操作

（1）让AI开展主题聚类，归纳热点

（2）让AI提取要害词、统计频次

（3）输出结构化热点清单

3. 参训者实操

每位参训者独立完成，产出热点问题清单

4. 点评答疑

展示出色结晶，碰头业务洞察和支撑打法精进方向

情境三·学识文档摘要生成

1. 差事说明

上传一份长篇技艺规范或者操作指引（15至30页），生成结构化摘要用于学识库入库

2. 示范操作

（1）长文档分段上传招数

（2）规划摘要Prompt：定位=技艺文档编辑，运行层面，差事=生成结构化摘要，运行层面，格式=分级标题

（3）二次精炼：基于摘要再写一段学识库描述

3. 参训者实操

每位参训者独立完成1份长文档的摘要生成

4. 点评答疑

对比不同摘要质量，碰头Prompt调优和摘要长度将控

情境四·支撑资料拆解报告撰写

1. 差事说明

给定月度支撑资料（工单量、响应时长、破解率、TOP故障等等），让AI生成完整月度拆解报告初稿

2. 示范操作

（1）将资料"喂"给AI，让其解读要害指标

（2）让AI开展趋势拆解和异动归因

（3）让AI按照模板撰写完整月度报告初稿

（4）人工精修：展示"AI初稿+人工精修"的人机协同模式

3. 参训者实操

每位参训者独立完成月度拆解报告初稿，落地时，具体来看，并在AI初稿基础上人工精修

4. 点评答疑

展示"AI初稿+人工精修"的最终结晶，碰头提效比例和质量保障

一、出色结晶展示

1. 出色作品实地展示

每情境挑选1至2份参训者作品实地展示

2. 出色作品表扬

表扬"最 佳Prompt规划""最 佳业务洞察""最 佳报告"三个维度

二，共性问题答疑

1. AI答错怎么办

借助迭代Prompt、提供上下文、调整问题表述来改进结果

2. 资料敏感怎么办

明晰哪些能喂（脱敏后），哪些不能喂（用户隐私，商业机密）

3. 结果不稳定怎么办

采用多模型交叉验证，固定Prompt模板、人工复核兜底

三，换个角度看，课程收束和课后行动

1. 核心认知

AI不是替代你，具体来看，是放大你——AI出初稿、人工精修是最 佳协同模式

2. 课后资料发放

《AI抓手实操速查卡》+ 4个情境的Prompt模板合集 + 参训者指引

3. 30天落地承诺

每位参训者承诺回去后，至少在1个真实事务情境中采用AI抓手

收束和答疑

一，执行层面，课程核心要点回顾

1. AI不是替代你，在实际应用里，而是放大你——AI出初稿、人工精修是最 佳协同模式

2. Prompt是和AI协同的基本功：定位 + 差事 + 输出格式 + 约束

3. 4个支撑情境从"知道AI能做"变成"我亲手做出结晶"

4. 资料安全是底线：会做事更要会"安全地做事"

5. 行动是目的：课程真正的开始，实操中，是你回到岗位后用起来的每一天

二，30天落地承诺

1. 第1周

每天用1次AI抓手处理一个真实工单/查询

2. 第2周

完成1份长文档摘要，具体来看，就一线经验说，沉淀到学识库

3. 第3周

采用AI辅助完成1份月度报告初稿

4. 第4周

部门内分享1次"AI抓手帮我做了什么"的微实例

三、答疑环节

1. 实地提问

讲师逐一解答

2. 课后持续答疑

课后30天内可借助内部支撑群向讲师队伍提问，往细里说，每周整理1份"常见问题Top 5"在群内分享

说明1：本课为通用情境课，可适配不同业界的一线支撑部门

说明2：讲师保留根据实地参训者反馈微调内容顺序和详略的权利，确保最 佳研习成效

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博闻智咨询|焦波老师