课程背景
随着我国交通事业的迅猛演进，交通厅部属呼叫中心承担着为公众提供交通资讯咨询、协调道路救援、受理交通投诉以及宣传交通政策等等要害差事。可是，呼叫中心的事务面临诸多挑战，如处理大量电话咨询、化解买方不满情绪等等。在此来由下，开设《交通厅呼叫中心礼仪和情绪管控培训》课程显得尤为要害，以拉升一线员工的专精素养和服务意识，化解各种复杂多变的咨询和投诉情境。
课程收益
1. 服务意识和专精素养拉升
2. 电话服务礼仪和交流本领增强
3. 买方投诉处理本领拉升
4. 情绪和压力管控本领强化
5. 队伍协同和问题破解本领精进
6. 买方满意度和呼叫中心样貌拉升
课程大纲
导论：
1. 呼叫中心在交通厅服务中的作用
2. 道路咨询和投诉处理的特殊性
模块一、电话服务礼仪和交流招数
1、个人修养和职业素养
电话接听礼仪
电话交流礼仪
挂电话礼仪
2. 电话交流招数在交通咨询中的运用
有效交流的定义
交流的三个行为：听、说、问
聆听的行为表述
聆听的三个层次
语言表述招数
职业化的电话应答招数
开放式问题
封闭式问题
复合式问题：SPIN带出招数
3. 常用的服务用语
开头语以及问候语
无法听清时的化解
抱怨和投诉的处理语
软硬件故障的告知语
常用的结束语
模块二、电话交流中的投诉处理招数
1. 交通类投诉的特点和原因拆解
投诉的主要类型
投诉的常见原因
投诉买方的心理拆解
2. 投诉处理流程和化解打法
投诉处理的基本要则
投诉处理的步骤和办法
投诉处理中的交流招数
模块三、事务中的情绪和压力管控
1. 认识事务中的情绪和压力
情绪的来源和表现
压力的产生和影响
2. 负面情绪的转化和管控办法
情绪觉察和管控
做情绪的主人
怎样转化负面情绪
3. 压力的化解和释放招数
探索自己在逆境中的定位
压力管控招数
怎样寻找压力源
怎样寻找自我设限的价值观
怎样透过问题拆解破解程序降低压力
面对现况怎样管控压力
压力治疗放松办法
实践活动：服务实例拆解和情景还原
实地答疑：对参训者疑问开展解答
参训者分享：参训者分享收获，收束对自己的启发
行动规划：参训者下一步行动规划，承诺实践
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|赵满老师
适合谁听
交通厅部属呼叫中心一线员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。