AI时代下的物业服务质感提升——5.

本课题共分为六个单元

单元一 洞察买方诉求，呈现星级服务

单元二 职业样貌准则和规范

单元三 物业迎送实操和实务

单元四 会务服务流程和准则

单元五 物业服务交流和异议处理

单元六 综合考评和课程回顾

1.

2. 课程导入：个人画像

3. 目的：让参训者意识到，你在买方心目中并非你所想象的样子。

5. 一、服务水平诊断和测试

6. 借助这个模型，你能够知道自己以及队伍现在所处的位置，以及将来怎样去改进。

7. 二、机器智能时代下的物业从业人员，换个角度看，你的竞争优势在哪里？

8. 三、洞察人性的诉求以及至深本质

• 人类天性的至深本质，换个角度看，乃是渴求受人重视和称赞，执行层面，对社交人格权的尊重

• 自重的欲望，就一线经验说，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

• 和人相处的时候，往细里说，“正确”的东西不一定恰当

1.

3. 一，优质服务意识

• 给予顾客心安感——热情周到的意识

• 服务时限性——服务责任的意识

• 服务一致性和连续性——队伍协同的意识

• 服务的灵活性——以买方为中心的意识

1. 二，优质服务心态

• 积极主动：主动出击，在实际应用里，能为买方多做点什么？

• 游戏心态：游戏而非儿戏

• 宽容开发心态：妥协≠软弱

1. 活动：梳理物业优质服务意识的表现以及要害

2.

• 和客人情感构筑的16个令人惊叹的细节

• 抬起你的头来，从实践看，练出队伍的正能量氛围

• 个性化，换个角度看，鼓励自我表现

• 游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲，感到自豪的好消息）

• 放权，拉升五星级服务

1. 队伍共创：物业公司可行的革新服务还有哪些？

2.

4. 样貌具备一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更要害，借助本部分的研习，让参训者领会视觉样貌在服务进程中的要害作用，掌握在不同的情境的正确穿着，以达成将控心理、展示身份、表述态度以及专精的目的。

5. 1.服务人员职业样貌——端庄、素雅、简洁的含义

6. 2.样貌功能——表述态度、将控心理、带出视线

7. 3.仪容礼仪

• 轻“妆”上阵（妆容色彩搭配和化妆招数示范）

• 岗位发型要求和禁忌

• 手的要求和禁忌

• 首饰的选项和佩戴的要求和禁忌

1. 仪表礼仪

• 制服的穿着规范和准则

• 鞋、袜的色泽搭配和穿着礼仪

• 失败的着装和搭配示例评析

1. 5.实地样貌点评

2. 眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……

3. 1.颜面布施：让他人主动靠近的招数

4. 2.练就观察力：从对方的眼神中看出他的心思

5. 3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，从实践看，又要目中有人

6. 4.东方人的审美情趣和中国式的服务方式

7. 5.神情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚和热情

8. 6.神情训练

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的交流进程中，执行层面，有65%的资讯是借助体态语言来表述的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁鲜活。本部分需要参训者掌握：礼仪要求、操作准则。

9. 1.服务仪态——专精笃定、亲切自然的体现

■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿准则和禁忌

■ 优雅的动作：

接，递物品动作 手的神情和手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪：走廊、电梯，上下楼梯的引领

10. 2.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，具体来看，传递尊敬而不显卑微

11. 3.路遇礼：行进路遇的点头和避让

12. 4.交谈的仪态

13. 5.送别的仪态

14. 6.奉茶的办法、顺序和禁忌

15. 7.人际距离的间距和分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

16. 本部分规划和梳理迎送流程，借助对真实迎送实例的剖析而诠释迎送事务周全、细致、机敏、灵活变通的意义，并给出破解办法。

1.迎送资讯的收集和整理

2.迎送队伍的定位分工和细节准备

一、接站和交通抓手选项

1. 接站前的准备

2.接站的时间

3.车辆的要求和禁忌

4. 乘车位次礼仪

二、迎接会面礼的情境化运用

1.机场和公共场所迎接

2.单位大门和大堂迎接

3.停车场和会议室迎接

三、 送别来宾的规格和礼节

17. 1.珍惜他人生命权，具体来看，不同情境守时的含义

18. 2.自我引见和居间引见礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

19. 3.不容忽视的称呼禁忌：符合常规，不出差错。

20. 4.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

21. 5.握手的礼仪和常见误区：有形缺心，能体现热情和诚意吗？

22. 6.名片的脸面和采用禁忌：尊重他人以及保护自己的脸面同样要害

23. 7.告辞礼仪：再等等等等，往细里说，别让美好的交往毁于终点

8. 进出会客室的礼仪

9.电话礼仪——身边的人更要害

结束电话的礼仪和禁忌

1.会务摆台规范

1） 布件摆放

2）饮品准备摆放

3） 纸笔等等文具摆放

4） 会议用花准则和摆放

5） 席位卡准备和摆放

2. 主题会议物品准备

3. 大型会议签到台布置

4. 会议桌型的类别和选项

5. 会议装置安排和调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备事务查验单》

24. 1. 主要嘉宾以及主席台服务

25. 2. 会议茶水服务礼仪和禁忌

1）奉茶顺序

2）奉茶六部曲

3）茶礼仪：茶，敬茶、敬香茶

26. 3. 会务服务常用动作准则

27. 4. 会务服务的察言观色本领

上手：实战情境化操练和指导

1，不同领域内位次差异比较拆解

2，主席台位次

3、会见会晤位次

4，会谈位次

5、引领陪同位次

6，电梯引领

7、楼梯引领

8、车辆位次

28. 1. 带出合影拍照

29. 2. 安排嘉宾离开

30. 3. 嘉宾资料整理

31. 4. 迎送服务事务收束

32. 交流的标的不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了买方丢了业务，赢了领导丢了平台，从实践看，赢了同事丢了信任。

33. 1.交流的标的不是口服而是心服

34. 2.我的思路决策模式

35. 3.成人心智结构进化

36. 4.从“心”开始的ABC法则

37. 5.资讯的准确传递和接受

38. 当我们在交流中遭遇不愉快，进而产生消极的情绪变化或者心理状态时，最要害的是将控这种糟糕的情绪或者心理蔓延，别让自己被情绪所左右，否则交流效率会大打折扣。

39. 1.远离“傻瓜式”交流

40. 2.情绪归因转向，从实践看，用“选项”代替“不得不”

41. 3.营造安全的交流氛围

42. 4.利用对比说明，就一线经验说，防止冒犯和伤害

43. 5.利用复述和认同感染对方

44. 6.合理采用道歉和拔刺

45. 巧妙提问能够唤醒对方的内在动力，使对方努力去改变自己。聆听则既能满足他人自我表述的需要，又能巩固人和人之间的联结。

46. 1.不要将建议变成批评

47. 2.提问时对方才是主角

3.正确发问招数

4.关心的尺度，实操中，话题选项以及禁忌

48. 5.聆听的姿态：要聆听，落地时，落地时，不要“不过”

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最 好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

以退为进——聪明的退让方式

2.顾客异议的化解打法

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技艺

特殊的投诉买方群化解

迂回战术

“六配”理论

注：本模块针对公司提供的系列服务情境和流程，给出情境和服务难题，要求参训者利用所学的礼仪学识给出完 美的解题打法， 综合考评参训者破解实际问题和随机应变的本领，强化服务意识和服务素养。

1、考核方式一：卷面形式

知：围绕两天的学识点，给出不同题型，综合考核参训者对内容的掌握程度。

2、考核方式二：公司剧场

行：以小组为单位规划一个事务中常见的剧场情景，融入两天所学的学识点，借助行为、语言的方式呈现。

49. 3、运用“锁住式会话”回顾学识

50. 借助四个层面，包括：资料层面、体验层面、领会层面、决定层面的渐次纵深的会话方式，让参训者有以下四点收获：

1、 借助会话，找到研习学识中印象最深刻的内容；

2、 借助会话，发现在研习进程中存在困惑或者不解的学识点，并开展整理；

3、 借助会话，整理研习的要害收获；

4、 借助会话，确定行动规划和采用方向。

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博闻智咨询|梁志霞老师