课程背景
买方投诉是公司最不愿看到的，同时也是每一个
一线客服人员的噩梦。为了破解买方投诉我们做了大量努力，不过在实际事务中，有很多投诉会让你很意外、会让你不知所措，从实践看，甚至会让你莫明其妙：
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我们明明按照准则做没犯错，有时也会招致投诉；
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我们服务流程和准则一再的精细化，买方仍然觉得不满；
l
明明是真心想支援买方，买方却不领情甚至曲解我的意思；
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很小的一件事情，买方就是不依不饶，最终导致投诉升级；
l
……等等等等等等等等，在实际应用里，不胜枚举
以上种种现象导致我们一线的服务人员谈诉色变。认为服务就是吃力不讨好的事务，一见投诉就怯场就想逃避，甚至开始抵触服务事务，抵触跟买方接触。
为何我们的真诚和努力，不仅没有达成相应的成效，有时还会适得其反呢？这其中有一个要害的问题被我们忽略了：
买方
“进化”了
。随着时代的演进，买方也在持续发生着变化，现在的买方在方方面面都跟以前有了很大的不同。倘若我们不弄懂买方变化、不弄懂买方心理的想法、不弄懂买方的新诉求，那我们怎么做在买方眼里都是错的。这就是为何我们好像什么都做了，不过买方还是不满意的原因所在。本课为切实保护消费者权益，赋能远程智能银行一线客服代表，练就专精的客诉处理英才队伍，将从多个维度深度剖析买方心理，并借助大量投诉实例拆解以及情境呈现，支援人们纵深弄懂买方心理诉求，同时提供抓手化的破解思路和办法，支援我们拉升投诉处理的综合本领。
课程收益
1、剖析买方投诉动机，找到买方投诉的真实原因；
2、掌握降低投诉以及有效处理投诉的思路和办法；
4、构筑将投诉买方转变为忠诚买方的投诉处理制度。
5、学会将控自我情绪保持正面积极的买方服务状态。
课程大纲
首讲
服务的本质和内涵
一、何为服务
?
1．买方服务的定义
2．影响买方服务的因素
3．买方服务体验升级的本质
二、何为满意？
1．满意的构成要素为何
2. 真诚服务的底层推演为何
3. 真诚的LTA法则
4．满意的内在推演在哪
5．服务动线规划
三、重估投诉的价值
1．何为买方投诉
2．买方投诉概率以及后果拆解
3．买方不投诉的成本拆解。
四、买方服务要害时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、买方认知决定选项
2、怎样处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在买方认知的关系
实例拆解：为何这句话这么要害？
3、服务营销4.0来由下服务人员核心要求——定制化服务
次讲
投诉处理中的
WARM系统
一，认知
“WARM”系统
（一）
Welcome热情
1，被欢迎——热情面对
（
1）声音样貌练出
（
2）微
情绪的植入
（
3）
要害词的采用
2、被尊重——情感关注
（
1）投诉处理中的六种声音
（
2）投诉处理中的禁用语言
3，被关注——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
定位认同
诉求认同
2、不但赞同
还能带出买方行为
——赞
同带出中二级反馈的采用
3、怎样用问带出出买方的真实诉求——可能和你想的不一样
4、怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1、买方投诉中的心锚效应
2、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
3、特殊情境下，当我们无法满足买方时
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、细节处理和品牌搭建
三讲
实战情境中拉升投诉处理的招数
一、五大实战运用情境拉升处理招数
情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数
情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界
情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法
情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后
情境五：买方有错要注意，语言模式有试探
二、防止
8种错误处理买方抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、将错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有达成；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任。
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、买方抱怨投诉处理步骤：
1、投诉中的心态调整
2、买方投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，运行层面，再处理问题
四、顾客抱怨以及投诉处理的六大打法
1、资源整合打法；
2、同一战线打法；
3、攻心为上打法；
4、巧妙诉苦打法；
5、限时谈判打法；
6、丢车保帅打法；
四讲：
极端客诉情境拆解和
处理方式
l “气场强大，支配型”买方
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：接通电话就开始辱骂，从实践看，全程插不上话
识别高能量因子型人的特征
怎样听，更有效？
和高能量因子型人交流的四个要害办法
l “喜欢开玩笑，看上去好说话”买方
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：面对买方无法满足的诉求、甚至是无理的要求怎样说不会激化矛盾？
怎样说，更有价值？
和高社交因子型人交流的TTG要则
l “追求平稳，不喜隐患型”买方
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：您怎么跟买方业务道歉和解释能争取到撤诉？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可
和高和平因子型人交流的三个办法
l “推演性强，擅思索型”买方
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思索因子型人的特征
和高思索因子型人交流的3+3要则
增加实例：
1、当不能满足买方诉求，怎样
拒绝买方
更容易接受。
2、当需要和买方协商，
怎样妥协
更容易达成共识。
3、当买方
反复追问
同一个简单问题时，怎样应答更能让买方满意。
明明就是买方的问题，
怎样解释
才能让买方平息情绪。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。