课程背景
不同的人有不同的性格，适合用不同的方式和之交流。在外拓进程中，我们强调和买方开展有效的交流，可是，怎样对买方的痕迹、微神情开展解读？倘若我们弄懂了买方没有表现出来的细节，我们也就能和买方开展有效交流。不管什么来由的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，实操中，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流招数，就能对他人开展有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法开展销售。在买方的体验进程中，和买方的交流对话是给买方创造良好体验，就一线经验说，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述，以及情绪背后的真实诉求
l 掌握买方痕迹解读以及痕迹背后的推演模型
l 学会判断买方表述的真假，运用交流招数服务买方
l 学会识别四种不同行为倾向的买方
l 学会运用交流抓手开展投诉处理
课程大纲
第一部分：怎样
“听懂”买方情绪？
l 小组碰头：买方体验和买方情绪的关系？
l
认识不等于弄懂，
1个人，2个维度、4种特质
l 从知道到做到，精准服务买方
第
二
部分：
怎样找到买方情绪背后的真实诉求
？
l 探索买方行为背后的推演轮廓
l 个体的差异化
听诉求、听意图、听位置
男性和女性思路的差异
实例：探究买方“和众不同的秘密”
l 为何你不懂我？为何买方不搭理我？
利益差异和立场差异
关系搭建的防御系统
l 冲突异议交流的四种常见底层推演
l 销售中决定买方忍耐度的因素
l 识别痕迹在销售中的运用
运用痕迹理论判断买方的明显诉求和潜在诉求
弄懂买方痕迹，学会辨微识心
l 痕迹是过去的经历留下的印记
实例拆解：在销售中辨别痕迹弄懂对方真实状况
l 识别无意识状态下的真实表述
l 痕迹背后的推演
l 寻找有效切入点：刺激理论五要素
l
运用
“刺激原理”开展主动营销
抓手一：四象限法
l
运用
“刺激原理”影响标的买方
借助权威构筑信任感
练出潜在的不安全感
l 运用刺激理论在销售中练就买方的忠诚度
实例拆解：某公司怎样构筑买方的忠诚度
第
三部分
：
买方
交流的底层推演和事务实操
一、交流中的五感六觉
（一）视频交流中的感官思路
（二）视频交流中
“五感”的运用
（三）交流中
“六觉”的运用
二、交流四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
——听出意图，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——想清楚和说明白
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
5、满意的四个维度
实战高情商交流情境运用
——外部
冲突化解
情境一：和相对强势的买方怎样谈不被对方牵着鼻子走？
情境二：感觉对方始终有情绪，也不知道哪里出问题事务推进不下去？
情境三：和买方添加微信后，怎样让弱连接变成强链接？
情境四：有些条件不能达成，怎样拒绝让携手能继续？
情境五：怎样妥协让步让事能办成？
情境六：和其他岗位业务支持部门人员怎样谈更能达成共识？
情境七：怎样做好关系维护，让桌面谈判更轻松？
第
四
部分：
买方抱怨或者
异议
处理的格外办法以及话术
1、异议处理交流黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明晰问题，再处理问题
l 因人而异，不同打法
l 诉战速决，把握时机
2、投诉交流七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 弄懂事实
l 找出根源
l 采取行动
l
开展补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——异议交流中最要害的打法
l 时机把握的招数
l 当我们无法满足买方诉求时化解话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
第
五
部分：四种不同的行为倾向
买方的
交流方式
（
实操
）
交流操练：
说出困扰你的情境化交流表述问题？
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要嘴上承诺，往细里说，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。