课程大纲
第一部分：破冰和导论：新竞争格局下的零售银行服务新思路
l 当前面临的最大服务和投诉挑战？
l
从
“交易中心”到“关系中心”：服务不再是成本，而是最要害的投资和核心竞争力。
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资料说话：展示高质量服务和买方留存率、买方终身价值（
LTV）、交叉销售成功率之间的正相关资料。
l
行长定位重塑：
从业务管人者到
“首席买方体验官”（CCXO）——服务信念的练出者和第一责任人。
第二部分：构筑不可复制的服务竞争力：架构、准则和赋能
l “MOT”要害时刻管控：识别买方旅程中的全部MOT（如：理财到期提醒，贷款审批进度、投诉响应速度）。
抓手：
买方旅程地图（
Customer Journey Map）绘制上手（以“大额存单”或者“房贷”为例）。
l 服务准则的拟定和传导：
超越
“微笑服务”：拟定具备银行特色并且可衡量的行为准则（如：首问负责制、1-5-10响应制度、理财经理的“顾问式”服务话术）。
实例研讨：某股份制银行
“五星级网点”服务准则拆解。
l 员工赋能和激励：
赋能：给予一线员工破解常见问题所需的权限和资源（
“放权”比“放权”更要害）。
激励
：
怎样将服务质量（
NPS/买方满意度）和绩效考核、薪酬晋升有效挂钩？
研讨：怎样有效降低员工在服务进程中的
“情绪劳动”负担？
第三部分：服务管控的衡量和诊断：从资料到洞察
l
要害指标（
KPI）架构建设：
结果指标：
NPS（净推荐值）、买方满意度（CSAT）、买方费力度（CES）。
进程指标：业务处理时长、投诉一次性破解率、服务流程合规率。
l “听”见真相： 怎样有效利用买方反馈（投诉、表扬、调研、录音质检）开展服务诊断和精进？
行动研习：基于一份真实的
NPS差评报告，小组碰头并拟定一份给支行的《服务改开展动规划》。
下午模块：投诉谈判的攻心术和价值转化
第四部分：投诉处理的方略价值和心理博弈
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投诉是金：成功处理投诉可将买方忠诚度拉升至比从未投诉更高的水平
——展示“服务恢复悖论”研究。
l
买方投诉的心理动机拆解：
求尊重、求补偿、求破解、求发泄。怎样精准判断并满足其核心诉求？
l
行长在重大投诉中的定位定位：
升级处理者、资源协调者、危机公关者。
实例剖析：一个因理财货品净值回撤引发的机构买方集体投诉经过的处理和复盘。
第五部分：投诉谈判的实战六步法和公司级话术
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核心模型：
LAERC模型（Listen聆听，Apologize道歉，Explore探究，具体来看，Respond回应，就一线经验说，Compensate补偿）/
l 六步法精讲和情景还原：
1.
稳住情绪，用心聆听：
“三明治”交流法、同理心话术上手
2.
真诚致歉，表述尊重：为
“感受”道歉而非为“错误”道歉。
3. 提问探究，运行层面，定位根因：5Why拆解法在投诉中的运用。
4. 提出方案，迅速响应：提供“选项题”而非“问答题”，掌握补偿的尺度和艺术。
5. 获取同意，立即执行：明晰时间点、责任人，让买方安心。
6. 跟踪回访，修复关系：怎样将投诉买方转化为“品牌大使”？
l 谈判要则：
- 公平公正要则：基于事实和责任拆解，既不推诿责任也不大包大揽。
- 补偿对称要则：补偿要和损失相称，不应过度补偿或者象征性补偿。
- 隐患将控要则：考虑实例的示范效应，防止引发连锁反应。
- 共赢导向：寻求既能维护银行利益又能保留买方的解题打法。
l 洞察买方和识别诉求
- 有理诉求：买方购买货品时银行未充分揭示隐患、隐患承受本领评核不准确、推荐货品和买方隐患偏好不匹配等等。
- 无理诉求：市场正常波动导致亏损却要求银行保本赔付、明知高隐患仍投资亏损后索赔、委托他人操作亏损后追责银行等等。
第六部分：从个体到系统：投诉的根因拆解和预防制度
l
超越
“救火”：怎样借助投诉资料的聚类拆解，发现流程、货品、系统层面的共性问题？
l
构筑
“投诉预警制度”：** 识别高隐患买方和业务，变被动化解为主动干预。
抓手导入：
简易版根因拆解（
RCA）抓手表的采用。
研讨：怎样在本行构筑一套有效的
“投诉-拆解-改进”闭环管控架构？
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
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