课程背景
同质化竞争的时代，各大公司对服务的要求越来越高，由于大家都在意识到服务质量和水平是一种隐形价值，也直接关系到营销的结果。而提到服务，具体来看，投诉处理是所有服务环节中一个十分要害的环节，毫不夸张的说投诉是公司服务演进中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的办法和招数也是直接关系到未来服务方向的改进。不过提到投诉处理中的服务，我们会发现，我们都在研习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度拉升等等等等纷繁复杂的
“招数”不胜枚举，不过服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，就一线经验说，仍然服务积极性不高？为何大家都知道服务，却仍然做不好投诉服务？究其根源，是由于没有关注到服务的本源——人的意识和心态。意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，在实际应用里，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的意义，更要害的是，怎样将心态和意识融汇贯通到每一个服务、交流的要害时刻，结合服务招数实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求。故而，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态和服务本领、投诉处理本领的练出课程。
课程收益
●让参训者重塑自己服务认知习惯，弄懂买方诉求，做到有效共情
●让参训者意识到何为服务投诉要害时刻，并拉升服务本领
●拉升参训者在事务中的服务礼仪以及买方诉求的辨识本领
●拉升参训者在服务中的交流本领以及精准表述力
课程大纲
首讲
：
买方
服务
本质
一、敏捷服务也是利润源
1、
为何说服务创造价值？
实例拆解：
“主动”的意义
2、买方服务中的哪些触点是有价值的？
实例拆解：“感动”的原因
3、你的买方服务体验在哪一层级？
实例拆解：
“行动”的差别
二、买方为中心的意义
1、 何为
敏捷买方服务
2、什么样的服务才能创造价值
买方的满意度是怎样形成
买方对服务的预期
买方对服务的感知
买方的满意度衡量准则
买方忠诚度的六个维度
第
二讲
：
服务中的
“WARM”系统
和突发状况处理（实例拆解和上手）
（一）
Welcome热情欢迎
1，被欢迎——热情面对
（
1）服务中的声音样貌练出
（
2）服务中的微神情的植入
2、被尊重——情感关注
（
1）服务中的六声服务
（
2）服务中的禁用语言
3，被关注——接一待二顾三
4，服务隐患是怎么产生的
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（练出表述中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言
+声音神情）
练出买方正向行为的二级反馈模型
探寻买方的诉求并扩大痛点
2、带出买方行为——赞美中二级反馈的采用测量
3、怎样用问带出出买方的诉求
4、怎样用问将控谈话节奏
5、怎样用问采用同理心达成共赢
（三）
Respond主动回应
1，服务中的心锚效应
2，什么才是真正的主动——同理心的运用
3、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、怎样辨微识心弄懂背后的意图
4、怎样处理抱怨和负面情绪
l
怎样认识顾客的抱怨投诉
l 顾客心理拆解：产生不满、抱怨、投诉的原因
l
顾客投诉的处理招数
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理买方投诉宗旨：买方满意最大VS公司损失最小
3，错误处理顾客抱怨的方式
l
顾客抱怨以及投诉处理的
7+7步骤
1、买方投诉处理WTO拆解
2、买方抱怨和投诉心理拆解
3、5w处理程序和招数
4、观察和预测顾客
5、拉近和顾客的关系
6、带出顾客以及利用身体语言
7、平息顾客的不满
怎样在聆听中管控你的情绪
怎样利用情绪带出练出对方的正向行为
——二级反馈模型
怎样正确表述我情绪背后的语音本质
——BIC/要害对话模型
怎样不触发对方的
“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型
第
三
讲：
性格识别和问题处理办法
（实操上手和情境还原）
l “气场强大，支配型”买方
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：别被他强大的气场吓倒
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际型”买方
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l “追求平稳，不喜隐患型”买方
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些要求必须满足？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l “推演性强，擅思索型”买方
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
网点营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。