课程背景
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，实操中，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，具体来看，谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的研习，在合规的前提下抓好服务事务，银行作为服务业界，服务是立行之本，只有持续增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，执行层面，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等等方面入手，狠抓优质文明服务，形成
“大服务”的格局，才能拉升优质文明服务的整体水平。
随着充分竞争的市场生态格局的持续演变，公司对于买方服务的要求也随之越来越高。一个公司
品牌的品质和员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”能够毫不夸张的说每一个员工都会是
公司的样貌代言人，每一位员工在接触买方后所留给买方的公司感知度会更为深刻真实。故而在当今的市场竞争中，成熟并且成功的公司对员工的要求绝不只是将事情做完做好那么片面化，而是要求员抓手有一专多能的本领和风范。
《情商管控助力服务力拉升》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程精进和管控、有效增加买方粘度、职场心态调整等等方面开展讲授。支援公司在持续精进服务品质的同时，革新服务理念拉升业绩。
课程收益
●认知业界危机感，有自我拉升的内驱动力
●弄懂服务力的本质，拉升服务意识
●学会辨微识心交流招数增加买方黏度
●学会处理突发状况的心态和办法
课程大纲
引言
：
服务心态和服务认知的转变
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
首讲
：
买方的
服务
本质
一、服务也是利润源
1、
为何说服务创造价值？
实例拆解：
“主动”的意义
2、买方服务中的哪些触点是有价值的？
实例拆解：“感动”的原因
3、你的买方服务体验在哪一层级？
实例拆解：
“行动”的差别
二、买方为中心的意义
1、 何为
敏捷买方服务
2、什么样的服务才能创造价值
买方的满意度是怎样形成
买方对服务的预期
买方对服务的感知
买方的满意度衡量准则
买方忠诚度的六个维度
第
二讲
：
基于买方导向的服务意识和
营销
策路
核心要则
1. 洞悉聆听：先弄懂买方的诉求和现况。
2. 精准定位：基于弄懂，推荐最匹配的货品/服务。
3. 价值传递：清晰说明货品/服务怎样破解买方的具体问题或者带来什么好处。
4. 构筑信任：专精、真诚、不夸大其词。
5. 行动带出：清晰地告知买方下一步该做什么。
6. 合规为本：所有话术必须符合监管规定，隐患提示到位。
第
三
讲：
情境化营销话术实战
情境一：
买方主动咨询存款利率（抓住机会，升级推荐）
标的：将普通存款诉求带出至更具勾住力或者更匹配买方潜在诉求的存款货品或者综合服务（如大额存单、结构性存款、存款
+理财组合）。
招数：对比优势、提供选项、挖掘潜在诉求（流动性、收益性）
话术情境示例：
情境二：
买方办理转账
/汇款业务（识别诉求，推荐便捷抓手）
标的：推广手机银行
/网上银行、免费转账优惠、或者识别潜在理财/贷款诉求。
招数：强调便利性、安全性、节省成本，自然过渡。
话术情境示例：
情境三：
买方对理财货品表示兴趣
/咨询（精准匹配，隐患揭示）
标的：弄懂买方隐患承受本领和投资标的，推荐合适货品，做好充分隐患揭示。
招数：
KYC（弄懂你的买方）、隐患适配、清晰说明货品要素（期限、隐患、费用）。
话术示例：
情境四：
买方抱怨活期
/存款收益低（痛点转化，带出配置）
标的：将买方的抱怨转化为提供解题打法的机会，推荐收益更高的低隐患货品。
招数：共情认同、提供解题打法、强调安全性或者灵活性。
话术示例：
情境五：
推广手机银行
/数字渠道（强调便利和增值）
标的：带出买方开通或者更频繁采用手机银行
/网上银行。
招数：突出核心高频功能（查账、转账、理财、生活缴费），强调安全性和专属优惠。
话术示例：
情境六：
买方表示
“不需要”或者“再考虑考虑”（处理拒绝，留有余地）
标的：保持良好关系，弄懂拒绝原因，为未来跟进铺垫。
招数：尊重买方决定、探寻原因（非逼迫）、保持开放、提供价值资讯。
话术示例：
四讲：情商在投诉处理中的运用
一、“先处理感情，再处理事情”的本质为何？
二、防止
8种错误处理顾客抱怨的方式
三、拉升情绪价值的意义
四、顾客抱怨以及投诉处理的六大打法
1、资源整合打法；
2、同一战线打法；
3、攻心为上打法；
4、巧妙诉苦打法；
5、限时谈判打法；
6、丢车保帅打法；
五讲：运用情商招数和四种行为倾向的买方营销
l “气场强大，支配型”
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：怎样认知行为背后的思路轮廓？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际型”
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l “追求平稳，不喜隐患型”
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l “推演性强，擅思索型”
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
全员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。