<运营管理技能提升》

第

一

部分

营运管控

定位认知和定位

一、智慧银行下营运经理的演进趋势

1. 营运经理管控三个转变

2. 营运经理定位新定位

二、智慧银行下营运主管岗位职责

1. 月度、季度、年末营运经理的具体岗位职责

2. 智慧银行下营运经理管控职责剖析

第二部分

营运管控组织和督导

一、营运管控重点和难点

1. 营运管控组织中常见问题剖析

2. 营运管控组织几大要点

（

1）

内控隐患管控和服务营销的关系

（

2）

服务效率拉升管控

（

3）

资料拆解

（

4）

买方投诉处理

（

5）

突发经过

二、冷静化解突发经过

1.突发经过包括哪些？

2.突发经过发生后应注意事项

3.突发经过应变招数以及心态管控

第三部分

网点服务效率破解措施

一、排队等候问题

-银行最头痛的问题

1. 饱受诟病的排队等候问题

2. 两个妙招让等候变得有趣

二、拉升员工效能

-构筑弹性排班和弹性窗口

思索：怎样在支行内部构筑科学合理的排班制度助推支行的服务效能拉升？

1.构筑弹性排班和弹性窗口目的、要则和步骤

2.构筑弹性窗口的好处有哪些

3.怎样施行弹性排班

4.弹性排班设置的几点建议

第

四

部分

员工管控和激励

思索：怎样成为年轻员工喜欢的营运主管？

一、三种不同的管人者

1.传声筒和纽带式管人者的区别

2.纽带式管人者三大特征

3.怎样做好和上情下达？

二、出色的营运经理应该具备

“四大”本领

实例拆解：某银行营运主管某日给员工发资讯时发现被员工直接拉黑了，主管很生气，认为员工问题很多？事务安排不服从，还拉黑自己？为何员工要拉黑主管？背后的真相为何？

三、出色营运经理自我成长

1. 自我情绪管控

2.

良好的交流本领

-共情、尊重

3. 积极向上的心态

4. 自律

5. 构筑标的管控

6. 敏锐的洞察力

四、员工成长进程中不同阶段的教导办法

小组碰头：

1.面对比自己年长的员工90后、95和00后的我们该怎样管控？

2.面对比自己年长的老员工怎样发挥他们的积极性？

五、员工激励和实际运用

-激励员工有招数

1.怎样有效激励员工？物质奖励还是精神奖励？

实例拆解：某支行行长对员工物质和精神奖励都有，但成效还是不好，请问问题出在哪里？

实例分享：某国有银行对公柜员杨杨，转介成功后支行对她开展了小奖励，奖品虽小但她将奖励晒了朋友圈，内心很开心，为何原因让她晒朋友圈？

2.员工犯错后应该怎样面对？

3.怎样发现员工的闪光点？

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