网点运营管理技能提升

一、何为买方服务

?

1．买方服务的定义

2．影响买方服务的因素

3．买方服务环境。

二、服务的信念建设

1．服务信念的组成

2．买方维护体制构筑

3．助推积极服务信念的12种办法。

三、重估投诉的价值

1．何为买方投诉

2．买方投诉概率以及后果拆解

3．买方不投诉的成本拆解。

四、买方服务要害时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、买方认知决定选项

2、

怎样处理服务中

“每一次”“温暖”“回忆”三者在买方认知的关系

3、

服务营销

4.0来由下服务人员核心要求——定制化服务

第

二

模块

：

“站得高，看得远” ——实地管控架构

1、领会实地管控

1）实地管控所面临的挑战

2）实地管控的意义、管控架构、标的

2、网点实地管控的核心

3、实地管控的招数

看不出问题就是最大的问题！在网点实地巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等等为我们实地发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视+走动管控

4、营运主管的定位认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第三模块：服务交流中的要害时刻

1、

服务管控的要害时刻

-买方

①怎样让买方做网点的首席体验馆？

②怎样洞悉买方的美好体验？

③怎样找到买方体验的痛点、痒点和爽点?

2、

服务管控的要害时刻

-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的交流力

第

四讲

：

服务中的

“WARM”系统

和投诉处理招数（实例拆解和上手）

（一）

Welcome热情欢迎

1，被欢迎——热情面对

（

1）服务中的声音样貌练出

（

2）服务中的微神情的植入

2、被尊重——情感关注

（

1）服务中的六声服务

（

2）服务中的禁用语言

3，被关注——接一待二顾三

4，服务隐患是怎么产生的

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（练出表述中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言

+声音神情）

练出买方正向行为的二级反馈模型

探寻买方的诉求并扩大痛点

2、带出买方行为——赞美中二级反馈的采用测量

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

5、怎样用问采用同理心达成共赢

（三）

Respond主动回应

1，服务中的心锚效应

2，什么才是真正的主动——同理心的运用

3、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力

3、怎样辨微识心弄懂背后的意图

4、怎样处理抱怨和负面情绪

l

怎样认识顾客的抱怨投诉

l 顾客心理拆解：产生不满、抱怨、投诉的原因

l

顾客投诉的处理招数

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

2、处理买方投诉宗旨：买方满意最大VS公司损失最小

3，错误处理顾客抱怨的方式

l

顾客抱怨以及投诉处理的

7+7步骤

1、买方投诉处理WTO拆解

2、买方抱怨和投诉心理拆解

3、5w处理程序和招数

4、观察和预测顾客

5、拉近和顾客的关系

6、带出顾客以及利用身体语言

7、平息顾客的不满

怎样在聆听中管控你的情绪

怎样利用情绪带出练出对方的正向行为

——二级反馈模型

怎样正确表述我情绪背后的语音本质

——BIC/要害对话模型

怎样不触发对方的

“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

第五模块：机器智能赋能日常办公

1. 智能文档处理

- 自动生成：用AI（如Notion AI，WPS智能写作）5分钟生成周报/邮件/策划案初稿

- 摘要提取：上传会议录音/长文档，实操中，AI自动输出重点（钉钉/飞书妙记）

- 多语言互译：DeepL支持保留文档格式的精准翻译

2. 高效交流管控

- 邮件智能处理：

- Outlook智能回复：一键生成礼貌回复模板

- Gmail自动分类：AI识别要害邮件优先展示

- 会议革命：

- 腾讯会议/AI：实时字幕+会议纪要自动生成行动项

- Otter.ai：中英文混合录音转结构化笔记

3. 资料智能拆解

- Excel/Sheets升级：

- 文档学识库问答：

4. 自动化流程（RPA+AI）

- 跨系统操作：

- 钉钉宜搭：自动抓取审批表单资料录入ERP

- 金蝶云·苍穹：发票扫描→自动验真→生成凭证

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博闻智咨询|王惠老师