课程背景
随着社会持续的演进，公司内外部环境持续的变化，事务压力越来越大。很多基层管人者也面临巨大的事务压力和挑战。在事务中，遇到各种复杂问题怎样更好的保持稳定状态达成共识？怎样更好地管控情绪，和谐人际构筑畅通的渠道？怎样更好的定位定位采用交流招数破解难题？本课将从自我认知和定位定位开始，到情商赋能、管控交流、以及逆境思路转变、逆商管控等等方面的拉升，从而达成和公司的双赢。
课程收益
1、弄懂自身情绪、洞悉他人情绪的真实原因；
2、掌握情绪压力管控的基本招数；
3、弄懂职场情商的具体表现形式
4、学会将控自我情绪保持正面积极的买方服务状态。
课程大纲
第一部分：营运管人者服务意识和定位认知
l “客情
关系
”的定位——你们VS 我们
l “准则执行”的定位——做了VS做好
l
“
事务
内容
”的定位——份外VS份内
l
“
事务
语言
”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“
事务
心态
”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
二
部分：
系统升级和情绪管控
【思索碰头】内外稳定
系统升级
一、比有本领更要害的是有能量
1、体验心态
2、竞合心态
3、双赢心态
4，边界心态
二、内在稳定并且有力量，外在灵活而有边界
1、左脑——问题中心化解打法
（
1）归因拆解——三维度六因素归因模式
（
2）问题破解
➢ 化解打法
➢ 行动规划
（
3）时间将控
➢ 正确的行事优先级
➢ 从容心态的根本
2、右脑——情绪中心化解打法
（
1）认知重建
理性情绪疗法（
ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（抓手导入）
（
2）
能量补给
➢ 换框思路
➢ 条件思路
➢ 全系思路
三、
积极认知
——拉升笃定，正面思索
● 管人者情绪价值
实例拆解：什么原因让你在那一刻奔溃了？
1、 何为情绪价值
2、 情绪价值三要素
3、 拉升职场情绪价值的四个办法
● 情绪价值和信任的关系
实例拆解：信任是降低交流成本的抓手
1、 情绪价值的本质
2、 情绪价值正向勾住力
3、 构筑信任的核心要素
第
三
部分：
交流本领拉升和抓手导入
思索：
何为情商？怎样用情商创造人际本领？
交流呈现的价值为何？
怎样站在更高的角度看待交流标的和价值链接？
怎样透过情商管控拉升自我效能感？
一
、
心理认知和关系搭建
● 认知关系中的定位定位
● 构筑起伙伴关系
立场是构筑伙伴关系的前提
信任是构筑伙伴关系的基础
利益是构筑伙伴关系的动力
情感是构筑伙伴关系的要害
二、关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
三，知己解彼运筹帷幄
1. 怎样基于情境的更好表述
- 表述的四个要则
- 表述的底层推演
2. 怎样提问
- 开放提问和封闭提问的区别
- 开放提问和封闭提问的运用情境
3. 积极聆听
- 聆听的三个层次
- 聆听的四个维度
- 积极聆听测试；
4、借助非语言识别对方意图
- 碰头：语言和非语言的区别
- 非语言的意义73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
- 非语言和状态识别
实例：探究
买方
投诉的深层次动机
实例：买方诉求你真的洞察到了吗？
（为何我明明说的很清楚他就是不承认？）
实例：买方满意有准则吗？
- 个体差异的原因【向上交流和向下交流】：实例拆解
利益差异和立场差异
非利益差异
认知搭建
第
四
部分：
买方服务中
的
WARM系统
和实战交流招数
一、认知
“WARM”系统
（一）
Welcome热情
1，被欢迎——热情面对
（
1）声音样貌练出
（
2）
微神情的植入
（3）眼神的关切
2，被尊重——情感关注
（
1）
投诉处理中的六种声音
（
2）
投诉处理中的禁用语言
3
，被关注
——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
定位认同
诉求认同
2
、不但赞美还能带出买方行为
——赞美中二级反馈的采用
3、怎样用问带出出买方的诉求
4、怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1、买方投诉中的心锚效应
2、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
3、特殊情境下，当我们无法满足买方时
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、细节处理和品牌搭建
第五部分：突发状况实战处理的招数
（实例拆解和实景上手）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、防止
8种错误处理顾客抱怨的方式
1，只有道歉没有进一步行动；
2、将错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有达成；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任。
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三，顾客抱怨投诉处理步骤：
1，投诉中的心态调整
2、买方投诉处理的五步骤
A
释放
+认同
B确认
C
赞美
+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，在实际应用里，再处理问题
四、顾客抱怨以及投诉处理的六大打法
1、资源整合打法；
2、同一战线打法；
3、攻心为上打法；
4、巧妙诉苦打法；
5、限时谈判打法；
6、丢车保帅打法；
五、被诉员工心理安抚和绩效拉升
被诉员工的心理状态有几种？
被诉员工最期待我们什么样的语言？
我们给与心理疏导的目的为何？
什么样的交流定位方式对方乐于接受？
带出
——职场情绪价值
实例拆解：什么原因让你在那一刻奔溃了？
1、何为情绪价值
2、情绪价值三要素
3、拉升职场情绪价值的四个办法
认同
——同频共振打开心门
l 干好事务的四大积极信念
正向思路
反求诸己
竞合思路
结果导向
信任
——有“信”才会“认”
l
干好事务需摆正
“五大心态”
l
摆正心态
“做人”和“做事”
调整
——转诉为金的价值体现
1、定位定位和认知拉升
2、怎样选项正向关注找到更好的选项
3、在这次经过中有什么样的收获
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。