课程背景
随着充分竞争的市场生态格局的持续演变，公司对于买方服务的要求也随之越来越高。一个公司
品牌的品质和员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”能够毫不夸张的说每一个员工都会是
公司的样貌代言人，每一位员工在接触买方后所留给买方的公司感知度会更为深刻真实。故而在当今的市场竞争中，成熟并且成功的公司对员工的要求绝不只是将事情做完做好那么片面化，而是要求员抓手有一专多能的本领和风范。但在日常事务中中，我们却发现：
1、员工缺乏良好的服务意识和观念；缺乏业界危机感。
2、员工没有准确领会自身的服务定位和定位，不善于队伍协同和交流；
3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强。
4、员工缺乏处理突发经过的本领，服务态度随情绪波动较大
本课围绕内部服务认知升级、跨部门协同本领、投诉处理流程等等方面开展讲授。支援公司在持续精进服务品质的同时，革新服务理念拉升业绩。
课程大纲
首讲
：
认知服务的本质
一，
敏捷
服务
也是利润源
1、
为何说服务创造价值？
实例拆解：
“主动”的意义
2、
内部买方
服务中的哪些触点是有价值的？
实例拆解：“真诚”的本质为何？
3、你的
内部买方
服务体验在哪一层级？
实例拆解：
“行动”的差别
二、买方为中心的意义
1、
怎样领会
“以买方为中心”？
2、什么样的服务才能创造价值
买方的
满意
是怎样形成
买方对服务的
预期
买方对服务的
感知
买方的满意度衡量
准则
买方忠诚度的六个维度
第
二讲
：
服务意识和认知升级
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
服务内容
”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
三
讲
：
清除跨部门交流和交流障碍
一、
合理处理跨部门交流障碍
——成为有效的冲突管人者
1. 本领一标的导向
2. 本领二资源意识
3. 本领三换位思索
二、清除交流障碍的四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、怎样用视觉语言拉近关系
3、迅速区分不同类型以及对策实战
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）听——听出动机，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，认同中的三个层次
3、怎样采用认同中的ǁ级反馈练出行为
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
4、关系搭建和问题破解
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除投诉异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——说出思路，说出出路
1、迎合和带出的招数——增强粘性
2、产生共频增强交流粘性的——模仿带出法
3、知己解彼的要害步骤——同理心和验证
实操情境：
1、何为无效交流？
2、怎样和情绪激动的他交流？
3、为何解释那么清楚了，还是各种问？
4、有些问题确实破解不了，怎样说更好？
5、技艺流程就是这样为何他就是不信？
............（事务中的实际实例）
第
四
讲
：
投诉处理中的
WARM系统
一，认知
“WARM”系统
（一）
Welcome热情
1，被欢迎——热情面对
（
1）声音样貌练出
（
2）微神情的植入
（
3）
真诚的关切
2，被尊重——情感关注
（
1）投诉处理中的六种声音
（
2）投诉处理中的禁用语言
3，被关注——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
定位认同
诉求认同
2、不但赞美还能带出买方行为——赞美中二级反馈的采用
3、怎样用问带出出买方的诉求
4、怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1、买方投诉中的心锚效应
2、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
3、特殊情境下，当我们无法满足买方时
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、细节处理和品牌搭建
番外篇：
实战情境中拉升投诉处理的招数
情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数
情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界
情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法
情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后
情境五：买方有错要注意，语言模式有试探
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
公司中高层管人者、市场/销售/买方经理、行政/办公室负责人、公关迎送人员、和政府/国企有业务往来的相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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