课程背景
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的演进，中国也正向服务经济时代迈进，具体来看，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫买方经济，即
“人人都是服务员，从实践看，行行都是服务业，环环都是服务链”。
公司客服人员借助持续增加服务本领来拉升自身的品牌价值和影响力，可是在越来越多的情况下，买方需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加要害。在买方的体验进程中，为了给买方创造良好体验，实操中，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
本课从买方体验和物业服务两个角度入手，专门针对地产业界物业人员规划研发，系统地解说服务意识、服务礼仪、买方情绪语言解读、交流招数、常见投诉处理、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握服务意识拉升的三个要害点
l 掌握买方服务礼仪接触招数
l 学会运用交流抓手开展投诉处理
课程大纲
【第一部分】
物业客服人员的商务礼仪
第一模块：
用着装拉升你的职场
说服力
一、
物业
服务中仪容礼仪本领的拉升
实例研讨：你的仪容传递给对方的资讯为何？
l 发型礼仪传递职业感
l 面部和手部修饰礼仪传递信任感
活动拓展：试试
“你的职业定妆照”
二，
物业
服务中仪表礼仪本领的拉升
实例研讨：职业装应该怎么穿才得体？
l
穿着
TPORM 要则
l 工装怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
l
服装搭配通行指南
l 物业
服务中男士仪表
l 物业服务中女士仪表
小组操练：教你成为花式职业丝巾折法高手
l
商务正装
VS商务休闲装
l
男性商务装
——炼就值得信赖的商务样貌
l
女性商务装
——练出典雅大方的商务样貌
实地上手：作为管控岗位，怎样穿着才更有气场？
三、
物业
服务中仪态礼仪本领的拉升
l 仪态和微神情
眼神的交流
——有温度的传递和买方心灵对接
神情的渲染
——笑容是你的第一奢侈品
抓手一：服务礼仪面部仪态操
站姿的传递
——站出笃定和热情的气场
走姿的象征
——走出的你的风范和气质
正确的坐姿
——坐出高贵、平和和尊重感
动作的含义
——别让你的手毁了你的样貌
抓手二：服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意
——15度用于聆听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、引见等等动作训练（银行常用的准则动作）
第二模块：用仪态拉升你的职场竞争力
l 探寻肢体语言的秘密
眼神的交流
——有温度的传递
神情的渲染
——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递
——站出笃定和成功感
走姿的象征
——走出的你的风范和气质
正确的坐姿
——坐出高贵、平和和尊重感
动作的含义
——你的手也会说话
l 迎送不可不知的礼仪
迎接的身份对等等要则
主随客便要则
迎接的
“先来”要则
商务握手传递的不同情感
实例研讨：
你所不知的
“握手大智慧”
l 名片的递送大学问
l 不容疏忽的称谓礼仪
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的交流运用
l 微信添加和微信关系维护
l 买方
带出礼仪
——永远存在于最恰当的位置
l
带出礼仪
——永远存在于最恰当的位置
上下楼梯的带出方式
搭乘电梯的礼仪
准则动作动作
行进指引
l
迎送的座次礼仪
——让合适的人坐在合适的位置
实地上手：拜访实操上手
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
乘坐商务汽车的座次
培训方式：
讲授、情境还原、上手
第
三
模块：商务拜访礼仪
---永远不要做不速之客
l
约定时间，执行层面，准时赴约
l
轻轻敲门，实操中，递上名片
l
注意握手礼仪
l
开门见山，主题明晰
l
注意观察，适可而止
l
彬彬有礼，执行层面，注意细节
l
意见向左，不要争论不休
l
时间不宜过长，在实际应用里，恰到好处
l
拜访时的同事配合
l
会谈中怎样配合领导
培训方式：还原、点评、拆解、解说
买方
电话礼仪
l 打电话礼仪
l 要害的第一声
l 饱满的情绪，执行层面，喜悦的心情
l
电话服务的声音要求
——端正的姿态，执行层面，清晰的声音
l 力求简洁，往细里说，抓住要点
l 考虑到交谈对方的立场
l 使对方感到有被尊重，往细里说，重视的感觉
l 打电话谁先挂
l 接电话礼仪
l 迅速准确的接听
l 认真清楚的记录；有效电话交流
l 学会配合别人谈话
第四模块：情商交流礼仪
——
知己解彼运筹帷幄
实例拆解
：和直属领导一起拜访买方，怎样补位成效更好？
实例拆解
：为何你总是在
“尬聊”？
情境上手：
和年龄长的买方怎样说对方愿意听？
1. 怎样基于情境的更好表述
- 表述的四个必备锦囊？
- 内容有价值，表述有魅力
2. 怎样提问
- 开放提问和封闭提问的区别
- 开放提问和封闭提问的运用情境
3. 积极聆听
- 聆听的三个层次
- 聆听的四个维度
- 积极聆听测试；
实操上手和抓手输出：
实战高情商交流
礼仪
情境运用
（
一
）
——外部
冲突化解
情境一：和相对强势的买方怎样谈不被对方牵着鼻子走？
情境二：感觉对方始终有情绪，也不知道哪里出问题事务推进不下去？
情境三：和买方添加微信后，怎样让弱连接变成强链接？
情境四：有些条件不能达成，怎样拒绝让携手能继续？
情境五：怎样妥协让步让事能办成？
情境六：和其他岗位业务支持部门人员怎样谈更能达成共识？
情境七：突发状况应当怎样处理？
实操上手和抓手输出：
实战高情商交流
礼仪
情境运用
（
二
）
——内部交流
1. 向上管控的价值？领导在呈报中的关注点为何
小组上手：小组对抗
-叙述操练
2. 上级领导口误或者出现失误时怎样化解？
3. 遭遇领导批评时怎样辩解？
视频实例：
为何应该
“解释滞后”？
4. 识别领导的肢体语言，具体来看，有情商的回应
【第二部分】
物业服务本领拉升
思索：服务驱动品牌的价值？
服务的本质为何？
买方满意的三个维度为何？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
模块
：
买方服务和买方关系管控
l
何为服务
4.0时代的本质？
视频实例：怎样更好的拉升买方服务体验？
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
察言和观色
懂比爱更要害
行动研习：从碧桂园学会什么才是真诚的服务？
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
超值体验服务规划
实例研讨：绿地集团的革新服务规划
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
实例研讨：
你所不知的
“阿里妈妈”
l
服务意识之
——规则和反规则原理
突发危机化解
时机把握和群体性格
第
二模块
：服务中
买方体验动线规划（实例拆解和实操上手）
l 怎样探索深度诉求
l 辨微识心带出技艺
l 信任搭建和问题锁住
l 适时的停留和节奏的将控
l 适度的语调和共情的价值
l 服务中五感六觉的运用
（一）强化性的
标点符号
识别
（二）强化性的
情绪词语
识别
（三）强化性
要害资讯
识别
l 处理问题四大流程
（一）望
1、交流中买方语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
1，瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3，怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
5、满意的三个维度
第
三模块
：
实战中拉升投诉处理的招数
一、处理投诉的要诀：先处理感情，换个角度看，再处理事情
二，防止
8种错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 将错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
三
，顾客抱怨投诉处理步骤：
1. 投诉中的心态调整
2. 买方投诉处理的五步骤
(1) A释放+认同
(2) B确认
(3) C赞美+探寻
(4) D给出方案
(5) E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，从实践看，再处理问题
顾客抱怨以及投诉处理的
六大打法（实操上手）
1. 资源整合打法
2. 同一战线打法
3. 攻心为上打法
4. 巧妙诉苦打法
5. 限时谈判打法
6. 丢车保帅打法
实例拆解和实操：
1，不合理诉求怎样拒绝更显真诚？
实例拆解：
业主投诉中提出不合理诉求，就一线经验说，类似于渗漏实际未造成损失但业主要求开展高额赔偿无法满足业主。
2、为何说谈判是妥协的艺术？
实例拆解：
房款以及诚意金退款：承诺业主办理退房手续以及购房手续三个月内完成退款，落地时，一直没有退，就一线经验说，因营销人员更换频繁，财务审核周期较长，易引发投诉。
3、为何说破解难题时解释要滞后？
实例拆解：
一线人员面对情绪激动的业主怎样迅速开展有效交流？
4、预期不符怎样交流怎样
实例拆解：
车位降价问题：负二开售后，实操中，就一线经验说，和负一车位价格相差较大，业主不满。营销人员更换频繁；容易激化矛盾。
第四模块：和不同的行为倾向买方的投诉处理方式
一
、
“气场强大，支配型”买方
1. 和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：说话咄咄逼人，就一线经验说，要结果的买方古河更好的达成共识？
实例拆解：为何感觉他总是不相信别人？
2. 识别高能量因子型人的特征
3. 怎样得到高能量因子型人的认可？
4. 和高能量因子型人交流的四个小妙招
二
、
“喜欢开玩笑，善交际型”买方
1. 和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
实例拆解：为何说群体性经过中一定要注意他？
2. 识别高社交因子型人的特征
3. 怎样得到高社交因子型人的认可？
4. 和高社交因子型人交流的四个小办法
三
、
“追求平稳，不喜隐患型”买方
1. 和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要让他先说？
2. 识别高和平因子型人的特征
3. 怎样得到高和平因子型人的认可？
4. 和高和平因子型人交流的三个办法
四
、
“推演性强，擅思索型”买方
1. 和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
实例拆解：和律师谈判是一种什么体验？
2. 识别高思索因子型人的特征
3. 怎样得到高思索因子型人的认可？
4. 和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
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地产业界物业。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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