网点文明服务礼仪技能提升

思索：服务驱动品牌的价值？

为何说准则的一致性带来体验的满意感？

服务的本质为何？

服务体验的价值？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务准则执行”的定位——做了VS做好

l

“服务内容”的定位——份外VS份内

l

“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言

l

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l

“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意

l

“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境

首讲：金融业界的现况和岗位

服务

心态的调整

一、服务认知拉升和定位定位

二、何为真正的服务

三、怎样深挖买方诉求

四、

4.0时代的服务特征

1，今天时代的特质

2、你的语言怎样利用服务植入对方的大脑

3、弄懂买方情绪

五、服务中的心态调整

（一）

ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）怎样处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、怎样正确表述情绪语言

3、怎样吃力又讨好

次讲：

网点

服务中仪容礼仪本领的拉升

实例研讨：你的仪容传递给对方的资讯为何？

l 发型礼仪

发型和头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l 面部和手部修饰礼仪

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求和买方印象反馈

活动拓展：试试

“你的职业定妆照”

三讲：

网点

服务中仪表礼仪本领的拉升

l

穿着

TPORM 要则

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l

服装搭配通行指南

实例研讨：在日常事务中，工装怎么穿才更有职业精神？

l

银行服务中男士仪表

上装和裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l 银行服务中女士仪表

上装和裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜和饰品

丝巾的佩戴法则

小组操练：教你成为花式职业丝巾折法高手

l

商务正装

VS商务休闲装

四讲：银行服务中仪态礼仪本领的拉升

l 仪态和微神情

眼神的交流

——有温度的传递和买方心灵对接

神情的渲染

——笑容是你的第一奢侈品

抓手一：银行服务面部仪态操

站姿的传递

——站出笃定和热情的气场

走姿的象征

——走出的你的风范和气质

正确的坐姿

——坐出高贵、平和和尊重感

动作的含义

——别让你的手毁了你的样貌

抓手二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意

——15度用于聆听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、引见等等动作训练（银行常用的准则动作）

柜面服务

礼仪准则

十一步法（话术和动作规范）

1. 举手招迎

2. 来有迎声

3. 征询买方

4. 唱收唱付

5. 接一安二招呼三

6. 签字指引

7. 一句话营销

8. 暂离致歉

9. 二次征询

10. 带出评价

11. 送别买方

l 厅堂联动壁垒

l

何为有效的

“一句话营销”

l 柜面营销实操本领拉升

五讲：

大堂

服务中的

“WARM”系统

（一）

Welcome热情欢迎

1，被欢迎——热情面对

（

1）服务中的声音样貌练出

（

2）服务中的微神情的植入

2、被尊重——情感关注

（

1）服务中的六声服务

（

2）服务中的禁用语言

3，被关注——接一待二顾三

4，服务隐患是怎么产生的

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（练出表述中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言

+声音神情）

练出买方正向行为的二级反馈模型

探寻买方的诉求并扩大痛点

2、带出买方行为——赞美中二级反馈的采用测量

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

5、6+1缔结法则——怎样迅速促成成交

6、怎样用问采用同理心达成共赢

（三）

Respond主动回应

1，服务中的心锚效应

2，什么才是真正的主动——同理心的运用

3、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

4、特殊情境下的决策采用（群策群力）

5、怎样做好厅堂联动营销

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力——货品迅速引见三句半

3、怎样采用互联网抓手维护拉升你的买方转引见频率

（

1）怎样用互联网的思路去管控你的人脉

第

六

讲

：

实战情境中拉升投诉处理的招数

（

情景上手

）

一、五大实战运用情境拉升处理招数

情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数

情景上手：买方无理取闹提要求，不满足就要投诉怎么办？

情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界

情景上手：有些情况为了防止买方投诉，做出让步后买方得寸进尺？

情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法

情景上手：买方提出的诉求无法满足时，破口大骂怎样化解？

情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后

情景上手：有些业务受限于制度流程不能及时办理，怎样和买方说明？

情境五：买方有错要注意，语言模式有试探

情景上手：明明和买方解释过了，但他转头就不承认自己领会错误？

二、防止

8种错误处理买方抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、将错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有达成；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任。

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、买方抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、买方投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，实操中，再处理问题

四、顾客抱怨以及投诉处理的六大打法

1、资源整合打法；

2、同一战线打法；

3、攻心为上打法；

4、巧妙诉苦打法；

5、限时谈判打法；

6、丢车保帅打法；

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