课程背景
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的演进，中国也正向服务经济时代迈进，具体来看，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫买方经济，即
“人人都是服务员，从实践看，行行都是服务业，环环都是服务链”。
公司借助持续增加服务本领来拉升自身的品牌价值和影响力，可是在越来越多的情况下，买方需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加要害。在买方的体验进程中，买方交流和情绪安抚是给买方创造良好体验，往细里说，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
本课从买方体验和服务交流两个角度入手，专门针对证券业界从业人员规划研发，系统地解说客服服务意识、买方情绪语言解读、交流招数、指引话术、人文关怀、常见投诉处理、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握买方交流本领拉升的三个要害点
l 掌握客服指引话术和体验流程
l 学会运用交流抓手开展投诉处理
课程大纲
思索：证券业界服务驱动品牌的价值？（
30分钟）
服务的本质为何？
服务心态转变的价值？
识别你的负向情绪？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
讲：服务中
买方满意体验动线规划和导引话术（实操上手）
l 为何说这个时代的买方不一样了？
l 怎样领会满意的三个维度
l 怎样领会专精学识和综合学识的价值？
认知关系中的定位定位
l 构筑起伙伴关系
立场是构筑伙伴关系的前提
信任是构筑伙伴关系的基础
利益是构筑伙伴关系的动力
情感是构筑伙伴关系的要害
l 关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
第
二
讲：
表述招数和实战交流（实际实例拆解和定位担当）（
1.5小时）
1. 怎样表述（怎么说买方愿意听）
- 表述的四个要则
- 表述操练
2. 怎样提问（怎样问买方愿意说）
- 开放提问和封闭提问的区别
- 开放提问和封闭提问的运用情境
3. 积极聆听（怎样听买方愿意说）
- 聆听的三个层次
- 聆听的四个维度
- 积极聆听测试；
4. 怎样组织一场谈话
- 谈话的内环境设置
- 谈话跑题怎么办
- 时刻专注人际关系
5. 借助非语言识别买方的意图
- 碰头：语言和非语言的区别
- 非语言的意义73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
第
三讲
：
弄懂人心人性更懂交流（
30分钟）
一、交流中的五感六觉
（一）视频交流中的感官思路
（二）视频
交流中
“五感”的运用
（三）交流中
“六觉”的运用
二、交流四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
——听出
意图，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——想清楚和说明白
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
第
四讲
：
常见突发状况处理和化解打法（实例实操）（
30分钟）
l
为何有的买方总是感觉自己格外对？自己的诉求就应该被满足？
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
和高能量因子型人交流的四个妙招
l
为何每次聊天都被他带跑？感觉他懂的专精学识比我还多？
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的三项修炼
l
每次交流都是我在说个不停，他也不咋说话，搞不明白他什么意图？
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
怎样得到高和平因子型人的认可？
l
总感觉他吹毛求疵，往细里说，说话总是提问，有些问题我也确实回答不了？
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
实例拆解：为何他总是纠结于细节？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。