课程背景
许多发达国家已经进入服务经济时代，实操中，中国也正向服务经济时代迈进，换个角度看，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫买方经济，即
“人人都是服务员，行行都是服务业，落地时，环环都是服务链”。
在国内，
很多的公司组织试图借助持续增加服务本领来拉升自身的品牌价值和影响力，可是在越来越多的情况下，买方需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加要害。公司只有谙熟买方服务情境，给买方创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。本课从买方体验和服务规划两个角度入手，专门针对客服人员规划研发，系统地解说买方体验背后的内在情绪、买方体验五层次、买方体验地图和服务情境化思路在实践中的运用，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握服务意识拉升的三个要害点
l 学会运用认知轮廓模型服务大买方管控
l 掌握突发状况处理方式
课程大纲
第一单元：怎样读懂买方情绪？
l 小组碰头：买方体验和买方情绪的关系？
l 服务中买方的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦，不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
定位化和集体人格
第二单元：怎样制作买方画像？
l 小组碰头： 怎样更好地服务大买方？
l 抓手一：认知轮廓模型
感知层
定位轮廓层：
资源结构层
本领范围层
方略存在层
l
认识不等于弄懂，
1个人，2个维度、4种特质
l 从知道到做到，精准服务买方
第三单元：
破解难题
——
服务
4.0时代的特征为何？
l
何为服务
4.0时代的本质？
视频实例：服务
3.0和4.0的差别为何？
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
察言和观色
懂比爱更要害
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
超值体验服务规划
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
l
服务意识之
——规则和反规则原理
售后危机化解
时机把握和群体性格
第二模块：改变，让服务更有温度
思索：服务驱动品牌的价值？
为何说准则的一致性带来体验的满意感？
服务的本质为何？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
讲：服务中
买方体验动线规划（实例拆解和实操上手）
l 怎样探索深度诉求
l 辨微识心带出技艺
l 信任搭建和问题锁住
l 适时的停留和节奏的将控
l 适度的语调和共情的价值
第
二讲
：
买方
服务
交流
的底层推演和事务实操（在线文字交流）
一、交流中的五感六觉
（一）强化性的
标点符号
识别
（二）强化性的
情绪词语
识别
（三）强化性
要害资讯
识别
二、交流四大流程
（一）望
1、交流中语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
1，瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
5、满意的四个维度
第
三讲
：
常见
四种不同的行为倾向
买方
的
问题破解
方式
（
实例拆解
）
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
实例拆解：为何他总是纠结于细节？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。