课程背景
服务营销和高客服务交流
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，就一线经验说，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，就一线经验说，谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的研习，在合规的前提下抓好服务事务，银行作为服务业界，服务是立行之本，只有持续增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，运行层面，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等等方面入手，狠抓优质文明服务，形成
“大服务”的格局，才能拉升优质文明服务的整体水平。
随着充分竞争的市场生态格局的持续演变，公司对于买方服务的要求也随之越来越高。一个公司
品牌的品质和员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”能够毫不夸张的说每一个员工都会是
公司的样貌代言人，每一位员工在接触买方后所留给买方的公司感知度会更为深刻真实。故而在当今的市场竞争中，成熟并且成功的公司对员工的要求绝不只是将事情做完做好那么片面化，而是要求员抓手有一专多能的本领和风范。本课围绕敏捷服务力的价值，服务流程精进和管控、有效增加买方粘度、职场心态调整等等方面开展讲授。支援公司在持续精进服务品质的同时，革新服务理念拉升业绩。
课程收益
●认知业界危机感，有自我拉升的内驱动力
●弄懂服务力的本质，拉升服务意识
●学会辨微识心交流招数增加买方黏度
●学会处理突发状况的心态和办法
课程大纲
思索：
服务营销的本质为何？
怎样站在更高的角度看待服务创造价值？
怎样透过情商管控拉升服务力？
引言
：
服务心态和服务认知的转变
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
首讲
：
买方的
服务
本质
一、服务也是利润源
1、
为何说服务创造价值？
实例拆解：
“主动”的意义
2、买方服务中的哪些触点是有价值的？
实例拆解：“感动”的原因
3、你的买方服务体验在哪一层级？
实例拆解：
“行动”的差别
二、买方为中心的意义
1、 何为
敏捷买方服务
2、什么样的服务才能创造价值
买方的满意度是怎样形成
买方对服务的预期
买方对服务的感知
买方的满意度衡量准则
买方忠诚度的六个维度
第
二讲
：
基于买方导向的服务意
营销
策路
核心和办法（实操上手）
1.
洞悉聆听
2.
精准定位
3. 价值传递
4. 构筑信任
5. 行动带出
6. 合规为本
三讲：运用情商招数和四种行为倾向的买方营销
l “气场强大，支配型”
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：怎样认知行为背后的思路轮廓？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际型”
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
和高社交因子型人交流的四个小办法
l “追求平稳，不喜隐患型”
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要让他先说？
和高和平因子型人交流的三个办法
l “推演性强，擅思索型”
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
和高思索因子型人交流的三个办法
四讲
：
高客服务之
辨微识心的解读招数
一、深度挖掘⼤买方诉求背后的诉求
阐释：买方触点、焦点、幸福点
结构：⼈脉
“苹果”论
1、定位⼤买方谈资话题的维度和情境
⾝份标签
地域特性
社交圈⼦
性格属性
情境区分
2、怎样真正领会基于马斯洛诉求中所描述的符合当下⼤买方情况的诉求
⼆、谈资应⽤的模型解构
1、阐释谈资模型4⼤要素
2、⼤买方交流模型解构
（
1）三⼤必备话术
（
2）五个正确姿势
（
3）六⼤主因
（
4）七个措辞菜谱
三，让自己感官全开的
“谈
”——
开启一个大家都有感受的话题（情境还原）
1、选好环境
天时地利
好聊天
硬环境：
软环境；
［情境归类和实地还原细节］
2、 摸清对方
—
试调观察好行动
属相观…
爱好观
...
习惯观
...
眼神观...
体型观
…
［买方识别和恰当开场问句话术
10
句｝
3、 展示实力
［定位担当］社交情境中实力流露的不二法则
4、 【交流】三分钟指定话题切入
五讲：
“
谈
”得 走心（更要攻心） －让
大
买方觉得跟你聊天很开心
1、和买方聊天时精诚所至的走心模式
－走心操练
2、 “谈”的语言
—
让买方忍不住多聊
激发带出的价值
听的诀窍
弦外之音
3，
谈资运用战术
—因人而异的“谈资招数”
－跟什么人谈什么最有成效
－谈资类比模式
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。