课程大纲
思索：
服务驱动品牌的价值？
为何说准则的一致性带来体验的满意感？
服务的本质为何？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
单元：
服务营销的底层推演
l
何为服务
4.0时代的本质？
实例拆解：怎样更好的拉升买方服务体验从而产生价值？
l 为何说服务是人际交往的底层推演？
行动研习：
营销的
“营”从何而来？
l 服务营销意识从哪来？
实例研讨：一致性带来体验的满意感？
第二单元：服务营销打法的选项
l 满意是感觉有准则可循吗？
行动研习：迪士尼为何会是以服务著称的公司？
l 满意、不满意、投诉进程中的驱动因素为何？
实例
拆解：信号识别
KKFC要则
l 满意的三个维度分别为何？
行动研习：为何说，我们给不了别人我们没有的东西？
l
预期管控规划
3+1
实例拆解：这车我为何一定会买？
第
三单元
：
买方
服务营销
交流
的底层推演和事务实操
一、
心理认知和
买方
关系搭建
l 认知定位定位和心理预期的价值
l 构筑伙伴关系
立场是构筑伙伴关系的前提
信任是构筑伙伴关系的基础
利益是构筑伙伴关系的动力
情感是构筑伙伴关系的要害
l 关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
二
、交流中的五感六觉
（一）交流中的感官思路
（二）交流中
“五感”的运用
（三）交流中
“六觉”的
价值
二、交流四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
——听出
意图，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——想清楚和说明白
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
5、满意的四个维度
第
四单元
：
服务情境交流还原（实操上手）
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
实例拆解：为何他总是纠结于细节？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
第五单元：
商务关系营销实战打法
（可做调整）
1. 情境化酒局规划
- 宴请前调研：买方籍贯、年龄、职位对应的白酒偏好
- 酒局座位安排：主宾位、副宾位和“要害人”定位
2. 酒桌上的“攻心话术”
- 敬酒，劝酒、挡酒、提酒的话术模版
- 怎样借酒引出业务话题
3. 危机处理和控场招数
- 买方醉酒失态的“软性解围”
-
话不投机后的
“暖性转场”
4. 酒局后的关系维护
- 次日关怀短信模板
- 送酒礼仪：高端买方送年份酒，年轻买方送文创酒
5. 白酒和茶信念的互补运用
- 酒局后约茶聊细节的时机和话术
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。