课程背景
随着时代的演进，服务经济的时代特征正在日益凸显，在实际应用里，各行各业都谈服务驱动器。的确，服务是市场驱动器，是业界驱动器。
航空服务亦是如此
。从商品经济、货品经济、服务经济演进到了
体验经济
。在这大的趋势来由下，公司也在思索怎样借助服务的专精培训以及管控方面拉升服务品质和买方体验，从而拉升
买方忠诚度
和口碑传播。面对日益激烈的市场竞争，公司的方略选项基本集中在总成本领先、锁住、差异化三个方面。差异化竞争主要借助货品和服务的差异化竞争来达成。在这当中，
服务差异化方略
由于其具备投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选项。怎样迅速构筑公司差异化的服务竞争优势，助力公司营销标的和公司方略的达成，这是很多公司重点关注的问题。很多公司也越来越重视买方体验，消费者对服务的诉求也越来越高。同时，公司服务品质管控提出了更高的要求。买方对货品以及服务的期望值也会越来越高，当货品或者服务的实际表现达不到买方的望值，买方就会不满，甚至投诉。故而投诉处理也是日常服务管控事务中一项日常重点事务。出色的投诉处理，不仅能迅速破解买方的问题，同时也能助推服务的管控拉升，以及带来更高的
买方满意度和忠诚度
。
在买方的体验进程中，怎样有准则有流程的破解难题给买方创造良好体验，实操中，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
本课从买方体验和服务意识两个角度入手，系统地解说服务意识、买方情绪语言解读、买方维护招数、常见投诉处理、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 管控角度：怎样细化服务动线、服务品质抓哪里
l 认知角度：洞悉买方特质、弄懂服务本质
l 抓手角度：掌握买方体验管控、服务品质管控、投诉处理、服务交流招数等等方面的专精学识和本领
l 体验角度：学会绘制用户情境体验节点地图革新服务
课程大纲
思索：民航服务驱动品牌的价值？
买方群体的时代性特征？
为何说准则的一致性带来体验的满意感？
服务的本质为何？
服务体验的价值？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
导入篇：民航班组长定位定位和服务管控认知调整
l “定位”意味着什么？
客观定位和主观定位一致吗？
领导和同事的要求和预期为何？
l 班组长常见的三种定位错位
找到你的第一队伍
尽职尽责才是
“爱”
搞清楚
“应该”和“必须”
l 队伍的领导定位
延展思索：上传
“传”的为何？下达“达”的为何？
l 制度的执行定位
实例启示：考核的目的不在于处罚，而在于防止违规再次发生
延展思索：面对上级交予的差事，你会怎样在队伍内推进
？
l 日常管控的定位
实例启示：不同阶段和不同经过要灵活运用管控风格
延展思索：怎样让服务落地？
l 事务安排和协调中的定位
实例启示：不是传话筒，要有自己的判断，运行层面，起到承上启下的作用
延展思索：怎样面对和上级的
“不一致”？
l 班组长服务行为，动机、意识和意愿的转变；
主导意识
-权利和资源会自己来吗？
责任意识
-对待事务的准则会变吗？
服务意识
-多做一点会觉得委屈吗？
第
一
讲：服务
认知升级和公司演进（实操上手）
l
何为服务
4.0时代的本质？
实例拆解：怎样更好的拉升买方服务体验？
l 为何说服务是人际交往的底层推演？
行动研习：
里兹卡尔顿酒店的
N+1服务
l 服务意识从哪来？
实例研讨：一致性带来体验的满意感？
第二
讲
：
满意的三个维度究竟为何？
l 满意是感觉有准则可循吗？
行动研习：迪士尼为何会是以服务著称的公司？
l 满意、不满意、投诉进程中的驱动因素为何？
实例
拆解：信号识别
KKFC要则
l 满意的三个维度分别为何？
行动研习：为何说，我们给不了别人我们没有的东西？
l
预期管控规划
3+1
实例拆解：这车我为何一定会买？
三讲：怎样创造极致体验？
l
职业化的思路方式决定职业的高度：洞悉人心
+职业做事
实例拆解：“
防御
-试探-认可-满意-信任-忠诚-
”的本质
l 服务动线规划的本质和峰终体验
实例拆解：迪士尼的服务动线原来是这样
l 高峰体感的价值和服务规划
l
弄懂人心洞悉人性的支点
——情绪
实例拆解：怎样做到外在灵活，内在稳定？
l 人性的底层推演是做好服务的根本
实例拆解：阿联酋航空的极致服务
l
为何说
“掌控感”是潜意识的满意因子？
四讲：
以买方为中心的服务架构
的构筑
1、买方满意度和三个维度
1）买方期望值的管控办法（思索引发实例：新加坡航空、迪士尼）
2）参训者分享：结合公司实际业务情境情况的关于期望值管控的实例分享
2、买方诉求管控
1）买方的五种诉求类型（抓手导入：辨微识心术）
2）参训者分享：买方群体开展诉求类别拆解
3、买方忠诚和潜在诉求
1）获得买方满意和买方忠诚的不同路径
2）上手：买方显性诉求和潜在诉求收集的实地上手
.
3）净推荐值（NPS）、公司拉升NPS的措施
4、服务准则化和个性化
1）服务准则化、个性化的学识和实例
2）怎样提供个性化服务（因人、因时、因地）
上手：我们在服务准则化、个性化方面需要拉升点
5、买方体验管控
1）要害服务时刻（MOT）
2）
动线规划（
SOP）
3）峰终定律
实例
：
迪士尼、亚朵、山姆、宜家等等买方体验旅程管控
上手：结合公司典型业务情境的买方体验旅程图的拆解和绘制，以及要害服务时刻买方体验拉升的研讨
第
五
讲：
革新买方体验五
大
办法（实例拆解和实操上手）
办法
一：
改变预期法
实例：亚朵酒店、海底捞、奔驰
办法二
：
K点调整法
实例：里兹卡尔顿、胖东来
办法
三：
SOP叠加法
实例：阿联酋航空、厦门国际
办法
四：
数智化转型法
实例：华为、迪士尼
办法
五：
MOT时刻法
实例：海尔、樟宜机场
上手：
结合公司实际情况，针对五大办法的借鉴价值的分享。
第
六讲
：
事务中
四种不同的行为倾向的交流方式
（
投诉处理抓手导入
）
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
实例拆解：为何他总是纠结于细节？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
第七讲、
服务质量管控常用拆解办法训练
1. 帕累托定律
2.
心得萃取法
3. PDCA循环
4.
标杆对比法
5.
干预措施库
结合公司实际情境的实例上手：
1）在每个拆解办法解说以及实例分享后，带出参训者结合自己公司的实际情境开展上手。
2）小组PK以及典型实例互评
3）点评：亮点点评以及思路带出拉升
第八讲、服务管控升级
——
实战服务管控交流情境运用
情境一
：高学历的年轻新员工
00后怎样布置事务差事是有效的？
情境二：怎样激发部属完成挑战性事务差事？
情境三：为何对方明明做错了，一说他就解释？
情境四：鼓励激发队伍伙伴，怎么说是有效的？
情境五：老同志在事务差事中，只想躺平躺赢该怎样交流？
情境六：“会开会”是要害的管控手段？
情境七：部属明显带着情绪接受事务差事，怎样交流才能破解疏解矛盾？
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。