课程大纲
导入：
怎样认知服务（内部、外部）的底层推演？
买方群体的时代性特征？
服务动线规划和体验之间的媒介为何？
怎样领会公司规则和服务变通？
不能满足对方诉求时该怎样辩解？
突发状况处理和干预措施库？
何为情绪价值？为何说只有情绪毫无价值？
第
一
单元：
服务认知的底层推演
l
何为服务
4.0时代的本质？
实例拆解：怎样更好的拉升买方服务体验？
l 为何说服务是人际交往的底层推演？
行动研习：内部基于制度流程不满意该怎样解释？
l 正向主动的服务心态从哪来？
实例研讨：投诉多、诉求分散、情绪压力大该怎样调整？
第二单元：
满意的三个维度（服务动线和革新规划）
l 满意是感觉有准则可循吗？
行动研习：迪士尼为何会是以服务著称的公司？创造惊喜的规划点在哪里？
l 满意、不满意、投诉进程中的驱动因素为何？
实例
拆解：信号识别
KKFC要则
l 满意的三个维度分别为何？
行动研习：
服务动线规划和峰终体验
MOT
l
预期管控规划
3+1
实例拆解：从满意到创造惊喜的改变在哪里？
第
三
单元：
极致体验创造价值
——服务心态
l
职业化的思路方式决定职业的高度：洞悉人心
+职业做事
实例拆解：“
防御
-试探-认可-满意-信任-忠诚-
”的本质
l 服务动线规划的本质和峰终体验
实例拆解：希尔顿酒店的服务动线原来是这样
l 高峰体感的价值和服务规划
l
弄懂人心洞悉人性的支点
——情绪
实例拆解：怎样做到外在灵活，内在稳定？
l 人性的底层推演是做好服务的根本
实例拆解：阿联酋航空的极致服务
l
为何说
“掌控感”是潜意识的满意因子？
第
四单元
：
跨部门
交流的底层推演和事务实操
（
事务实例实操
）
一、交流中的五感六觉
（一）沟而不通的底层推演在哪里？
（二）视频交流中
“五感”的运用
（三）交流中
“六觉”的运用
二、交流四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、异议交流的三个维度
（
1）
资讯
（
2）
意图
（
3）
位置
（二）闻
——听出意图，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，认同中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用认同打法在ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（怎样拒绝）
（
2）BIC反馈模型
（怎样妥协让步）
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、不同的问法带出对方
2、换位思索的底层推演
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——想清楚和说明白
1、迎合和带出的招数
2、同频和同理的价值
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
实战高情商交流情境运用
——外部
冲突化解
情境一：和相对强势的买方怎样谈不被对方牵着鼻子走？
情境二：感觉对方始终有情绪，也不知道哪里出问题事务推进不下去？
情境三：对方的想法总是变该怎样化解？
情境四：有些条件不能达成，怎样拒绝让携手能继续？
情境五：怎样妥协让步让事能办成？
情境六：和其他岗位业务支持部门人员怎样谈更能达成共识？
情境七：怎样解释个性化冲突问题让矛盾化解？
第
五单元
：
抱怨或者
异议
处理的格外办法以及话术
1、异议处理交流黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明晰问题，再处理问题
l 因人而异，不同打法
l 诉战速决，把握时机
2、投诉交流七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 弄懂事实
l 找出根源
l 采取行动
l
开展补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——异议交流中最要害的打法
l 时机把握的招数
l 当我们无法满足买方诉求时化解话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
四种不同的行为倾向
买方的
交流方式
（
实操
）
交流操练：
说出困扰你的情境化交流表述问题？
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要嘴上承诺，从实践看，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。