课程背景
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的演进，中国也正向服务经济时代迈进，落地时，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫买方经济，即
“人人都是服务员，就一线经验说，行行都是服务业，环环都是服务链”。
公司客服人员借助持续增加服务本领来拉升自身的品牌价值和影响力，可是在越来越多的情况下，买方需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加要害。在买方的体验进程中，客服电话接听是给买方创造良好体验，往细里说，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
本课从买方体验和客服服务两个角度入手，专门针对一线客服管人人员和核心员工规划研发，系统地解说客服服务意识、买方情绪语言解读、交流招数、常见投诉处理、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握服务意识拉升的三个要害点
l 掌握情绪压力管控招数
l 学会运用交流抓手开展投诉处理
课程大纲
导入（
20分钟）
为何现在的买方越来越难交流？
满意没有准则事务压力越来越大？
为何我解释的很清楚了对方还是持续刁难？
第
一
部分：服务
创造价值的底层推演（
40分钟）
l
何为服务
4.0时代的服务本质？
l 为何说现在的买方不一样了？
l 不满意的三个维度在哪里？
l
服务意识之
——辩微识心术
客服
敏听和善说
懂比爱更要害
实例研讨：同一句话传递出的不同情感
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
实例研讨：怎样借助语言传递真情实感
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
实例研讨：
“不见面的问候”
第
二
部分：
基层班组营运管控
(40
分钟）
l 积极心态的作用
基层管控压力拆解
怎样更好的平衡事务
抗压力的自我调试TOP办法
l 班组管控的本质
定位认知和定位定位
怎样调动老员工？
怎样安排年轻员工？
怎样妥协让步？怎样拒绝不伤和气？
事务中怎样安抚被诉员工？
l 面对瞬间语言压力破解实际问题
何为
“淬火”招数
怎样解读要害资讯
应急回应打法
ABC
第
三
部分：
客服
交流中的异议处理招数
（
60分钟）
l 使交流富有亲和力
电话交流和面对面交流的区别为何？
当下声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步
语言文字同步
l 具备深度影响力的交流
何谓交流影响力？
影响力交流抓手包
要害时刻
小组操练：皮格马利翁效应测试
不同
买方抱怨或者投诉处理的格外办法
（人、事）
1、投诉处理交流黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明晰问题，再处理问题
l 因人而异，不同打法
l 诉战速决，把握时机
2、投诉交流七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 弄懂事实
l 找出根源
l 采取行动
l
开展补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最要害的打法
l 时机把握的招数
l 当我们无法满足买方诉求时化解话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
第
四
部分：四种不同的行为倾向的电话交流方式
（
20分钟）实例研讨
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要嘴上承诺，往细里说，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。