课程大纲
导入：服务驱动品牌的价值？
服务的本质为何？
买方体验升级的根本在哪里？
服务动线和服务触点的意义为何？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
讲
：
服务
意识认知升级
l
何为服务
4.0时代的服务本质？
l 满意的准则为何
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
懂比爱更要害
实例研讨：同一句话传递出的不同情感
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
实例研讨：怎样借助语言传递真情实感
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
实例研讨：
“不见面的问候”
第
二
讲：
怎样
“听懂”买方情绪？
l
世界上最远的距离不是千山万水，就一线经验说，而是我就在你对面而你却
“看不见””
“听”“问”反馈模型
l
认识不等于弄懂，
1个人，2个维度、4种特质
l 从知道到做到，精准服务买方
第
三
讲：服务中
买方体验动线规划（实例拆解和实操上手）
l 怎样探索诉求
l 辨微识心带出技艺
l 视觉带出和目光搭建
l 致意微笑和眼神共鸣
l 适时的停留和节奏的将控
l 适度的语调和共情的价值
l 目光停留和温情注视
第
四讲
：
旅客服务
交流
的底层推演和基本事务实操
一、交流中的五感六觉
（一）交流中的感官思路
（二）交流中
“五感”的运用
（三）交流中
“六觉”的运用
二、
旅客
交流四大流程
（一）望
——怎样察言观色
1、交流中肢体语言微神情的识别办法
2、迅速区分不同类型的交流对象
（
1）视觉型
（
2）听觉型
（
3）触觉型
（二）闻
——听出
意图，听出尊重，听出打法
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2，赞美中的三个层次
（
1）0级反馈
（
2）
ǀ级反馈
（
3）
ǁ级反馈
3、怎样采用赞美中的ǁ级反馈练出对方的行为搭建信任
（
1）二级反馈模型
（
2）BIC反馈模型
（三）问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1，什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思索
3、怎样用问挖掘诉求
4、怎样用问破解痛点
5、怎样用问解除异议
6、怎样用问解除抗拒
（四）说
——想清楚和说明白
1、迎合和带出的招数
2、换位思索和同理心
3、产生共频增强交流粘性
4、知己解彼的要害步骤
5、满意的四个维度
第
四讲
：
突发状况处理
和事务实操
一、五大实战运用情境拉升处理招数
情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数
情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界
情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法
情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后
情境五：买方有错要注意，语言模式有试探
二，四种不同的行为倾向
旅客突发状况
的交流方式
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
l 细节把握要则，迅速留下好印象
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
实例拆解：为何他总是纠结于细节？
三，处理
认知
投诉的
“WARM”系统
（一）
Welcome热情
1，被欢迎——热情面对
（
1）声音样貌练出
（
2）微神情的植入
（
3）眼神的关切
2，被尊重——情感关注
（
1）投诉处理中的六种声音
（
2）投诉处理中的禁用语言
3，被关注——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
定位认同
诉求认同
2、不但赞美还能带出买方行为——赞美中二级反馈的采用
3、怎样用问带出出买方的诉求
4、怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1、买方投诉中的心锚效应
2、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
3、特殊情境下，当我们无法满足买方时
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、细节处理和品牌搭建
老师简介
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博闻智咨询|王惠老师
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买方服务队伍、大买方经理队伍。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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