服务意识与沟通技能提升

首讲：服务

4.0时代业界现况和岗位积极心态的调整

一、

服务

4.0时代的服务思路

二、何为真正的服务

三、怎样深挖买方诉求

四、

4.0时代的服务特征

1，客群不同的特质认知

2、你的货品怎样利用服务植入对方的大脑

3、弄懂大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六，服务中的心态调整

（一）

ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）怎样处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、怎样正确表述情绪语言

3、怎样吃力又讨好

第

二

讲：买方服务中仪态礼仪本领的拉升

l 仪态和微神情

眼神的交流

——有温度的传递和买方心灵对接

神情的渲染

——笑容是你的第一奢侈品

抓手一：服务面部仪态操

站姿的传递

——站出笃定和热情的气场

走姿的象征

——走出的你的风范和气质

正确的坐姿

——坐出高贵、平和和尊重感

动作的含义

——别让你的手毁了你的样貌

抓手二：服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意

——15度用于聆听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、引见等等动作训练（情境中常用的准则动作）

三讲：辨

微识人运用篇

需要、想要、预期、价值、满意（抓手导入

+实操实例）

1、维度一：“辨微识心术”找到买方的真实诉求的不同层次

2、维度二：

把握买方体验的五个

KPI指标

3、维度三：价值链接构筑深度关系

4、维度四：买方交流的三大招数以及交流实战

5、维度五：不同地域人群认知升级

实战上手一：怎样和不同

层级的买方交流

实战上手二：怎样和不同类型的买方

邀约

实战上手三：怎样打开买方的话匣子

实战上手四：怎样管控买方的期望值

实战上手五：怎样对买方说

“NO”

四讲：

实战情境中拉升投诉处理的招数

一、五大实战运用情境拉升处理招数

情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数

情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界

情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法

情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后

情境五：买方有错要注意，语言模式有试探

实例拆解：

1、顾客拒绝配合出示的情况下投诉或者拨打12345，我方该怎样回应顾客防止客诉升级？

2、会员权益享受准则拉升了，对于不符合新权益准入准则的应当怎么通知以及回复客人？

3、买方辱骂该怎样化解？

4、要求领导给予答复或者提供领导联系方式，防止客诉升级，我方事务人员该怎样拒绝关于领导答复的诉求。

二、防止

8种错误处理买方抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、将错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有达成；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任。

7、非语言排斥；

8、质问买方

三、

顾客抱怨以及投诉处理的

7+7步骤

（

情境还原和心得萃取

）

1、买方投诉处理WTO拆解

2、买方抱怨和投诉心理拆解

3、5w处理程序和招数

4、观察和预测顾客

5、拉近和顾客的关系

6、带出顾客以及利用身体语言

7、平息顾客的不满

五讲：大买方

营销服务中的

“WARM”系统

（一）

Welcome热情欢迎

1，被欢迎——热情面对

（

1）服务中的声音样貌练出

（

2）服务中的微神情的植入

2、被尊重——情感关注

（

1）服务中的六声服务

（

2）服务中的禁用语言

3，被关注——接一待二顾三

4，服务隐患是怎么产生的

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（练出表述中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言

+声音神情）

练出买方正向行为的二级反馈模型

探寻买方的诉求并扩大痛点

2、带出买方行为——赞美中二级反馈的采用测量

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

5、6+1缔结法则——怎样迅速促成成交

6、怎样用问采用同理心达成共赢

（三）

Respond主动回应

1，服务中的心锚效应

2，什么才是真正的主动——同理心的运用

3、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

4、特殊情境下的决策采用（群策群力）

5、怎样做好厅堂联动营销

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力——货品迅速引见三句半

3、怎样采用互联网抓手维护拉升你的买方转引见频率

（

1）怎样用互联网的思路去管控你的人脉

（

2）手机、微信的人联网运用

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博闻智咨询|王惠老师