《服务营销技能提升》

第一部分：服务营销专精人员的基本要求

1. 服务营销概述

- 服务

意识搭建和意义

- 高新技艺公司服务营销的特点

2. 专精人员的基本要求

- 礼仪规范

- 个人样貌和职业礼仪

- 交流礼仪（电话、邮件、

微信、面对面）

- 本领要求

- 技艺本领和交流本领的平衡

- 问题破解本领和情绪管控本领

- 买方关系经营本领和买方关系开发本领

- 意识练就

- 买方导向意识

- 主动服务意识

3. 实战上手

- 还原买方迎送情境，操练礼仪规范

-

情境还原：处理买方售后投诉，拉升情绪管控和问题处理本领

第二部分：服务营销买方交流招数

1. 买方交流的核心要则

-

说不如问，问不如听

-

同频和同理的价值

2. 常用话术和敏感话题应答

- 常用话术

- 开场白和诉求带出

- 技艺问题解释话术

- 敏感话题应答

- 价格敏感问题化解

- 技艺缺陷和故障处理话术

3. 技艺赋能交流

- 怎样用技艺语言打动买方

- 技艺演示和实例分享招数

4. 实战上手

- 小组碰头：规划常见情境的话术模板

-

情境还原：买方提出的技艺要求，我们难以满足应该怎样予以回复？

第三部分：买方服务营销要点

1. 服务阶段划分

- 售前服务：诉求挖掘和方案规划

- 售中服务：交付和施行

- 售后服务：维护和增值

2. 服务要素

- 人员：专精队伍的炼就

- 进程：服务流程的准则化

- 证据：服务记录和反馈制度

3. 服务打法以及注意要点

- 预防性服务

- 主动发现问题，提前破解

- 响应性服务

- 迅速响应和高效处理

- 增值性服务

- 提供超出预期的服务体验

4. 实例拆解

- 高新技艺公司服务阶段的成功和失败实例对比

第四部分：服务营销招投标进程要点将控

1. 招投标流程拆解

- 招标文件解读和诉求拆解

- 投标文件准备和打法拟定

2. 要害要点将控

- 诉求匹配

- 怎样精准匹配买方诉求

- 竞品拆解

- 对手优劣势评核和差异化打法

- 价格打法

- 合理定价和成本将控

第五部分：怎样搞定买方关系，赢得买方信任

1. 买方关系管控的核心

- 买方生命周期管控

- 买方满意度和忠诚度拉升

2. 信任构筑招数

- 初次接触

- 第一印象的意义

- 职业信任和专精信任

- 持续交流

- 定期回访和增值服务

- 危机处理

- 怎样在问题中重建信任

3. 买方关系维护抓手

- 买方档案管控

- 要害时刻拆解和触点规划

4. 实例分享

- 高新技艺公司怎样借助深度服务赢得长期买方

第

六

部分：成功服务营销实例拆解和成单招数

1. 成功实例拆解

- 高新技艺公司服务营销成功实例分享

- 成单进程中的要害节点拆解

2. 成单招数收束

- 诉求挖掘

- 怎样找到买方的痛点和诉求

- 方案呈现

- 用故事化的方式打动买方

- 促成交易

- 怎样处理买方的犹豫和异议

3. 课程收束和答疑

- 参训者提问和交流

- 课程重点回顾和行动规划拟定

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