保险行业柜面服务能力提升与情绪压力管理

服务的本质为何？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务准则执行”的定位——做了VS做好

l

“服务内容”的定位——份外VS份内

l

“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言

l

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l

“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意

l

“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境

第

一

讲：

怎样

“听懂”买方情绪？

l

世界上最远的距离不是千山万水，在实际应用里，而是我就在你对面而你却

“看不见””

“听”“问”反馈模型

l

认识不等于弄懂，

1个人，2个维度、4种特质

l 从知道到做到，精准服务买方

第

二

讲

：

服务

体验

流程准则化认知升级

l

何为服务

4.0时代的服务本质？

l 满意的准则为何

l

服务意识之

——辩微识心术

敏听和善说

懂比爱更要害

实例研讨：同一句话传递出的不同情感

l

服务意识之

——创造惊喜

询问的技艺和艺术

行动快和慢

实例研讨：怎样借助语言传递真情实感

l

服务意识之

——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

情境和潜意识

赞美的妙用

实例研讨：

“不见面的问候”

二模块：柜面服务交流和买方带出

第

一

讲：

人文关怀和服务触感搭建

（实操上手）

导入：你看到了什么？

l 预期满足的本质

l 你所不知的肢体体验

l 构筑连接获得认可

l 视觉定位和感官体验

l 赢在举手投足间的智慧

实操上手和头脑风暴

：实例规划和施行解说

1. 这种情况怎样表述

- 表述的四个要则

- 表述操练

2. 这种情况怎样提问

- 开放提问和封闭提问的区别

- 开放提问和封闭提问的运用情境

3. 这种情况怎样积极聆听

- 聆听的三个层次

- 聆听的四个维度

- 积极聆听测试；

4. 怎样组织一场谈话

- 谈话的内环境设置

- 谈话跑题怎么办

- 时刻专注人际关系

5. 借助非语言识别买方的意图

- 碰头：语言和非语言的区别

- 非语言的意义73855

- 非语言的组成部分

- 非语言的识别

第

二讲

：

买方

服务

交流

的底层推演和事务实操

l 搞定强势买方，构筑你的职业信心

和高能量因子型人交流的痛点？

实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

怎样得到高能量因子型人的认可？

和高能量因子型人交流的四个小妙招

l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人

和高社交因子型人交流的痛点？

实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

怎样得到高社交因子型人的认可？

和高社交因子型人交流的四个小办法

l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍

和高和平因子型人交流的痛点？

实例拆解：为何他总是缺乏主见，左右为难？

实例拆解：

听出他的

“弦外之音”了吗

？

识别高和平因子型人的特征

怎样得到高和平因子型人的认可？

和高和平因子型人交流的三个办法

l 细节把握要则，迅速留下好印象

和高思索因子型人交流的痛点？

实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？

实例拆解：为何他总是纠结于细节？

识别高思索因子型人的特征

怎样得到高思索因子型人的认可？

和高思索因子型人交流的三个办法

三模块：突发状况和投诉处理招数

思索：

买方满意的本质为何？

不满意一定会投诉吗？

买方体验升级的动由于何？

一，认知

投诉的

“WARM”系统

（一）

Welcome热情

1，被欢迎——热情面对

（

1）声音样貌练出

（

2）微神情的植入

（

3）眼神的关切

2，被尊重——情感关注

（

1）投诉处理中的六种声音

（

2）投诉处理中的禁用语言

3，被关注——接一待二顾三

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

定位认同

诉求认同

2、不但赞美还能带出买方行为——赞美中二级反馈的采用

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

（三）

Respond主动回应

1、买方投诉中的心锚效应

2、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

3、特殊情境下，当我们无法满足买方时

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力

3、细节处理和品牌搭建

二、

实战情境中拉升投诉处理的招数

一、五大实战运用情境拉升处理招数

情境一：无法满足买方诉求，破解需要有招数

情境二：适时妥协有招数，适度妥协有边界

情境三：恶意投诉有原因，洞察意图有办法

情境四：制度不满有投诉，解释原因有先后

情境五：买方有错要注意，语言模式有试探

二、防止

8种错误处理买方抱怨的方式

四模块：情绪压力处理和阳光心态

首讲

职场阳光心态是职业演进的

支撑

l 何为阳光心态？

l

阳光心态的具体表现？

l 阳光心态的三个维度

1，积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

次讲

自我觉察

——你的心态阳光吗

l 情绪觉察

l

认知觉察

l

行为觉察

1、一般上司批评你之后，你是怎么做的？

2、倘若你对自己的职业现况不满意，你认为是谁应该负责任？

3，和爱人吵架之后，一般是谁先主动和好的？

三讲

积极情绪

——自我情绪管控

【思索碰头】让我们不快乐原因有哪些？

一，正确认识情绪

1、看清情绪压力的本质

2、情绪的种类和功能

3、情绪管控的标的

4、情绪和压力的关系

二、情绪和压力管控

1、问题中心化解打法

（

1）归因拆解——三维度六因素归因模式

（

2）问题破解

Ø 化解打法

Ø 行动规划

（

3）时间将控

Ø 正确的行事优先级

Ø 标的金字塔

2、情绪中心化解打法

（

1）认知重建

理性情绪疗法（

ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（

2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø 音乐放松

Ø 呼吸放松

Ø 冥想放松

Ø 渐进式肌肉放松

（

3）运动减压

（

4）饮食减压

（

5）生理减压

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|王惠老师